淺析微信調查應用

林雷

在汽車消費群體日趨年輕化、通信行業不斷加大對陌生電話及騷擾短信管制的影響下，許多汽車廠商在客戶關系維護過程中不禁面臨這樣的問題：出現滿意度回訪電話被屏蔽，短信被過濾，客戶難以接觸，拓展客戶資源的工作越發困難的現象。

許多廠商問：到底有沒有一種新的管理工具，能夠解決這一問題？

有些知名汽車廠商，已經開辟了網絡渠道來解決這一問題。其中，官方微信平臺的使用比例較高。那么，微信調查是否可以完全取代傳統的電話訪問，為汽車廠商解決目前的困惑呢？

我們認為，每一種調研方法都有其利弊，只有結合廠家的管理目標和經銷商的核心能力，合理搭配，才能用之有效。

電話訪問仍是最為基礎的管理工具

日常管理中，汽車廠商主要通過電話訪問對客戶進行實時跟蹤及維系，不斷改善及提高服務質量，以期進一步提升客戶忠誠度，最終促進重復消費和口碑宣傳，為廠商帶來持續的利潤增長。

而傳統的電話訪問在電話專員與客戶的彼此互動下，不僅能獲取客戶最為真實的“滿意評價”，更能了解客戶發自內心的“聲音”，為經銷商提供有價值的服務改善依據。

此外，電話回訪的親和情感特點在定期關懷客戶的工作中會顯得特別重要，并且在網絡未普及的偏遠地區以及“80前”的消費群體中，使用電話訪問也更為適宜。

微信公眾平臺適用于精準客戶

而備受關注的微信公眾平臺，其點對點的傳播模式十分適用于精準客戶（公眾號訂閱用戶）的定位。由于信息到達率最高可達100 %，不僅能減少推廣運營的成本，還能以有限的精力獲得較佳的營銷效果。

所以，當汽車廠商希望快速了解某一類群用戶對經銷商服務的反饋，并進行跟蹤維系或者進行個性化服務調研時，就可以考慮使用汽車廠商權威的微信公眾號或者第三方專業的網絡平臺。

操作過程很簡單，只需掃描二維碼或點擊網址，即可在手機、Pad或臺式電腦上隨時隨地進入問卷界面完成調查工作。

之后，收集的數據會實時上傳并匯總到服務器后臺進行處理及分析，供汽車廠商或經銷商下載使用，以達到精準客戶、回收高效、跟蹤快速和及時維系客戶的目的。

持續追蹤用以維系品牌忠誠度

對客戶的持續跟蹤，除了要穩固客戶對服務滿意的評價外，更重要的是努力維系好廠商與客戶之間的忠誠關系，讓客戶對廠商的產品或服務表現出高喜好，進而讓他們主動去影響身邊的親朋好友，以拓展更多的客戶資源。

因而，當汽車廠商的產品或服務得到客戶認可時，利用微信平臺發布新產品或個性服務，鼓勵客戶轉發或者反饋意見并有獎，就會吸引更多的微信社群成員關注及參與。

對于喜歡分享或者善于溝通的客戶而言，他們會主動將有趣的，或是有價值的信息通過該平臺迅速地分享出去或組建社群交換意見，這樣不僅可以收集客戶的想法，還可以迅速而有效地幫助汽車廠商，或者經銷商拉攏更多的目標客戶群。

如何使用微信渠道調研

作為時下最受關注的網絡媒體之一，汽車廠商在使用微信渠道進行調研時，必須要規避“擾民信息”的泛濫，以免減弱該渠道的作用，降低客戶對微信公眾號的信任感。

由于微信雙方必須互為好友才能實現互動，因而通過微信的熟人社交特點來拓展客戶資源，會有一定的推動作用。若想更進一步拓寬目標客戶群，需要提供多種類型的優惠吸引客戶關注，不斷增強客戶對微信群的粘度，推動客戶主動加入更多的朋友等舉措。

TNS新華信認為，在汽車廠商用戶滿意度研究方法進行與時俱進調整的時候，微信平臺至少可起到維系客戶，拓展資源的助力作用。

作為新型的社會化媒體，微信的出現不僅為人們搭建了一個新的信息平臺，也為汽車廠商提供了一種新的時尚高效的調研工具。