淺談供電企業多元化收費及服務管理

秦玉英（內蒙古電力（集團）有限責任公司鄂爾多斯電業局烏審供電分局，內蒙古 鄂爾多斯 017300）

淺談供電企業多元化收費及服務管理

秦玉英（內蒙古電力（集團）有限責任公司鄂爾多斯電業局烏審供電分局，內蒙古 鄂爾多斯 017300）

供電企業在我們日常生活中扮演著重要的角色，隨著社會科技的不斷進步，供電企業也在逐漸步入多元化方式當中，無論是收費方式還是服務管理，都能夠在多元化方面得到充分體現，本文針對供電企業多元化收費以及服務管理中存在的問題以及應對措施進行研究。

多元化；收費方式；服務管理

信息化的時代已經步入我們的生活，傳統的生活方式也得到很大程度的改變，無論是購物還是繳費都不再是以前的排長隊，需要等待很久的情況。隨著越來越多的多元發的方式出現，不僅能夠節省時間，也給人們的生活帶來了許多的方便。

1 供電企業多元化收費及服務管理存在的問題

1.1 市場整體狀況并不成熟

目前我國電力市場的發展水平較為平緩，行業內競爭也不明顯，市場多半處于被壟斷狀態，這樣的市場發展狀況是沒有形成良好的市場規范體制的，且由于壟斷情況的存在，想要通過多元化的方式進行市場狀況的轉換是存在非常大的難度的，由于行業內專業技術水平普遍較低，服務意識相對缺失，因此，在供電企業中，已經形成各部分間呈分化的態勢，也就是說部門間不存在任何的合作關系，導致許多業務難以開展，這也是我國電力市場無法得到充足有效發展的原因之一[1]。

1.2 服務團隊整體水平不高

供電企業自然要與普通的電力用戶接觸，形成專門的服務團隊，然而當前服務團隊中在管理方面存在許多問題，例如人員調度不協調、人員專業水平不夠等等問題，面對當下的多元化的收費方式，許多的服務人員在用戶提出問題的時候也是無從回答，而且在進行業務處理時，經常出現單窗口多用戶的情況，導致業務進展很慢，因此，服務團隊在提供業務流程方面也存在著許多問題。另外，由于城市電力用戶較多，經常出現電力網點故障，這些網點在出現問題時經常是大面積的，所以，這給電路搶修工作帶來了不小的難度。

1.3 用戶接受度低

時至今日仍然有許多的電力用戶仍然采用柜臺繳費的方式，這種方式已經成為人們習慣性的方式，然而由于當下多元化的方式對于很多人來說都存在著很多困擾，例如對新的繳費方式的信任度、接受度方面都存在著問題，由于一些特定的繳費方式需要進行的流程的確較為繁瑣，導致多元化的繳費方式倒是不如傳統的繳費方式進行的順暢，因為很多業務都是通過業務員來直接進行處理，不需要用戶自行操作，另外，對于手機移動端的繳費方式等讓更多的年紀較大的人難以學會，還有一部分人沒有親自操作，對實際真實性和安全性存在懷疑，進而導致了用戶整體的接受度很低。

2 供電企業多元化收費及服務管理的應對措施

2.1 加強提升專業水平，打造良好的專業化團隊

出現這些問題的根本原因是行業整體水平無法得到提高，技術相對落后，不能夠與當下時代接軌，因此，加強先進技術的引入提高整體專業水平，并在不斷的應用過程中不斷發現缺點并采取有效的措施進行解決。當下是網絡技術高度發達的時代，然而網絡本身具有很強的開放性，對多元化收費方式造成了負面影響，因此，實踐中應不斷完善網絡技術，加大網絡信息安全的管理力度，針對客戶資料等相關的信息數據及時進行保護，打造電力與網絡結合的專業化團隊[2]。

2.2 充分滿足個性化需求，利用多渠道進行推廣

多元化的收費方式和服務管理自然是要能夠滿足不同用戶的需求。由于社會中年齡層次不同，接受能力也就不同，對青年可以大力推廣自助繳費的方式，不僅能夠節省時間，還能提升用戶認知度和認可度，對于老年可采取柜臺和自助相結合的方式，幫助他們將服務流程簡單化，同時也讓他們對多元化的方式有所認知。針對推廣方面，除了必要的宣傳方式外，供電企業還應該針對電視媒體、網絡媒體等方式加大推廣宣傳的力度，促進人們對供電企業多元化收費和服務管理的熟知及認可。

2.3 引導員工思想轉換，提升自身素質

目前許多的供電企業的服務人員思想有待提升，由于市場經濟的不斷發展，傳統的市場理念已經無法滿足當下的市場經濟狀況，供電企業是以服務為核心，而不是交易為主導，企業應當積極引導員工進行思想的轉換，改變傳統的思維方式，形成服務理念，堅持以客戶為中心，更好為客戶服務，另外還需要不斷的對員工進行加強自身能力的培養，提升內在素質，促進服務團隊整體水平的提升。

2.4 注重營業網點的合理分布，利用科技手段進行全面服務

營業網點的建設是能夠更好的為用戶服務的重要手段，通過實地了解，進行營業網點的合理分布，做到最大程度上的全網點覆蓋，讓用戶感受到真切實在的方便，同時在網點的環境建設方面也要更加注重，保持干凈、整潔的環境，規范工作人員的服務用語、態度，時刻保持良好的服務熱情。在業務辦理時，應當最大限度簡化操作流程，提升工作效率，為用戶節省時間[3]。此外，還應當根據用戶出現的疑難問題及時的解決，通過高科技手段加強電網的建設，用戶出現用電故障時，能夠及時到達故障現場，并根據實際情況采取有效的解決方案，使用盡可能少的時間完成故障的排查、檢修及處理等事宜，最大程度上減少因為電力故障給用戶帶來的不必要的影響。

3 結語

在當下的社會環境中，多元化的方式已經成為大勢所趨，供電企業采取多元化的收費以及服務管理，能夠幫助供電企業提升自身工作效率，為更好地服務于社會提供基本保障，供電企業還應當根據自身情況采取有效的措施去適應多元化的趨勢，解決發展過程中存在的問題，促進供電企業的高效運作。

[1]周一粟,周馳.淺談供電企業客戶服務管理的策略[J].科技創新與應用,2016,17:186.

[2]李曉霞.供電企業多元化收費方式推行中存在的問題分析[J].中國高新技術企業,2015,19:180-181.

[3]常軍.淺談供電企業客戶服務管理的策略[J].企業導報, 2013,03:84.