門診護理投訴常見因素分析及解決對策

王 靜，武 丹

（內蒙古包鋼醫院門診辦公室，內蒙古 包頭 014010）

門診護理投訴常見因素分析及解決對策

王 靜，武 丹

（內蒙古包鋼醫院門診辦公室，內蒙古 包頭 014010）

當前醫院在有關護理方面的投訴事件屢有發生，且引發患者投訴的原因各有不同。投訴的本身是患者對其自身權益進行有效維護的具體工作者，有的原因在于患者本身，有的原因是其他方面的。總體來說護理投訴事件可表現，與此同時也給醫院的護理管理者敲響警鐘。在各類投訴中，有的事件主要原因在于護理以作為衡量一個醫院護理質量的有效標準，筆者就目前有關醫院門診護理投訴的常見因素進行分析總結，提出各類因素的有效解決方案，為醫院提高護理管理水平提供有效的可實施方案。

門診；護理投訴；提高護理質量

隨著我國醫療體制改革的不斷深化加上人們的法律及自我保健意識的提高[1]，廣大患者對醫療行業護理的質量提出高要求[2]。門診作為醫院形象的第一窗口，其護理工作完成的好與壞會直接影響醫院在公眾心目中的形象。門診護理工作中如何提高護理質量，減少護理投訴事件的發生，最終維護醫院的良好形象，一直都是護理管理者日常工作的重點[3]。本文就當前國內醫院門診護理投訴事件的常見原因進行分析總結，提出各類因素的有效解決方案，現報告如下。

1 門診護理投訴事件常見原因

1.1 護理人員及醫院管理因素

在門診就醫過程中，因護理人員態度生硬，沒有同情心是造成護理投訴的重要原因。……