新公共服務視角下公共數(shù)字文化服務優(yōu)化研究

蔣露娟

關(guān)鍵詞：新公共服務理論;公共數(shù)字文化服務;廣西壯族自治區(qū)圖書館

摘 要：文章在新公共服務視角下，以廣西壯族自治區(qū)圖書館為研究對象，介紹了其公共數(shù)字文化服務現(xiàn)狀，分析了其公共數(shù)字文化服務存在的主要問題，并基于新公共服務理論，從管理、用戶、主體、戰(zhàn)略等四個層面提出了創(chuàng)新管理模式、提供精準服務、與社會力量合作、重視人才培養(yǎng)與服務創(chuàng)新等公共數(shù)字文化服務優(yōu)化策略。

中圖分類號：G258.2 文獻標識碼：A 文章編號：1003-1588（2022）06-0126-03

1 背景

公共數(shù)字文化具有傳播網(wǎng)絡化、消費個性化等鮮明的特點，符合年輕人的消費習慣，因此深受年輕人喜愛。中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國的網(wǎng)民規(guī)模已達9.89億人，較2020年3月增長了8，540萬人，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到70.4%，為公共數(shù)字文化的發(fā)展提供了廣闊的空間[1]。隨著我國進入“十四五”規(guī)劃時期，人民群眾對文化的需求更加多元化，給公共圖書館的公共數(shù)字文化服務工作帶來了新的機遇和挑戰(zhàn)[2]。公共圖書館是我國開展公共數(shù)字文化建設的中堅力量，應響應國家制定的數(shù)字發(fā)展戰(zhàn)略，適應信息化技術(shù)高速發(fā)展的環(huán)境，做好數(shù)字服務工作。

2 新公共服務理論與公共數(shù)字文化服務

2.1 新公共服務理論

新公共服務理論是美國公共行政學家丹哈特夫婦結(jié)合民主社會的公民權(quán)理論、市民和社區(qū)社會模型、組織對話和組織人本主義等提出的一種新型公共行政理論。新公共服務應遵循以下七個原則：一是政府部門僅提供服務，而非掌舵。二是追求的目標是公共利益最大化。三是思考要有戰(zhàn)略性，行動要有民主性。四是強調(diào)為公民提供服務，服務對象應是公民，而非顧客。五是責任并非單一的。六是重視的是人，而非生產(chǎn)效率。七是重視公共事務和公民權(quán)利。

2.2 新公共服務理論指導下的公共數(shù)字文化服務

公共數(shù)字文化服務是指相關(guān)公益機構(gòu)根據(jù)人民群眾需求開展的免費數(shù)字資源、產(chǎn)品等供給服務。通過開展公共數(shù)字文化服務，相關(guān)機構(gòu)及政府部門與人民群眾建立了一定的互動關(guān)系[3]。在新公共服務理論的指導下，公共數(shù)字文化服務呈現(xiàn)出以下四種變化趨勢：一是跨系統(tǒng)、跨部門合作，創(chuàng)新合作共贏管理模式。二是貫徹以人為本的服務理念，致力于滿足用戶需求。三是引入社會力量，提升服務效能。四是重視人才培養(yǎng)和服務創(chuàng)新。

3 廣西壯族自治區(qū)圖書館公共數(shù)字文化服務現(xiàn)狀

為了提升公共數(shù)字文化服務效能，廣西壯族自治區(qū)圖書館（以下簡稱“廣西圖書館”）不斷探索并制定了一系列規(guī)章制度，以保障公共數(shù)字文化服務的順利開展。廣西圖書館在豐富公共數(shù)字文化服務內(nèi)容的同時，不斷加強館藏數(shù)字資源建設，開展了一系列公共數(shù)字文化服務推廣活動，引導人民群眾廣泛了解并積極使用公共數(shù)字文化資源。為了保障人民群眾平等使用數(shù)字資源的權(quán)利，廣西圖書館依托公共數(shù)字文化工程惠民項目，不斷擴大服務范圍，為偏遠地區(qū)的人們接觸和使用公共數(shù)字文化資源提供了便利。

廣西圖書館構(gòu)建了與國家圖書館互聯(lián)的VPN網(wǎng)絡，搭建了國家公共文化數(shù)字支撐平臺和數(shù)字文化微聚系統(tǒng)平臺，為用戶提供“一站式”資源檢索服務;初步建成了基于總分館體系的數(shù)字圖書館架構(gòu)，完成了數(shù)據(jù)可視化系統(tǒng)的建設工作，在初步實現(xiàn)信息資源共享的同時，實現(xiàn)了借閱信息、用戶信息、書目信息的可視化。廣西圖書館通過技術(shù)革新，提升了用戶體驗及系統(tǒng)開放度。例如，廣西圖書館于2019年引入Nginx技術(shù)，利用反向代理與負載均衡等技術(shù)手段，有效提升了數(shù)字資源統(tǒng)一檢索系統(tǒng)的穩(wěn)定性和響應速度，簡化了資源訪問層級，提升了用戶的使用體驗。廣西圖書館定期開展服務器或存儲采購工作，現(xiàn)有服務器60臺，磁盤陣列存儲空間1，514TB，對外網(wǎng)絡帶寬705兆。

目前，廣西圖書館以館藏紙質(zhì)圖書、報紙期刊等紙質(zhì)資源為基礎，利用現(xiàn)代化信息技術(shù)，開展了符合數(shù)字時代發(fā)展趨勢的公共數(shù)字文化服務。例如，廣西圖書館研發(fā)了場地預約系統(tǒng)、場館導航系統(tǒng)、圖書館信息電子屏發(fā)布服務系統(tǒng)，為用戶提供智能機器人引導、電子閱覽室免費使用、用戶自助查詢、用戶自助借還、特色VR體驗、少兒資源AR互動增強體驗等服務，滿足了用戶的多元化需求。此外，廣西圖書館建設了廣西圖書館移動圖書館，開通了微信公眾號、微博賬號，為用戶提供便捷的公共數(shù)字文化服務[4]。

4 廣西圖書館公共數(shù)字文化服務存在的問題

4.1 統(tǒng)籌管理工作不到位

公共數(shù)字文化服務屬于新興的公共文化服務內(nèi)容，廣西圖書館傳統(tǒng)的管理模式難以支持相關(guān)服務的開展，亟須創(chuàng)新管理模式。目前，我國大多數(shù)公共圖書館仍固守傳統(tǒng)的陣地服務方式，其服務工作難以適應網(wǎng)絡化、數(shù)字化的時代發(fā)展趨勢，加之其在開展公共數(shù)字文化服務方面缺乏統(tǒng)籌管理經(jīng)驗，導致開展的公共數(shù)字文化服務質(zhì)量不高，無法獲得理想的社會效益。

4.2 缺乏社會力量參與

廣西圖書館開展公共數(shù)字文化服務的唯一經(jīng)費渠道為國家財政撥款，致使經(jīng)費不足問題突出。筆者認為，廣西圖書館與社會力量的合作模式單一，合作力度較小，具體表現(xiàn)在以下三個方面：一是廣西圖書館的公共數(shù)字文化資源由公共文化部門單方面提供，相關(guān)社會組織和個人無法參與其中。二是廣西圖書館開展的公共數(shù)字文化服務仍被認定為文化事務，難以受到有關(guān)部門的重視。三是廣西圖書館開展的公共數(shù)字文化服務層次不高，社會認知度較低。

4.3 人才隊伍建設力度及服務創(chuàng)新能力不足

廣西圖書館的專業(yè)人才較少，人才隊伍建設力度不足，館員的知識儲備和專業(yè)技能水平無法滿足用戶的多元化服務需求，導致其公共數(shù)字文化服務效率不高。另外，廣西圖書館的服務創(chuàng)新能力有待進一步提高。近年來，廣西圖書館雖然開展了智能機器人引導、特色VR體驗、少兒資源AR互動增強體驗等新型服務，但用戶使用率不高，導致相關(guān)設備長期閑置。

5 新公共服務視角下的廣西圖書館公共數(shù)字文化服務優(yōu)化策略

5.1 深化機構(gòu)改革，創(chuàng)新管理模式

廣西圖書館應建立一個自上而下的統(tǒng)籌管理部門，統(tǒng)籌和規(guī)劃公共數(shù)字文化服務工作，從全局角度制定服務保障制度，規(guī)范和統(tǒng)一服務標準，明確各部門的工作和職責，推動公共數(shù)字文化服務的順利開展;建立科學的公共數(shù)字文化服務長效運行機制，構(gòu)建結(jié)構(gòu)清晰、功能完善的公共數(shù)字文化服務體系，保障公共數(shù)字文化服務的高效開展;建立健全績效考評機制，加大對公共數(shù)字文化服務的監(jiān)督力度，提升公共數(shù)字文化服務質(zhì)量。

5.2 以用戶需求為導向，提供精準服務

廣西圖書館應利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)，持續(xù)收集用戶的公共數(shù)字文化需求信息，并根據(jù)用戶在訪問和使用數(shù)字資源時留下的年齡、學歷、性別、使用時段等信息，準確分析不同用戶群體的公共數(shù)字文化服務需求，為他們提供精準的公共數(shù)字文化服務，有效滿足用戶的多元化需求。

5.3 與社會力量合作，實現(xiàn)公共利益最大化

廣西圖書館應鼓勵社會力量參與公共數(shù)字文化服務，制定相關(guān)保障制度，提供良好的合作環(huán)境;有效協(xié)調(diào)各方利益，處理好內(nèi)部矛盾，并成立理事會，保障社會力量的決策權(quán)利。廣西

圖書館可借鑒國外公共圖書館的成功經(jīng)驗，以“線上+線下”的合作模式，解除社會力量參與公共數(shù)字文化服務的時間、空間限制，實現(xiàn)公共利益最大化。

5.4 重視人才培養(yǎng)與服務創(chuàng)新

廣西圖書館應創(chuàng)新人才培養(yǎng)方式，搭建專業(yè)的線上學習培訓平臺，使不同部門、不同崗位的館員能夠快速找到所需的學習內(nèi)容，提高學習效率;針對館員專業(yè)、崗位職責的不同，設計不同的課程內(nèi)容，由崗位管理人員負責制作針對該崗位的學習課件，對從事該崗位的館員進行常規(guī)性培訓。廣西圖書館應充分利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，做好用戶調(diào)研工作，改變“有什么給什么”的傳統(tǒng)服務思路，以滿足用戶需求為目標，創(chuàng)新服務方式，提高服務效率。例如，廣西圖書館可搭建個性化云服務平臺，根據(jù)用戶的反饋信息和需求信息，及時更新數(shù)字資源，有效滿足用戶的多元化需求，實現(xiàn)公共數(shù)字文化服務的精準覆蓋。

參考文獻：

[1] 第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》（全文）[EB/OL].[2022-04-03].http：//www.cac.gov.cn/2021-02/03/c_1613923423079314.htm.

[2] 文化和旅游部關(guān)于印發(fā)《“十四五”公共文化服務體系建設規(guī)劃》的通知[EB/OL].[2022-04-03].http：//zwgk.mct.gov.cn/zfxxgkml/ggfw/202106/t20210623_92 5879.html.

[3] 李國新.公共文化服務保障法律制度的完善與細化[J].中國圖書館學報，2021（2）：29-39.

[4] 賈瑩，董惠霖，韋紹芬.廣西壯族自治區(qū)成立60年來公共圖書館事業(yè)發(fā)展的回顧與展望[J].圖書館界，2020（1）：58-65.

（編校：馮耕）