基于信令和話單大數(shù)據(jù)的國際服務(wù)營銷系統(tǒng)研究

葉新斌+陳沁茗

【摘 要】為了挖掘國際業(yè)務(wù)潛在用戶，降低營銷成本和人工成本，通過實時國際漫游信令、Mc口信令和國際漫游話單的大數(shù)據(jù)分析，研究開發(fā)了國際業(yè)務(wù)精準服務(wù)營銷系統(tǒng)，包括國際權(quán)限綠色通道服務(wù)子系統(tǒng)和國際漫游營銷子系統(tǒng)兩大部分。為運營商后付費用戶提供的全自動化國際權(quán)限自動開通和國際漫游產(chǎn)品營銷服務(wù)的系統(tǒng)。系統(tǒng)具備客戶服務(wù)創(chuàng)新、營銷模式創(chuàng)新、營銷工具創(chuàng)新的特點。

【關(guān)鍵詞】國際漫游 國際長途 服務(wù)營銷系統(tǒng)

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2016.24.012 中圖分類號：TN929.5 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1010（2016）24-0056-05

1 國際業(yè)務(wù)環(huán)境分析

隨著市場經(jīng)濟全球化的發(fā)展，出入境商務(wù)、旅行已越來越普遍。2015年全年累計入境1.34億人次[1]，出境1.28億人次[2]。預(yù)計2016年國民出游率將同比增長4%。廣東毗鄰港澳，出入境人次占全國的50%以上，由此帶來的境外漫游通信需求也日益旺盛。

已經(jīng)持續(xù)高速增長多年的中國電信行業(yè)步入趨緩發(fā)展的新階段。移動話音、短信和彩信傳統(tǒng)業(yè)務(wù)收入受到OTT業(yè)務(wù)沖擊，“大幅縮水”。同時，移動互聯(lián)網(wǎng)接入流量呈現(xiàn)高速增長的趨勢。順應(yīng)大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，運營商必須全面轉(zhuǎn)向以客戶和消費者為中心的運營體系，重新梳理企業(yè)的經(jīng)營模式和組織架構(gòu)，進行經(jīng)營模式的創(chuàng)新[3]。業(yè)務(wù)優(yōu)化類模式主要圍繞電信運營商現(xiàn)有業(yè)務(wù)優(yōu)化展開，前期的切入角度主要是精確營銷[4]，國際業(yè)務(wù)更是如此。

中國國際長途和國際漫游通達各國，用戶漫游和長途的需求也越來越旺盛。但目前國內(nèi)各大運營商存在話單從國外和省際回傳有時延的問題，因此在業(yè)務(wù)規(guī)范上，都對國際漫游和國際長途權(quán)限的申請設(shè)有門檻。通常用戶必須到營業(yè)廳辦理，并交納200元至1000元不等的預(yù)付款或押金才能開通。用戶國際需求的迅猛增長與運營商服務(wù)能力不足的矛盾日益凸顯，不少用戶在想撥打國際長途或者出訪到國際及臺港澳時，沒有提前開通國際長途或國際漫游功能，待需要時才發(fā)現(xiàn)無法使用。如何提升用戶感知，在用戶需要的時候，及時為用戶提供服務(wù)，同時有效地拉動國際業(yè)務(wù)收入，這是國際業(yè)務(wù)精準服務(wù)營銷系統(tǒng)主要解決的問題。

2 國際業(yè)務(wù)精準服務(wù)營銷系統(tǒng)簡介

國際業(yè)務(wù)精準服務(wù)營銷系統(tǒng)是以實時國際漫游信令、Mc口信令和國際漫游話單的大數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，為運營商的后付費用戶提供的全自動化國際權(quán)限自動開通和國際漫游產(chǎn)品營銷服務(wù)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括國際權(quán)限綠色通道服務(wù)子系統(tǒng)和國際漫游營銷子系統(tǒng)兩大部分。

國際權(quán)限綠色通道服務(wù)子系統(tǒng)分為國際漫游綠色通道和國際長途綠色通道兩部分。國際漫游營銷子系統(tǒng)為國際漫游出訪用戶推薦國際漫游出訪套餐包，需要具備供實時、精準、針對性強的用戶進行篩選的方法和告知手段。圖1為國際業(yè)務(wù)精準服務(wù)營銷系統(tǒng)示意圖。

3 國際權(quán)限綠色通道子系統(tǒng)

國際權(quán)限綠色通道分為國際漫游綠色通道和國際長途綠色通道兩部分。整體處理邏輯如下所示。

國際漫游綠色通道，其服務(wù)對象為已處于境外漫游狀態(tài)但未開通國際漫游功能的聯(lián)通移網(wǎng)后付費免繳用戶。用戶漫游境外開機，從信令網(wǎng)監(jiān)測自動提取無國際漫游權(quán)限用戶清單。送營帳系統(tǒng)針對用戶清單進行分析，分類提取主動推薦國際漫游功能的目標用戶清單，臨時開通國際漫游語音功能，同時關(guān)閉國際漫游數(shù)據(jù)功能，向目標用戶主動發(fā)送推薦短信，并提示用戶可申請開通國際漫游功能。對回復(fù)短信申請國際漫游功能的用戶開通國際漫游權(quán)限，對未回復(fù)的用戶在臨時權(quán)限時間達到后自動關(guān)閉國際語音漫游功能。

國際長途綠色通道的服務(wù)對象為在國內(nèi)撥打國際長途意愿但未開通國際長途功能的聯(lián)通移網(wǎng)后付費免繳用戶。用戶在國內(nèi)按國際長途撥打方式模糊判斷有撥打國際長途意愿，但因無國際長途權(quán)限返回錯誤碼，信令門戶系統(tǒng)從博瑞德信令網(wǎng)監(jiān)測自動提取相關(guān)用戶清單，發(fā)給營帳系統(tǒng)針對用戶清單進行分析，分類提取主動推薦國際長途功能的目標用戶清單。主動為目標用戶清單開通國際長途功能，需取消的用戶可發(fā)短信取消。

國際漫游綠色通道和國際長途綠色通道采用同一套技術(shù)支撐方案，分為信令采集系統(tǒng)部分、信令門戶系統(tǒng)部分、營帳系統(tǒng)部分三大模塊。

3.1 信令采集系統(tǒng)模塊

（1）國際漫游信令接口系統(tǒng)

國際漫游監(jiān)測系統(tǒng)通過對HSTP/ISTP/預(yù)付費平臺/一卡雙號平臺相關(guān)國際業(yè)務(wù)信令鏈路進行實時采集分析，針對后付費、一卡雙號和預(yù)付費業(yè)務(wù)，分析來訪、出訪的用戶數(shù)、鑒權(quán)質(zhì)量、登網(wǎng)情況、呼叫業(yè)務(wù)和短信業(yè)務(wù)等分析統(tǒng)計指標，提供用戶信令查詢等功能，及時掌握國際業(yè)務(wù)運行狀態(tài)，解決和優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)問題和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。同時在處理用戶投訴方面提供了及時的、詳細的故障回溯、故障定位。

（2）Mc口信令（MGW與Server之間的接口）的信令采集平臺系統(tǒng)

系統(tǒng)需Mc口信令采集系統(tǒng)和核心網(wǎng)網(wǎng)優(yōu)子系統(tǒng)獲取源數(shù)據(jù)。Mc口信令采集系統(tǒng)采用SDTP接口提供全量原始信令。本系統(tǒng)的高效準確運行需Mc口信令采集系統(tǒng)實時穩(wěn)定提供全量Mc口原始信令，同時需網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)準實時提供上述全量xdr數(shù)據(jù)作為保障。

3.2 信令門戶系統(tǒng)模塊

（1）信令門戶采集平臺組網(wǎng)

為支撐國際綠色通道的業(yè)務(wù)需求，信令門戶系統(tǒng)的底層采集模塊、中間層信令共享模塊和上層應(yīng)用模塊需要進行改造。

1）底層采集模塊：新增匯聚網(wǎng)關(guān)，協(xié)議處理機接收并解析國際關(guān)口局信令和Mc口數(shù)據(jù)。

2）中間層信令共享模塊：信令門戶按照支撐方案所述對數(shù)據(jù)進行處理，同時將數(shù)據(jù)共享到營帳系統(tǒng)等平臺，實現(xiàn)后續(xù)的處理。

3）應(yīng)用層模塊：無需改造。

信令門戶采集平臺組網(wǎng)圖如圖2所示：

（2）國際漫游主動開通模塊

用戶漫游境外開機，通過監(jiān)測國際信令發(fā)現(xiàn)用戶位置更新請求，排除所有邊界HLR，篩選符合后付費免繳無國際漫游權(quán)限的用戶對其開通國際漫游語音功能。將國際的VLR號可以進行全匹配過濾，排除所有邊界VLR，將過濾后的數(shù)據(jù)送給廣東營帳系統(tǒng)。

3.3 營帳系統(tǒng)模塊

（1）國際及臺港澳漫游綠色通道處理邏輯

廣東營帳系統(tǒng)接收信令網(wǎng)監(jiān)測，自動提取無國際漫游權(quán)限用戶清單，判斷用戶號碼是否屬于目標號碼。主要條件為本省后付費未開通國際漫游功能，而符合免繳條件的用戶，指定天數(shù)內(nèi)不重復(fù)篩選。為目標號碼打開臨時國際漫游語音功能和國際長途，向目標用戶號碼發(fā)送開通國際漫游推薦短信。同時登記用戶原通話級別。當用戶短信回復(fù)訂購國際漫游功能時，系統(tǒng)為該用戶打開國際漫游權(quán)限，按正常流程下發(fā)開通通知短信。當用戶在設(shè)定時間內(nèi)無回復(fù)或回復(fù)錯誤代碼，關(guān)閉該用戶臨時語音國際漫游功能，恢復(fù)原通話級別。

（2）國際長途綠色通道處理邏輯

廣東營帳系統(tǒng)接受有撥打國際長途意愿，但因無國際長途權(quán)限返回錯誤碼的用戶清單。判斷用戶號碼是否屬于目標號碼，主要條件為本省后付費未開通國際長途功能，而符合免繳條件的用戶，指定天數(shù)內(nèi)不重復(fù)篩選。為目標號碼打開國際長途功能，并向目標用戶號碼發(fā)送開通國際長途推薦短信。當用戶短信回復(fù)訂購國際長途功能時，系統(tǒng)為該用戶取消國際長途權(quán)限。

4 國際漫游營銷子系統(tǒng)

4.1 國際漫游營銷子系統(tǒng)的整體方案概述

國際漫游營銷子系統(tǒng)是基于某運營商營帳系統(tǒng)與國際漫游營銷平臺對國際漫游出訪信令和話單數(shù)據(jù)進行分析和篩選的業(yè)務(wù)智能系統(tǒng)。國際漫游營銷平臺系統(tǒng)為云端架構(gòu)，巧妙地將國際漫游實時信令和話單數(shù)據(jù)進行處理分析，形成每個用戶的國際漫游出訪歷史行程記錄和消費記錄數(shù)據(jù)庫。同時結(jié)合用戶國際漫游出訪在漫游地登網(wǎng)的實時信息，可以智能化地搜索目標用戶群，并可在國際漫游營銷平臺中編輯和發(fā)送告知短信。根據(jù)用戶歷史出訪記錄、消費習(xí)慣和實時的國際漫游登網(wǎng)與消費信息在用戶處于國際漫游出訪狀態(tài)時及時精準觸發(fā)告知短信。用戶可通過回復(fù)短信及時訂購相應(yīng)國際漫游套餐包，以實現(xiàn)精準篩選用戶群，實時觸發(fā)告知短信，回復(fù)立即訂購成功的高效銷售效果。圖3為國際漫游營銷子系統(tǒng)的整體方案示意圖。

4.2 營帳系統(tǒng)功能及架構(gòu)

營帳系統(tǒng)（簡稱BSS）側(cè)主要從用戶屬性、用戶消費、用戶境內(nèi)使用行為三個方面獲取營銷活動所需信息，并通過接口協(xié)議傳送給國際漫游營銷平臺（簡稱IRIS）。

（1）用戶屬性主要涉及到用戶網(wǎng)別、狀態(tài)、訂購關(guān)系等；

（2）用戶境內(nèi)使用行為主要涉及到DOU/MOU/ARPU值等；

（3）用戶消費主要涉及到用戶流量費用、語音費用、實時余額等。

國際漫游營銷平臺將獲取到的信息與營銷活動模版篩選條件相結(jié)合，通過實時信令精準匹配用戶需求，根據(jù)不同用戶群為用戶推薦適合的漫游產(chǎn)品。圖4為國際漫游營銷子系統(tǒng)BSS功能。

4.3 國際漫游營銷平臺功能及架構(gòu)

國際漫游營銷平臺主要利用轉(zhuǎn)接商優(yōu)勢，獲取用戶實時漫游信息，結(jié)合營帳系統(tǒng)側(cè)提供的用戶通信屬性制定出不同的營銷方案模型。日常使用的界面通過網(wǎng)頁登錄進行操作。系統(tǒng)提供了若干常用搜索方式模板界面，可根據(jù)營銷需要設(shè)置篩選方式，編輯營銷短信內(nèi)容并設(shè)定觸發(fā)時間。國際漫游營銷平臺同時提供用戶回復(fù)短信定制記錄統(tǒng)計功能。國際漫游營銷平臺還可通過操作界面導(dǎo)出國際漫游用戶出訪消費記錄統(tǒng)計報表作為經(jīng)營分析數(shù)據(jù)使用。報表可按時間、漫游目的地、話音和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用量等維度進行統(tǒng)計。

平臺功能主要涉及以下四個步驟：

（1）目標用戶篩選

通過用戶的通信行為篩選出營銷活動目標用戶，主要篩選因子分為兩大類：

1）歷史行為分析因子：用戶歷史出行國家、用戶歷史出行次數(shù)、用戶歷史使用國際流量、用戶歷史使用國際語音。

2）實時漫游分析因子：用戶當前出行國家、用戶成功登網(wǎng)時長、用戶當前使用國際流量、用戶當前使用國際語音。

（2）營銷活動配置

目標用戶選定后，國際漫游營銷平臺通過其它篩選條件來限定營銷活動的具體內(nèi)容和范圍，主要是和營銷活動目標相關(guān)的。包括營銷活動優(yōu)先級、營銷活動有效期、營銷活動暫停期、互斥產(chǎn)品配置、營銷短信內(nèi)容配置、營銷活動模版復(fù)制功能。

（3）營銷活動激活

營銷活動共有四種狀態(tài)，分別是非激活、測試、激活、已過期。完成營銷活動配置后，活動初始狀態(tài)為非激活；通過測試校驗所配置的營銷活動條件是否沖突，若符合條件，營銷活動狀態(tài)變?yōu)闇y試；通過激活使營銷活動正式生效，狀態(tài)由測試變?yōu)榧せ睿换顒悠诮Y(jié)束后，營銷活動狀態(tài)自動變?yōu)橐堰^期。

（4）營銷活動分析

國際漫游營銷平臺能夠提供活動參與用戶明細及多維度分析報表定制功能，具體報表可根據(jù)需要自由組合。通過國際漫游營銷平臺可以跟蹤用戶整個漫游行為全生命周期過程，并根據(jù)不同情況制定精準營銷方案。圖5為國際漫游營銷平臺營銷活動激活示例。

4.4 營帳系統(tǒng)與國際漫游營銷平臺接口協(xié)議

營帳系統(tǒng)與國際漫游營銷平臺采用ftp文件接口協(xié)議，傳送的文件主要包括日增量文件、日全量文件、月全量文件三種，涉及用戶數(shù)據(jù)、用戶通信行為、用戶準實時消費三大類。其中，網(wǎng)別、DOU、MOU、ARPU等信息以日增量、月全量的形式傳送；訂購關(guān)系、流量費用、語音費用、準實時余額以日全量的形式傳送。

5 結(jié)束語

傳統(tǒng)國際產(chǎn)品的營銷主要通過傳統(tǒng)促銷活動、營業(yè)廳宣傳、對有國際消費行為用戶進行短信宣傳等。撒網(wǎng)面雖然大，但其中真正有國際長途、國際漫游業(yè)務(wù)需求的用戶可能寥寥無幾。國際業(yè)務(wù)精準服務(wù)營銷系統(tǒng)具備客戶服務(wù)創(chuàng)新、營銷模式創(chuàng)新、營銷工具創(chuàng)新的特點，在業(yè)界屬于最先進的國際業(yè)務(wù)營銷系統(tǒng)之一。該系統(tǒng)是集中式自動化國際業(yè)務(wù)營銷工具，能統(tǒng)一自動化挖掘國際業(yè)務(wù)潛在用戶，統(tǒng)一配置營銷模版和實施，降低營銷成本和人工成本。

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