優質服務需做好附加題

文_郭 棟

優質服務需做好附加題

文_郭 棟

近日，筆者到一大型加油站辦卡，匆忙間將身份證遺忘在營業柜臺。數日后急用，方想起可能忘在加油站，遂去尋找。加油站一工作人員取出10余張身份證逐一查看，無果。筆者只得又將家里、辦公室、車上翻了個底朝天，依然無果?？嗨稼は?，感覺還是落在了加油站，遂再次去尋。另一工作人員值班，報上姓名，卻從另一抽屜里拿出了筆者的身份證。一番失而復得，不禁讓筆者對該知名油企的服務生出些許感想。

首先從筆者親眼目睹的10余張身份證來看，客戶在辦理業務時落下身份證的事時有發生，絕非個例。工作人員如果能夠及時予以提醒，則可最大限度避免類似情況發生，優秀企業理應給予客戶提醒服務；其次，在發現客戶落下身份證，且企業能通過客戶信息系統輕松查到客戶聯系方式時，優秀企業理應主動聯系客戶；再次，即使坐等客戶上門尋回，優秀企業也會對客戶失物進行規范保管，工作人員會將其作為重要事項進行交接，確保失主來尋時第一時間完璧歸趙。

誠然，對提供專業服務的企業來說，類似情況是他們的附加題，工作人員似乎也無過錯可言，但無錯不等于無責。聯想到一些普通百姓在大街上撿到失物尚能急失主之所急，千方百計尋找素昧平生的失主，不圖回報，作為與客戶存在契約關系的某些企業對此的表現就顯得不能令人滿意。由此可見，合格與優秀、優秀與卓越之間的差距很大一部分就體現在類似的附加題上，優質服務還需要做好附加題。

相信類似的附加題在供電行業也不少見，如何做好這些附加題，把“你用電，我用心”的莊嚴承諾落小、落細、落實，電網企業應該從中得到一些啟示，以有則改之、無則加勉的態度，持續提升服務水平，用實際行動贏得客戶信賴。

（作者單位：安陽供電公司）