基于公眾滿意度的哈爾濱市社會治理調查

賈英巍　張亮　王月君　王玥

摘 要 城市社會治理是現代國家治理體系的重要組成部分，建設居民滿意的城市是城市社會治理的根本目的。本文運用層次分析法構建評價指標體系，以居民滿意度為出發點，通過問卷調查對哈爾濱市的社會治理指標進行測評，并應用層次分析法對治理效度進行綜合評價，得出結論及建議。

關鍵詞 社會治理 問卷調查 層次分析法

中圖分類號：D630 文獻標識碼：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkz.2016.11.073

素有“冰城”之稱的哈爾濱是黑龍江省的省會，也是中國東北的重要城市之一。《2014年哈爾濱市國民經濟和社會發展統計公報》指出哈爾濱市在經濟、就業、交通等方面取得了顯著成效，但其在發展過程中也出現了一些問題。不久前，《中共中央國務院關于全面振興東北地區等老工業基地的若干意見》發布，這是繼2003年振興東北老工業基地之后，新一輪東北地區等老工業基地振興戰略，并提出要堅持把保障和改善民生作為推動東北振興的出發點和落腳點。這說明東北的發展問題重新受到了國家的重視，而哈爾濱作為東北的重要城市，其社會綜合治理如何也備受矚目。

許多學者進行了社會治理評估方面的研究，例如研究人員進行了中國治理相關評價體系的評述，提出了中國治理評估框架，①②構建了中國社會治理評估主要維度。③對哈爾濱市社會治理的綜合評價不僅取決于直觀數據，而且有賴于市民公眾的評判。公眾滿意度評價體系是以提高公眾滿意度為目標，運用系統的觀點把政府服務中影響公眾滿意度的主要因素結合起來，形成一個具有層次性和綜合性的指標評價體系。我們通過發放調查問卷了解公眾滿意度，計算出對評價體系中的各指標的得分，通過平均評分法、層次分析法多種方法對調查數據進行處理，從而從多角度對哈爾濱市的社會治理進行評價。

1 層次分析法

社會治理指標體系包括準則層指標A（下層指標B）：社會公正（食品充足、貧富差距、公眾幸福感、信息充足、公民社會參與感）、社會保障（醫療衛生、食品安全、就業水平、住房保障）、社會治安（刑事案件、公共暴力、家庭暴力、突發事件、公民社會安全感）、公共服務（義務教育、文化建設、公共服務均等性、公共服務基礎設施、公民公共服務滿意度）、交通治理（道路質量、汽車行駛擁堵性、公交汽車擁擠性、地鐵擁擠性、交通工具便利性）、環境治理（霧霾治理、生態治理、河溝污水治理、地下排污管路治理）、文明治理（隨地丟棄廢物、公共場所抽煙、購物不文明、隨地吐痰）。④本次問卷調查的目的是對涉及城市社會治理現狀的內容進行調查，我們針對下層指標設計了調查問卷。

我們采用客觀賦值法和層次分析法運算結合來確定指標權重，通過判斷矩陣的計算得到相應的權重及一致性檢驗指標，各判斷矩陣均通過隨機一致性檢驗。權重及一致性檢驗指標見下面。

并且可以得到各指標的最終權重：食品充足5.194%，貧富差距2.754%，公眾幸福感3.542%，信息充足2.007%，公民社會參與感2.265%；醫療衛生3.989%，就業水平6.595%，住房保障2.935%，食品安全3.608%；刑事案件2.969%，公共暴力3.768%，家庭暴力2.627%，突發事件2.055%，公民社會安全感3.354%；義務教育2.828%，文化建設2.667%，公共服務均等性2.769%，公共服務基礎設施3.213%，公民公共服務滿意度2.634%；道路質量3.406%，汽車行駛擁堵性2.670%，公交汽車擁擠性2.110%，地鐵擁擠性2.435%，交通工具便利性3.109%；霧霾治理3.929%，生態治理3.319%，河溝污水治理3.040%，地下排污管路治理2.569%；隨地丟棄廢物2.920%，公共場所抽煙3.526%，購物不文明2.351%，隨地吐痰2.842%。

2 哈爾濱市調查實施

公眾對社會治理的滿意度分析的本質是一個量化分析的過程，即用數字來反映公眾對測量對象屬性的態度，因此需要對測評指標進行量化。由于通過觀察或訪談的方式了解公眾對于社會治理的滿意度是比較困難的，但利用某些特殊的態度測量技術進行量化處理，將會使那些難于表達和衡量的態度客觀方便地表達出來。所以我們在李克特五級量表的基礎上使用10級量表來測量公眾滿意度，從不滿意到滿意程度依次遞增，分別用1-10分來表示。調查問卷自2016-5-1到2016-5-22日一共發放了22天，共回收到與哈爾濱有關的問卷42份，剔除無效問卷1份，總計有效問卷41份。

由于問卷調查中包含種種不可控因素，調查結果是否可靠就成為了必須要檢測的關鍵因素。本文所做問卷的性質是態度、意見式的問卷，適合采用€%Z信度系數法。⑤€%Z信度是一個衡量一致性的統計量，其判斷規則：€%Z> 0.8，可靠性很高；0.8>€%Z> 0.7，可靠性一般；0.7>€%Z> 0.6，可靠性可以接受；0.6>€%Z，不能接受。我們計算得到哈爾濱市問卷調查的€%Z信度系數檢驗結果為0.957，遠大于0.8的標準，因此可以認為問卷的信度很高，可靠性很強。

3 基于層次分析法的綜合評價

綜合所有有效答卷，計算每個指標得分平均分，得到結果見表1。從表1可以看到得分最高的指標是食品充足（7.98），說明市民普遍認為哈爾濱市食品供應十分充足，很有保障。其次是義務教育（7.49），說明哈爾濱市政府十分重視義務教育的實行，而且義務教育實行效果很好。排名第三的是公民社會安全感（6.83），說明哈爾濱市社會治安狀況良好，能夠給居民良好的社會安全感。從得分較低的指標來看，市民最不滿意的現象是隨地吐痰（4.32），得分最低。得分次低指標是隨地亂丟廢物（5.15）。兩項指標均屬于文明治理，可以看出哈爾濱市的文明治理滿意度很低，存在較多不文明現象，有待加強治理。此外，醫療衛生和汽車行駛情況也不為樂觀，指標得分較低為（5.17）。

通過平均評分法的描述性統計，我們對哈爾濱市社會治理情況有了初步認識，但平均評分法得到的各指標平均得分因指標層指標較多導致評價較為分散。因此，我們進一步運用層次分析法對哈爾濱市社會治理進行綜合評價。我們通過各指標權重計算準則層的指標得分及哈爾濱市社會治理總得分。根據得分結果，從社會公正等七大方面進行對比分析并從總體對哈爾濱市社會治理進行評價。基于社會治理評價指標體系，計算二級指標平均得分與其在準則層指標下的權重乘積并求和，我們得到準則層指標的平均得分如下。以準則層指標社會公正為例，計算方法為7.98€？2.95%+5.44€？7.47%+6.66€？2.48%+6.39€？2.73%+5.93€？4.37%=6.74。其余六項指標也可以計算得到：社會保障平均得分5.74，社會治安平均得分6.33，公共服務平均得分6.35，交通治理平均得分5.69，環境治理平均得分5.47，文明治理平均得分5.11。

由各指標平均得分（表1）可以看出，哈爾濱市在社會公正、社會保障、社會治安、公共服務、交通治理、環境治理、文明治理七個大方面的得分比較均勻，相差不大。其中得分最高的是社會公正（6.74），得分最低是文明治理（5.11）。觀察準則層指標得分，哈爾濱市社會公正水平較高，在食品、信息、公眾幸福感、公眾社會參與感等方面得到公眾好評；但是文明治理還存在問題，有待加強。計算各二級指標得分與二級指標最終權重乘積和得到哈爾濱市總得分5.96。從總得分來看，民眾對哈爾濱市近年來的綜合治理表現出積極的態度，滿意度的綜合評價結果樂觀。

4 思考與建議

針對文明治理、醫療、公路汽車交通、環境治理等在調查中所體現出來的公眾滿意度較低的領域，我們提出以下建議：

（1）著力提升市民社會文明程度，構建文明城市。圍繞提高全體市民文明素質和城市文明程度，創新市民教育手段和方式，開展文明城市大討論大實踐活動，強化公共文明行為規范宣傳教育，大力開展“講文明樹新風”公益廣告宣傳。通過開展文明旅游行動、文明餐桌行動、文明交通行動，加強城市管理，優化公共秩序和社會服務，不斷改善城市軟環境；通過開展禮儀知識普及教育、文明規范踐行活動、發展城市文化，培育城市精神，不斷彰顯城市的特色和品位，努力實現全體公民文明素質的顯著提高。

（2）優化醫療衛生資源配置，加強基層醫療衛生建設。加大醫療衛生基礎設施投入，科學、合理設置醫療衛生服務機構，加強社區衛生服務機構的基礎建設。科學開（下轉第192頁）（上接第154頁）展區域衛生規劃，根據區域人口居住實際狀況設置基層醫療機構。鑒于醫療衛生機構所擔負的特殊工作職能，在政府機關建設標準的基礎上適度提高醫療衛生機構建設標準，為醫療衛生機構打造舒適、溫馨的就醫環境提供支持。按需調編，加強醫療衛生機構人才隊伍建設，建立健全醫保、醫療、藥品監管體系和長效機制，促進基本醫療保險工作的健康運行。

（3）規劃建設城市交通基礎設施，改善交通擁堵狀況。加快城市市區環城公路建設，建設城市市區道路中的機動車道、公交專用道，規劃設計道路行駛規則比如單行線、禁止隨意轉彎、掉頭等。加快停車場等相關設施建設，盡量減少機動車占道停放。另外要提高交通管理服務水平，合理規劃通行時間，加強管理力量，加強對交通事故的處理能力，提高辦事效率，配備現代化的通訊器材，增強協同快速化機制，及時糾正違章和處置突發事件。

（4）加強環境治理，有效治理霧霾。加強各項治霾條例的出臺，通過立法予以保證落實。試點網格化監管來開展城鄉清潔工程，結合開展城鄉清潔工程選擇區及街辦的一些社區試點網格精細化管理并在政策和資金上給予必要支持，將40、50失業人員吸收做環保監管員工作，讓社區環境污染監管責任到人，加強對污染物形成和組成成分的科學研究。

注釋

① 俞可平.中國治理評估框架[J].經濟社會體制比較，2008.6：1-9.

② 何增科.治理評價體系的國內文獻述評[J].經濟社會體制比較，2008.6：10-22.

③ 包雅鈞.當前中國社會治理評估的思考[J].科學決策，2011.7：80-91.

④ 基于公眾滿意度的社會治理績效評價[R].北京航空航天大學經濟管理學院課題總結報告，2016.

⑤ 王京民，李清順.應用因子分析法對林分蓄積相關因子的分析[J].西北林學院學報，2011.7：80-91.