新形勢下護士長角色定位、勝任能力與績效評價

李 冰

·綜述與講座·

新形勢下護士長角色定位、勝任能力與績效評價

李 冰

護士長是醫(yī)院基層管理者，也是醫(yī)院醫(yī)療任務(wù)最基本的執(zhí)行人。新上任的護士長在角色轉(zhuǎn)換的過程中，會有很多的不適應(yīng)及管理知識的需求，高年資護士長也需要更新知識與技能。我院在護士長的聘任及培養(yǎng)過程中總結(jié)出很多經(jīng)驗即一名優(yōu)秀的護士成長需要角色轉(zhuǎn)換的責(zé)任定位、管理能力提升與績效評價過程，現(xiàn)總結(jié)如下。

1 護士長的角色定位與管理能力訓(xùn)練

護士長在醫(yī)院層面屬于基層管理者,在科室層面介于管理與領(lǐng)導(dǎo)之間，護理單元是醫(yī)院科室最基本的單位。在科室內(nèi)部護士長承擔(dān)著多重角色,既是管理者,也是領(lǐng)導(dǎo)者,即承擔(dān)著行政管理的責(zé)任，也承擔(dān)著業(yè)務(wù)管理的責(zé)任，在醫(yī)療重點專科還承擔(dān)著學(xué)術(shù)帶頭人的角色。在日常的工作中護士長更多的是行政管理工作,而患者的護理及執(zhí)行醫(yī)囑又時時融入在行政管理中，所以擔(dān)任護士長的人應(yīng)是管理能力與業(yè)務(wù)能力均優(yōu)秀的復(fù)合型人才。護士長在臨床科室每天要面對院內(nèi)外多類人員的管理與醫(yī)療服務(wù)工作，所以護士長具有多重的職位角色。

1.1 人際協(xié)調(diào)的角色 對于人的管理和協(xié)調(diào)是護士長每天重要的工作,在一個護理團隊中護士長是管理者，既要安排分配護理工作任務(wù)，還要協(xié)調(diào)各種人際關(guān)系，在護士們遇到困難或問題時,都要求助護士特殊問題時，都需要護士長出面協(xié)調(diào)解決,所以護士長在很大的層面上也是護士們的精神領(lǐng)袖。在科室相對封閉的環(huán)境中,在醫(yī)、護、患的群體中,護士長起到了領(lǐng)導(dǎo)者的角色,很多問題我們都需要護士長去安排和引領(lǐng)。護理工作與院內(nèi)、院外的溝通的聯(lián)系，以及一些醫(yī)療的外連工作科主任也會安排護士長去做,所以護士長承擔(dān)著人際協(xié)調(diào)的角色。

1.2 護士長的信息角色 護士長承擔(dān)著承上啟下的作用,要將上級的信息和管理的指令傳達(dá)給護士,有些工作也要傳達(dá)給醫(yī)師,有些信息還要及時傳達(dá)給患者或家屬，所以護士長對上級信息指令承擔(dān)著輸出與傳播的作用,一些信息通過護士長的收集或會議的傳達(dá),使上級的信息和文件,管理的資訊及時準(zhǔn)確地傳達(dá)給團隊成員。信息傳達(dá)以后還有執(zhí)行力的跟蹤,信息或要求以及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的落實,需要護士長正向傳達(dá)，指導(dǎo)培訓(xùn)，才能有效落實，如果信息傳達(dá)有誤或不夠準(zhǔn)確地就會出現(xiàn)偏離或執(zhí)行不力的情況。要求醫(yī)護人員以及服務(wù)對像去完成。落實的如何，是否符合標(biāo)準(zhǔn)，就要靠我們的護士長去控制、跟蹤，將信息標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)換為團隊的行為，而且執(zhí)行的效果與科室工作目標(biāo)要高度一致，這就要求護士長有能力將上級指令轉(zhuǎn)變?yōu)榧顖F隊高品質(zhì)工作的動力，所以護士長應(yīng)具有良好的信息傳播、轉(zhuǎn)換、跟蹤的角色意識及能力。

1.3 護士長的決策角色與能力 鑒于醫(yī)療、護理服務(wù)的特殊性，服務(wù)中時刻存在著風(fēng)險與安全問題，存在著服務(wù)與顧客期望值不對稱的情況，存在著發(fā)生矛盾與糾紛的潛在風(fēng)險，需要在緊急事件發(fā)生時護士長能準(zhǔn)確有利決策處理。科室的資源既包括人力資源也包括物質(zhì)、設(shè)備、儀器、物品、耗材,這些資源都通過護士長來進行處理分配,如何處理、分配和解決其中的一些難題,都需要護士長做出決策。因此護士長要有較強的職位意識。

2 護士長應(yīng)接受管理知識培訓(xùn)

2.1 從事護理管理崗位的人必須接受管理知識的培訓(xùn) 因為護士長是從優(yōu)秀的護士中選拔的,但優(yōu)秀護士并非一定是優(yōu)秀的管理者,因為護士與護士長承擔(dān)的工作與責(zé)任大不相同，所以在上崗前后都應(yīng)該按照衛(wèi)計委的要求參加管理培訓(xùn)。這個管理培訓(xùn)包括現(xiàn)代管理理論在護士中的應(yīng)用,如何將這些理論知識應(yīng)用到護理管理工作中，這就需要護士長學(xué)習(xí)理論、應(yīng)用工具，將現(xiàn)代管理學(xué)知識與護理管理學(xué)知識有機結(jié)合，成為掌握現(xiàn)代管理學(xué)知識與工具的護士長。

2.2 掌握人力資源管理知識與護理人力資源管理知識 護士的工作是直接為患者提供醫(yī)療護理服務(wù)，護士人力資源管理是護士長每天要進行的工作，這種能力既需要經(jīng)過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，也需要實戰(zhàn)經(jīng)驗，做到人力資源分派合理，績效標(biāo)準(zhǔn)、激勵政策科學(xué)，讓護士公平快樂地工作，并不斷成長。

2.3 護理質(zhì)量持續(xù)改進的管理知識培訓(xùn) 護理質(zhì)量是保證醫(yī)療安全，正常完成醫(yī)療任務(wù)的基本條件，護理質(zhì)量改進及安全管理是護士長的最主要的管理工作。護理質(zhì)量要建立在執(zhí)行落實規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)之上，只有訓(xùn)練有素、高度自覺、有自我管理能力的專業(yè)護士，才能保證護理質(zhì)量。

2.4 專科護理業(yè)務(wù)技術(shù)的管理 護士長既要進行行政管理，還要完成業(yè)務(wù)管理，護士長應(yīng)是科室專業(yè)學(xué)科的牽頭人，要具有良好的基本水平及能力，不斷學(xué)習(xí)提高專業(yè)理論和專科護理技能，率先掌握專科醫(yī)療護理新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，并能培訓(xùn)下級護士，使所帶團隊與醫(yī)療同步發(fā)展，成為讓醫(yī)師信任的專業(yè)團隊。

3 現(xiàn)代護士長的崗位技能培養(yǎng)

作為一位護士長在崗位工作中需要多種管理技能，包括領(lǐng)導(dǎo)的技能、管理的技能、專業(yè)的技能，這3種技能均為護士長出色完成工作的必備技能。

3.1 護士長的領(lǐng)導(dǎo)技能 護士長有多重的角色,其中之一是領(lǐng)導(dǎo)角色，在護理的團隊中我們的護士長既是領(lǐng)導(dǎo)者,又是管理者,所以護士長的職位責(zé)任跨度比較大。在科室大團隊中護士長是管理人員，在護士小團隊中護士長是領(lǐng)導(dǎo)，在形成領(lǐng)導(dǎo)個人魅力時的影響力會有領(lǐng)袖的作用。而在工作經(jīng)驗尚未成熟時，日常工作較多的靠職務(wù)權(quán)利管理，所以護士長工作雖然非常辛苦,培訓(xùn)過的護士長感受到最大的收獲是全面能力鍛煉與提升，以及眾多服務(wù)對象及團隊成員的信任與支持,這種鍛煉是一個人的職業(yè)人生最難能可貴的收獲與回報。作為一名有領(lǐng)導(dǎo)力的護士長要努力提高職務(wù)修養(yǎng)及管理素養(yǎng)，以高效人文的管理，營造公平和諧的工作氛圍，使每位護士個人價值得到最大發(fā)揮。

3.2 護士長的管理技能 領(lǐng)導(dǎo)技能和管理技能常是同步實現(xiàn)的，但日常工作更多是具體的管理工作，在科室護理管理工作中，要使每位護士能按照目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)完成崗位工作，應(yīng)該創(chuàng)造一種所有成員能夠高標(biāo)準(zhǔn)、高效率完成崗位工作的正常秩序，通過事前制定科室的工作目標(biāo)、計劃、措施、負(fù)責(zé)人、時間節(jié)點，并按時間組織、指導(dǎo)、控制、改進等職能來落實協(xié)調(diào)科室日常工作，使大家一起努力去完成既定的護理目標(biāo)。護士長還要具備危急情況下保持冷靜的能力，有時患者突然病情緊急變化,醫(yī)師又不在場,家屬又非常著急,這個時候如果護士長不能沉穩(wěn)地應(yīng)對處理，就會引得患者發(fā)慌,家屬緊張,護士也會慌亂。所以護士長在緊急的情況下,具有冷靜處理問題的能力。護士長的管理里技能還包括評判型思維能力、培訓(xùn)帶教能力、危重及搶救患者組織指揮能力、糾紛處理能力等。

3.3 護士長應(yīng)具有編輯、整理及工作任務(wù)排序的能力 科室護理及管理工作千頭萬緒,大事小情并存，很多患者,很多矛盾,需要護士長有時間管理能力，將工作按照緊急又重要、重要不緊急、緊急不重要、不緊急不重要的順序分類，努力將大部分時間用在重要不緊急的工作上，避免成為消防隊員式的護士長，整天忙亂于緊急又重要的工作中。在工作中還要處理好護士長與護理部、科主任之間關(guān)系，科主任是科室的業(yè)務(wù)帶頭人，也是科室第一管理人，與護士長是合作的伙伴，護士長應(yīng)努力協(xié)調(diào)好與之工作關(guān)系，以保證醫(yī)療工作的順利完成。護理部是護士長的堅強后盾,在工作有困難時會得到護理部的支持與幫助，但因為醫(yī)院有很多科室，不可能經(jīng)常到各科室來，所以虛心學(xué)習(xí)、認(rèn)真工作、接受指導(dǎo)及監(jiān)督，按時高質(zhì)量的完成指派的工作，既是每位護士長必備素質(zhì)，也是不斷提高管理能力的極好機會。在履行管理責(zé)任中要具有關(guān)注細(xì)節(jié)的能力,工作當(dāng)中的細(xì)節(jié)如果能關(guān)注到,就可以避免一些失誤、糾紛、矛盾和差錯的發(fā)生。虛心接受上級及相關(guān)人員的指導(dǎo)既是一種素質(zhì)也是一種學(xué)習(xí)的方法，各職能科室對護士長工作提出了意見和建議,家屬和患者也對護士長有一些建議和意見,護士長要虛心聽取這些建議使之成為最好的學(xué)習(xí)及改進工作的動力。

3.4 護士長的科室管理工作的責(zé)任 醫(yī)院都制定了明確的崗位職責(zé)，隨著我國醫(yī)改的發(fā)展，醫(yī)療工作模式與護士執(zhí)業(yè)范圍都發(fā)生了很大變化。(1)“恰當(dāng)?shù)匕才殴ぷ鳌薄Ｃ咳兆o士長第一重要的工作就是按照護士能級及患者病情分配、調(diào)整護士人力，這件工作安排好了，護士長就可以從容的處理其他工作。(2)“遵從安全的標(biāo)準(zhǔn)”。在醫(yī)療服務(wù)過程中，安全是最重要的前提，患者安全、護士安全、物品設(shè)備安全、環(huán)境安全等，都依從安全的標(biāo)準(zhǔn)，建立并落實安全標(biāo)準(zhǔn)是重要的前提。(3)“促進患者的流動”。我們醫(yī)院床位是有限的,有限的資源要給最需要的患者,所以我們要用最好的技術(shù),最好的服務(wù)讓患者早日康復(fù),促進患者的流動和床位的使用率。(4)“處理班次人員的變更”。我們常常會遇,患者突然多了，護士人手不夠了，這就需要調(diào)整你的班次，以適應(yīng)患者的需求。(5)“為患者和親屬提供資源”。患者和他的家屬隨時會有很多的需求,護士長要能夠幫助解決他們的問題,給他提供一些他需要的一些物品和咨詢。(6)“使用恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ馈薄Ｗo士長涉及的工作面很廣,涉及的人也很多,我們善于應(yīng)用多種渠道與各方面溝通，處理矛盾,我們會有很多的辦法。有的是需要護士長去溝通,有的時候你需要科主任去幫助溝通,有的時候讓你管床的醫(yī)師去溝通,所以護士長要善于用不同的溝通渠道去解決問題。(7)“營造一個積極向上的工作場所和合作的氛圍”。讓護士高質(zhì)量的完成患者護理工作的前提，是讓護士感到有目標(biāo)很快樂，護士長在讓護士達(dá)到什么樣的工作標(biāo)準(zhǔn)，就要將標(biāo)準(zhǔn)制定出來并培訓(xùn)要求，在檢查護士的安全行為的時候,能夠立刻反饋和支援。在發(fā)現(xiàn)護士的工作有缺欠的時候,要及時就把問題反饋給當(dāng)班護士,而不要過后和事后批評，更不要在他人面責(zé)問。在護士需要我們援助時,要立刻給予指導(dǎo)或者是人力支持,絕對不能讓護士在能力所不及的時候還讓他去護理危重的患者。(8)“執(zhí)行給藥的標(biāo)準(zhǔn)”。醫(yī)師、患者需要護士長具有豐富的用藥知識,不但自己掌握，還能對護士的給藥指導(dǎo)培訓(xùn)，能為醫(yī)師把關(guān)，使患者安全，醫(yī)師放心。(9)“通過環(huán)境預(yù)算改進病區(qū)環(huán)境”病區(qū)的環(huán)境硬件是固定的,但是軟環(huán)境是可以改善的,不斷地改進診療與工作環(huán)境,讓患者舒適、員工方便愉快是護士長的責(zé)任。(10)“通過審查和驗證”。醫(yī)院及護理單元的管理要符合相關(guān)國家(國際)標(biāo)準(zhǔn)，符合質(zhì)量指標(biāo)和核心措施的標(biāo)準(zhǔn)。護士長要掌握各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),特別是對等級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)要熟知,要掌握質(zhì)量指標(biāo),又要掌握如何計算分析,還有護理的一些核心標(biāo)準(zhǔn)措施和衡量評價方法,這些都應(yīng)該掌握。只有掌握了才會用這個標(biāo)準(zhǔn)去指導(dǎo)護理工作。(11)“完成護士長手冊的書寫”。護士長手冊是重要的管理文件，是護士長工作的記錄，護士長應(yīng)按照計劃目標(biāo)及具體工作重要項目及時記錄。還應(yīng)該每個月書寫護理質(zhì)量報告書一份。這個就是我們很多的醫(yī)院沒有明確的要求,但是作為護士長 每個月應(yīng)該書寫一份護理質(zhì)量報告,這個質(zhì)量報告可以總結(jié)本科室的護理質(zhì)量的情況,而且可以把這份質(zhì)量報告送給上級,比如說護理部和科主任,讓他了解護理質(zhì)量具體情況，自己也可以從中找出工作及質(zhì)量改進的切入點。

4 護士長的職務(wù)勝任力與業(yè)績評價

現(xiàn)代管理學(xué)說中非常強調(diào)團隊的共同價值，在護士長管理團隊中不是管理護士的好壞，而是如何讓每位護士進步，發(fā)揮他們的價值，讓他們快速成長。護士長人選至少應(yīng)由工作5年的N3級護士擔(dān)任,因為這個年資的護士具有急重癥患者護理的基本技能,有良好的動手及反應(yīng)能力,繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力,有對患者評估、教育的能力,有對護士業(yè)務(wù)查房指導(dǎo)的能力。隨著深化醫(yī)改及優(yōu)質(zhì)護理深入開展，護士長的管理職能也發(fā)生了一定改變，護理根本扭轉(zhuǎn)了功能制的護理模式，以責(zé)任護士為主導(dǎo)的整體護理成為我國一級護理學(xué)科的核心護理工具。

4.1 護士長職位勝任力涵蓋維度 護士長勝任力的維度應(yīng)包括：(1)計劃與組織能力。對工作事前制定目標(biāo)計劃，并保證按照時間節(jié)點完成團隊目標(biāo)的能力，是現(xiàn)代管理者最重要的管理能力。(2)創(chuàng)新思維與變革管理。醫(yī)院管理者必須緊跟時代、了解國際護理發(fā)展趨勢，不斷創(chuàng)新改進工作，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟時代，要跳出經(jīng)驗型管理模式，以系統(tǒng)性思維總結(jié)工作，借鑒前沿管理工具改進護理工作質(zhì)量。(3)溝通合作與關(guān)懷能力。護士長要善于溝通合作，對護士、對醫(yī)師、對患者都要實施人文關(guān)懷，努力構(gòu)建一個溫馨的工作環(huán)境，讓滿意的護士為患者提供人文的護理服務(wù)，努力外聯(lián)合作，積極溝通協(xié)調(diào)，降低人際風(fēng)險，贏得社會支持。(4)臨床技術(shù)性能力。護士長個人要具有良好的臨床專業(yè)能力，掌握護理專業(yè)與本科室的新業(yè)務(wù)新技術(shù)，新發(fā)展趨勢，能高水平查房指導(dǎo)，能為護士及患者解決疑難問題，能協(xié)助醫(yī)生提出護理策略等，以較高的學(xué)科帶頭人能力帶領(lǐng)出一支業(yè)務(wù)水平優(yōu)良的護士團隊。(5)人力資源管理與團隊建設(shè)。護士長要根據(jù)科室業(yè)務(wù)對人力進行調(diào)配，按照不同層級培養(yǎng)護士的業(yè)務(wù)能力，使團隊每位護士在業(yè)務(wù)及綜合服務(wù)能力上快速成長，帶出一支有價值的護理團隊，帶出一支地區(qū)或國家級的重點護理學(xué)科隊伍。(6)經(jīng)營與經(jīng)濟管理。醫(yī)院的經(jīng)營管理是由臨床科室作為基本單位實現(xiàn)的，無論是內(nèi)部的成本控制還是患者的費用控制，都與護士長的經(jīng)濟管理意識與能力緊密相關(guān)，護士長必須具備經(jīng)營管理及成本控制意識及能力，在物資成本、人力成本、時間成本中創(chuàng)造科室效益。(7)自我管理與發(fā)展。護士長在科室護理團隊中是唯一的管理者，在科室內(nèi)部唯有科主任會對護士長工作有些要求，其它時間較少接受控制及管理，更多的是執(zhí)行管理的責(zé)任，進行自我管理。所以護士長要虛心接受護理部管理指導(dǎo)，主動了解征求服務(wù)對象及同事的建議及問題，不斷提升個人素質(zhì)及能力，設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提高學(xué)習(xí)能力，在擔(dān)任護士長期間使自己綜合素質(zhì)及能力快速提升。(8)倫理與道德。一個人擔(dān)任某種職務(wù)后，會有一些權(quán)限和利益權(quán)，護士長要培養(yǎng)自己高尚的道德情操，不做違反道德及規(guī)范的事情，廉潔執(zhí)行管理權(quán)限，發(fā)揚人道主義精神，遵守醫(yī)學(xué)倫理為患者及家屬提供人文關(guān)懷的護理。

4.2 護士長的績效評價維度 對護士長的管理與績效考核是護理部重要工作，目的是通過標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行及績效評價考核促進護士長個人成長與提高工作效果，并為對護士長培訓(xùn)管理提供依據(jù)。主要包括：(1)職業(yè)態(tài)度與管理素質(zhì)。了解護士長的職務(wù)意識及管理素質(zhì)，要求及了解護士長是否具備積極工作的熱情并努力工作，做到敢于管理、善于管理，通過積極上進的管理協(xié)調(diào)，影響帶領(lǐng)團隊發(fā)展。護士長在成長的過程中都會出現(xiàn)一些不完美，關(guān)鍵看其基本素質(zhì)及管理意識。(2)專業(yè)能力與培訓(xùn)指導(dǎo)。護士長的勝任力包括專業(yè)技術(shù)能力，有了能力在實際管理中能否及時解決護理難題，在臨床護理管理中對護士的培訓(xùn)指導(dǎo)是否有效，對各級各類護士的培訓(xùn)計劃及培訓(xùn)效果是否顯著。護士不只是完成患者護理任務(wù)，更重要的要像醫(yī)師一樣每天都有業(yè)務(wù)查房，每周有業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，有計劃的安排科外院外業(yè)務(wù)交流，營造一種積極學(xué)業(yè)務(wù)的學(xué)術(shù)氛圍并取得良好效果。(3)護理質(zhì)量與團隊建設(shè)。護理質(zhì)量管理是護士長最重要的工作，科室護理質(zhì)量就代表了護士長質(zhì)量管理的效果，科室護理質(zhì)量首先需要每位護士能掌握標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，有高質(zhì)量護理的水平。護士長積極跟進、嚴(yán)格管理把關(guān)，隨時改進質(zhì)量缺欠，才能保證專科患者護理質(zhì)量。(4)人才培養(yǎng)與掌握執(zhí)行政策規(guī)范的效果。護士長在科室護理團隊建設(shè)中，是否不斷培養(yǎng)護士骨干，擁有一定數(shù)量的專家型護士，在醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展及危重患者護理中發(fā)揮重要作用，努力為科室業(yè)務(wù)發(fā)展建立護理人才梯隊。(5)患者安全與質(zhì)量指標(biāo)。保證患者安全標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況，年度科室發(fā)生不良事件例數(shù)及嚴(yán)重程度有否逐年降低，患者安全質(zhì)量指標(biāo)的統(tǒng)計分析是否科學(xué)真實，是否為科室護理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、不良事件管理提供了改進依據(jù)，各種有效資料上報是否及時準(zhǔn)確等。(6)科室工作量與經(jīng)濟管理效果。科室的工作量與護士人力配置是否合適，患者床位占用率、周轉(zhuǎn)率、平均住院費用等數(shù)據(jù)是否科學(xué)正相關(guān)，護士成長是否與患者入住率及疾病難度正相關(guān)。(7)科內(nèi)、科外協(xié)調(diào)及滿意度。對護士長評價的人員包括護士、科主任、護理部、醫(yī)師、相關(guān)科室、患者及家屬等，可根據(jù)醫(yī)院具體情況采取不同類別人員對護士長進行評價，按照優(yōu)質(zhì)護理及等級醫(yī)院評價標(biāo)準(zhǔn)要求患者滿意度大于90%、護士滿意度大于95%、相關(guān)人員滿意度應(yīng)大于90%等，作為提高科室護理質(zhì)量的數(shù)據(jù)依據(jù)，不斷改進護理質(zhì)量。

綜上所述，護士長的角色是一個多元角色,需要具備角色所需要的各種技能,作為新時期的護士長應(yīng)建立強烈的職務(wù)意識，要從思維觀念上走在時代的前面，注意行為舉止，更新充實現(xiàn)代管理學(xué)知識，虛心學(xué)習(xí)，積極與護士團隊成員溝通合作，努力與科主任及醫(yī)師合作，以完整系統(tǒng)的護理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、以國際化的護士長勝任能力、以先進的護士長績效評價標(biāo)準(zhǔn)衡量要求自己，努力學(xué)習(xí)、科學(xué)管理，讓自己快速成長，讓團隊每位成員都成為優(yōu)秀的專家型臨床護士。

(本文編輯 劉學(xué)英)

10.3969/j.issn.1672-9676.2017.02.007

2017-01-15)