高校檔案OTO服務發展模式探究

藏萌

摘 要：在“互聯網+”的大背景下，高校檔案服務開始探索與互聯網疊加的全新模式。根據OTO服務的特點，本文探討了高校檔案OTO服務的可行性，總結出影響其發展的五大要素，稱為“5U”要素。在此基礎上提出高校檔案OTO服務模式、特點與實現渠道。

關鍵詞：高校檔案；OTO服務模式；5U要素

Abstract： In the background of "Internet plus"， university archives service have been explored new modes on superposition with Internet. According to the characteristics of OTO service， this paper discusses the feasibility of archives OTO service in university， summed up the five elements that affect its development， called "5U" elements. On the basis of this， the paper puts forward the OTO mode， characteristics and realization channels of university archives service.

Keywords： University archives； OTO service mode； "5U" elements

大數據時代的到來，推動了“互聯網+”新業態的蓬勃發展，互聯網與公共服務體系開始深度融合，公共資源的開放和服務渠道以互聯網為依托全面發展，公共服務體系進入智慧服務時代。隨著高校社會服務體系化進程的加快，互聯網成為高校面向社會的有效平臺，高校集中的信息資源在網絡平臺和社會公眾中進行互動、反饋，形成了全新的社會服務機制。作為高校社會服務的重要組成部分，高校檔案服務也開始探索與互聯網疊加的全新模式。

1 高校檔案OTO服務

OTO模式是一種全新的電子商務模式，是“Online To Offline”的簡寫，其核心思想是：消費者通過互聯網，從線上購買商品和服務，再去線下享受服務獲得商品的過程。OTO模式在電子商務領域已經日漸成熟，強調了“線上購買，線下享受”，為消費者提供了輕松、便捷的消費體驗。田忠強、陳江鴻根據OTO的服務性質，闡述了發展檔案OTO服務的可行性，并定義檔案OTO服務：是以移動互聯網作為檔案服務的前端載體，使線上的虛擬檔案服務與線下的實體檔案服務有機地結合起來，共同完成完整的檔案服務過程[1]。鑒于高校檔案的體系更加獨立，業務更加單一，服務范圍和內容較為穩定，筆者結合高校檔案發展的客觀實際與檔案信息化建設的具體要求，探討高校檔案的OTO服務。高校檔案OTO服務擴充了檔案服務的外延，本質是將高校的館藏檔案資源看作線上的商品，檔案利用者通過互聯網享受線上的虛擬服務，獲取線下檔案服務和實體資源的過程。

2 可行性分析

2.1 互聯網平臺的時效性。互聯網平臺是一個開放平臺，其時效性體現在獲取信息、傳遞信息、處理信息的速度快，為線上的信息交流提供了無阻礙的溝通渠道。互聯網消除了空間和時間的限制，有效解決了檔案利用者地域和時間的問題。利用者隨時通過移動客戶端發起對信息資源的申請，檔案管理系統可以立刻收到申請的需求。檔案管理者根據需求在線上作出反饋，安排服務內容，預約服務時間，使檔案服務有的放矢，更加精確、高效。針對高校檔案服務的特殊性，其線下的服務內容分為兩個部分：一是檔案利用者直接參與。在提出申請后，利用者可以根據管理者反饋的預約服務時間，前往檔案管理部門獲取自己申請的檔案資源。二是無檔案利用者參與。即檔案管理者根據申請，將檔案資源通過郵寄、傳真等方式傳遞到利用者手中，這也是線下服務的一種形式，管理人員反應到利用者收到資料的時間衡量著服務質量和效率。兩種服務形式依托于互聯網平臺，以互聯網的優勢有效提升檔案資源的利用率。

2.2 利用者主體的穩定性。高校檔案利用者大多為校友、教職工、學生、校外群體等，其穩定性體現在兩個方面：利用者主體的穩定性和群體行為的穩定性。利用者主體的穩定性是由高校自身性質決定的。高校檔案資源是關于學校發展的記錄和學生的學籍信息等，范圍固定、系統獨立，具備自身的管理制度，其利用者群體即為與學校發展息息相關的固定人群；群體行為的穩定性是指根據互聯網的數據分析，群體行為凸顯出一定的聚合特性，體現在檔案利用需求：集中在學籍信息查詢、畢業學歷認證、文件資料查詢、基建及財務信息查詢等。

2.3 檔案資源的可控制性。高校檔案資源保存集中，一般由高校的檔案館或檔案室收集、保管。檔案資源的類別體系完整，保存范圍即為劃定區域和場所，從空間范圍上講是可控制的；從檔案資源的收集渠道而言，主要由各部門的文書立卷人員和立卷歸檔人員交予檔案管理部門，其過程不經過對外的流傳和散布，收集過程較為封閉；檔案管理人員每年接收到各部門上交的檔案資源，將其按相關制度進行整理、鑒定、分類、編目、上架，確保了檔案資源的完整、規范；從利用上看，線上申請所提供的關于利用者的基礎大數據只有檔案管理人員能夠接觸，有效防止個人信息泄露；線下操作也直接由檔案管理人員完成，避免了檔案資源在利用過程中的損害。因此，高校檔案資源的可控制性為OTO服務的實施提供了必要條件。

3 要素分析——“5U”要素

高校檔案OTO服務的基本流程是：檔案管理人員將可利用的檔案資源列表上傳至服務器，展現在檔案應用網頁上，定期更新，利用者通過在線應用，選擇自己需要的檔案資源并提供利用申請，檔案管理人員根據線上申請和檔案利用流程，與利用者進行線下面對面交互或者采用一定方式將檔案資源傳遞給利用者的過程。

基于上述分析，高校開展OTO檔案服務要素有：高校檔案資源（University Archives Resources）、更新（Update）、聯結（Union）、用戶（User）、利用（Utilization），簡稱“5U”要素。

高校檔案資源（University Archives Resources）：是高等學校發展的各項事務的歷史記錄，主要有學生學籍信息、學校發展規劃和文件政策、科研成果及其轉化、教職工信息等，具體分為：黨群、行政、教學、科研、基建、設備、出版、外事、財會、產品、人物、實物、聲像等類別。OTO服務要求將可利用的檔案資源列表顯示在線上移動客戶端的應用列表中，方便瀏覽選擇。

用戶（User）：指檔案利用者，泛指檔案OTO服務模式的線上申請端群體，通過互聯網將自身需求傳遞給檔案管理人員并以獲取檔案服務和檔案資料為目的。用戶的需要促使互聯網應用平臺的產生，并與之互為表里。互聯網平臺承載了用戶的需要，用戶的需要則決定了平臺的價值。

更新（Update）：每一年的歸檔工作決定了檔案資源數量的增長，檔案管理人員也在定時補充、完善檔案資源，意味著檔案資源處在不斷更新過程之中。除了要提升檔案資源的數量和質量，加強館藏資源建設以外，還需要定時更新線上網頁的資源列表，特別是定時開放及只針對特殊用戶開放的檔案資源，要及時在應用網頁上標示出可查詢利用的范圍和時間，做到線上線下同步發展。

聯結（Union）：核心在“聯”，表現為將檔案用戶、檔案管理人員、檔案資源相聯結，線上和線下相聯結。此外，互聯網的優勢就在于是一個多對象多用戶的聯結平臺，OTO的服務可以同時實現多個用戶同時操作申請及同時處理信息，實現有效互聯。

利用（Utilization）：是檔案工作的最終環節，也是檔案工作的價值體現。這里的“利用”指的是“讓檔案便于利用”，提供利用的條件，是“怎么用”的問題，而不是“用檔案去干什么”。OTO的服務讓檔案利用多形式、多媒體、多渠道，變得更加便捷和人性化，充分考慮到用戶的需要，滿足其對于檔案利用的期望。

根據“5U”要素，在田忠強、陳江鴻提出的檔案OTO服務模式的基礎上，筆者構建了高校檔案OTO的服務模式，如下圖所示：

由此可見，OTO模式是一個完整的系統，是由相互作用相互依賴的若干部分結合而成的，是一個多維、立體結構[2]。與商業模式不同的是，高校檔案OTO服務模式中的5個要素將系統內的環節有機串聯，其模式具備幾個顯著特點：

一是校園“互聯網+”的跨界融合。檔案OTO的服務模式將檔案服務跨界延伸至互聯網媒體平臺，走出傳統檔案部門的邊緣化地位，融入學校的信息網絡社區與數字校園的共享平臺，與“數字圖書館”“一卡通平臺”“信息門戶”“校園微服務”等充分融合，打造校園的“大智慧”服務體系。

二是以用戶為核心，服務性質為主的多維生態圈。不同于傳統OTO的商業特質，檔案OTO的發展未涉及商業競爭，也不受資本影響，其理念是為用戶服務，而不是追求利益。線上的數據精確傳遞需求，指導線下的服務方向；同時，線下完善服務品質，推動線上進行品牌傳播，構成“雙向大循環”。雙向循環的內部，多用戶同時進行不同操作并獲得回應，構成無數“小循環”，形成多層次、多維度的“服務生態圈”。

三是資源體系和服務體系的動態結合。檔案OTO服務模式改變了固化的檔案觀念，挖掘數據的資本價值，將靜止數據看作可開發的檔案資源體系，利用互聯網媒體平臺的需求大數據，與服務體系進行有效銜接。在提供不同類型的檔案產品的同時，注重“以人為本”的用戶關系管理[3]，擴充服務資本，提升檔案利用價值和服務體驗價值。

4 實現渠道

開展檔案OTO服務模式，要從“廣度、深度、精度”三個方面同時入手，著力進行。

4.1 廣度拓展——線上平臺構建。做好OTO服務“Online”的工作，首先要建立完善的檔案數據管理系統，實現檔案文件的數字化、歸檔過程的數字化和檔案管理的數字化。通過“軟件+硬件”的技術產品融合，加強檔案業務系統平臺建設，提升對原生電子文件的收集和數字轉化，促進檔案更新過程中的集成管理，建立校園的大檔案信息集成中心。其次要開發適合檔案數據管理系統的網絡客戶端和移動客戶端，集“互動”“展示”“利用”為一體。特別是開發能夠即時登錄的手機App，方便用戶隨時隨地線上瀏覽預約。組織專門人員對用戶需求進行不間斷分析研究，提高對檔案信息利用的預測能力，針對不同用戶采取分類、分模塊、不同服務的方式向用戶推送，做到及時、準確、快速，變過去的滯后服務為超前服務[4]。客戶端的入口可以單獨設計，也可以接入校園信息網絡平臺和門戶信息認證系統，方便校內教師和學生登錄。對于校外的入口設計，要進行權限訪問控制，方便數據流量統計。再次，完善線上服務界面。對檔案業務進行梳理和優化重組，公開檔案服務的信息向導，將服務內容及信息綱要公布在互聯網平臺上，特別是針對學歷認證、學位證和畢業證補辦、中英文成績單制作、文件查詢、財務信息查詢等熱門業務內容按類別排列，實現流程化管理。有些業務需要校內多個部門協同辦理，需要標注辦理步驟和涉及部門，進行信息公開和業務流程重組再造，提升檔案服務效率。最后，借助專業公司的技術支持，加強對線上平臺的安全維護。將數據體及元數據進行結構化封裝和安全保護，對登錄用戶加強身份認證和終端防泄露，保證檔案數據的機密性、完整性和可用性。

4.2 深度延伸——線下業務實現。“Offline”的重點是線下服務，也是OTO模式的核心。要制定相關的規章制度，從制度層面規范OTO服務。OTO模式最大的優勢就是簡化過程，提高效率，公開透明。對辦理流程、服務期限、人員分工、庫房管理進行制度約束，層層落實，分塊實施，保證線下業務和線上的申請預約有效銜接。檔案管理人員根據規定負責不同的業務，各司其職，緊密配合，減少用戶辦理業務時往返檔案管理部門的時間。對雙休日、節假日等特殊時間，采用定時處理、定期反饋的方式，靈活調整服務期限，滿足用戶需求。結合庫房管理規定和用戶需求大數據，將利用率高的學籍類、文件類、財會類檔案等就近分類存放，配套管理，優化庫房的存儲排列。除了制度管理，還要做好對檔案管理人員的操作培訓。要增強檔案管理人員的服務意識，將各項服務工作落到實處，避免線上申請無人應答，使OTO模式形同虛設。提升檔案管理人員的專業技能，一方面提升其應用多媒體能力和溝通交流技巧，規范禮貌用語，及時回復用戶申請，促使檔案服務從“獨白”走向“對話”[5]；另一方面，提升檔案管理人員業務水平，加強其數字檔案和紙質檔案協同處理技能，實現電子目錄與庫房保管的精確查找。對于不能前來獲取檔案資料的用戶，要安排專人對檔案資料進行郵寄，保證各項工作均有專人負責，形成流暢、完整的工作模式。

4.3 精度提升——OTO服務推廣。對于高校來說，開展檔案OTO服務是一種全新的嘗試，但是從本質上講，高校檔案服務已經具備了OTO服務模式的雛形。例如，針對遠距離用戶采用的微信服務、qq服務、電子郵件服務及傳真、電話服務等，已經是線上線下相結合的形式，只不過是零星出現，還沒有專門的發展模式和制度保證。根據“互聯網+”的發展趨勢和智慧校園的建設進程，檔案OTO服務將推動檔案服務走進校園日常生活，成為校園基礎服務中的重要組成部分。OTO的營銷服務可與互聯網絡三個應用關鍵詞“Social（社交）、Local（本地化）和Mobile（移動）”簡稱“SoLoMo”聯合在一起[6]。對高校來說，檔案管理部門可借鑒“SoLoMo”的精髓，加大檔案宣傳工作力度，推廣線上服務平臺，借助學校及檔案管理部門網頁、校園文體活動和校園新媒體的力量，讓更多的人了解、認知、使用線上服務平臺，宣傳在線服務。線上平臺是學校檔案服務的“名片”，也是校友和校外用戶接觸到學校檔案的“服務初體驗”。利用文化推廣工作，將學校悠久的歷史文化和辦學特色、科研成果等反映校園文化積淀的內容變成線上客戶端形象感知要素，凸顯檔案管理部門的行業特色和文化內涵，加強用戶對檔案管理部門及學校的認同感。同時，加大與其他高校、檔案協會、省市檔案行政部門以及校內其他部門的相關聯動，優化完整的服務鏈條，讓科學利用檔案的理念廣泛傳播，讓檔案更好地服務民生，使OTO服務模式深入人心。

參考文獻：

[1]田忠強，陳江鴻.檔案O2O服務模式研究[J].北京檔案，2016（1）：7～11.

[2]趙婧.電商時代O2O模式的分析與展望[D].北京：對外經濟貿易大學，2015：22.

[3]張文元，張倩.大數據技術與檔案數據挖掘[J].檔案管理，2016（2）：33～35.

[4]陶麗.我國檔案館APP服務發展探析[J].檔案管理，2016（1）：41～43.

[5]周林興，呂維.從“獨白”到“對話”：我國檔案網站互動功能調查研究[J].浙江檔案，2016（1）：18～20.

[6]龔文婷.電商O2O運作機理及立體營銷研究[D].南昌：南昌大學，2014：16.

（作者單位：長安大學校長辦公室檔案館 來稿日期：2016-11-25）