婦科門診護理創新服務的分析

李春花

隨著醫療市場的競爭日益激烈和人們物質生活的不斷豐富，人們對醫院的服務提出了更高的要求，面對挑戰，醫院必須打造人性化、人情化、人文化的服務護理品牌，通過護理服務滿足患者身心需要，為患者實施最佳的護理，使患者體驗到高質量、全方位的護理服務，從而提升護理內涵，提高護理管理質量，提升醫院知名度，從而贏得醫療市場。門診，作為醫院的一個重要組成部門和窗口單位，其服務質量如何，不僅在某種程度上體現和反映了醫院的綜合服務水平，而且也給患者以最直觀和深刻的印象。因此，提高門診的護理工作質量，給患者提供更加人性化的優質護理服務，對提高醫院的信譽和社會認知度具有十分重要的意義[1]。作者就婦產科門診護理的創新服務談幾點粗淺的體會。

1 知識普及創新

婦科以診療女性婦科病為診療的專業科室，來就診的人群是特殊性的女性，婦科門診要在充分尊重和關懷患者的同時，更要關注亞健康人群。例如，通過對定點單位定期進行女性集體健康體格檢查，發現潛在患者，對她們進行衛生科普知識教育，在開辟的健康教育宣傳欄上對各種婦科疾病的預防和治療進行普及宣傳。

對不同病種的患者免費發放針對性的健康教育宣傳卡片，讓她們對自己疾病的預防和治療有清醒的認識[2]。如：白色念珠菌陰道炎，本病常見于孕婦、糖尿病患者及接受雌激素治療的患者，并且生活中長期使用抗生素也容易誘發此病。此外，本病可以通過性傳播，所以夫婦雙方往往同時發病并非大家所了解的性病。同時療程要足，治療不徹底，是導致疾病反復發作的重要原因。一般霉菌性陰道炎在治療后，需連續在3次月經干凈后檢查白帶，均無霉菌生長者才能確定治愈[3]。多數患者都沒有做到按時去復查，這是導致霉菌性陰道炎反復發作的最重要原因。同時還開展了婦科知識小講堂，每個月的最后一個周四下午請科室主任或是主治醫師進行婦科方面的知識講座，課題提前1個月貼于醫院公示欄。2次/w由科主任到聯誼社區醫院坐診，有效地發揮醫務人員在基層的作用，提高了基層醫務人員的技術水平，大大緩解了老百姓的"看病難，看病貴"問題。醫院每2個月都組織全院各科室醫生在各個社區開展豐富多彩的義診、咨詢活動，發放宣傳資料，解答提出的問題，傳播婦兒保健知識，宣教法律法規常識等。針對需要手術的患者，術前醫生會交待其及家屬術前、術中、術后的注意事項，同時手術護士也會在進行手術登記時，再次交待其及家屬了解術中、術后的注意事項，同時還會把注意事項貼一份在患者的病歷中。

2 人文關懷創新

護理人員牢牢堅持以患者為中心，落實"待患者如親人，讓患者真正感受到關心與關愛"的優質護理理念，像對待自己的家人一樣傾心關愛著每一位患者，這份關愛體現在每一個細節中。在護理實踐中，我們深刻地感受到，門診護理工作的責任，就是要讓我們的服務對象在一跨進醫院的大門，就能享受到最熱情、溫馨和周到的服務。我科在門診開展了"一站式服務從點滴做起"服務，即患者劃價、交費、檢查、治療、拿藥給予一條龍服務。

在門診收費處，為了盡可能的減少和縮短患者排隊等候的時間，還專門聘請銀行工作人員代行收費，既節約了人力資源，又解決了找零之苦。為了給患者營造更好的服務環境，充分展示和體現我院的文化特色和辦院理念，我們婦產科門診護理工作圍繞"以人為本"這個宗旨，努力體現對患者的關懷之情：①強化了護理人員的禮儀服務，患者上下電梯有專門的禮儀小姐從旁幫助。特別是針對于急診的患者，急診電話通知會診，醫生15 min之內到達急診，同時門診的護士也會開啟綠色通道，隨時準備迎接患者，若是需要送至病房，則安排年資老的護士進行陪同送至病房。②在門診大廳，除有免費提供的茶水和費用查詢服務外，滾動播放健康教育宣傳資料和專科健康教育片，使患者在就診過程中了解和增長有關婦科方面的基本常識。③開展微笑活動：即①患者來診迎一迎："您好"，護士總是微笑著迎上每位走進醫院的患者，一聲您好、一個微笑、一句問候，猶如一縷春風，減少了患者的一絲恐懼與焦慮。②患者輪椅推一推：婦產科門診患者較多，行動不便者偶爾會有，"一老推一老"的現象也會出現，由于婦產科比較特殊，男性家屬禁止入內。每每遇到這種情況，穿梭在婦產科門診大廳中的護士就會主動幫忙，接過患者，安排患者就診檢查、交費、治療、手術等，直至把患者的全部流程做完，安全的把患者交到家屬的手里。③患者問路指一指：由于經常會發生患者做檢查或治療時，找不到相應的地點，這時護士會以最快的速度來到患者身邊，簡單明確地告知患者相應的方向，遇到老年患者或視力差的患者，護士會親自送到目的地。④患者猶豫問一問：在婦產科門診，經常會發現，有的患者皺著眉頭，左右觀望，這時面帶微笑的護士會主動上前詢問"您好，有什么需要我幫助的嗎？"

婦科是一個特殊性的科室，婦科用藥途徑較特殊，經常遇到陰道置藥有困難的女性。科室設有專門的治療室，由專科護士進行操作并教患者如何上藥，護士在上藥同時就患者的病情再做健康宣教及治療注意事項等。

3 服務質量創新

3.1每月評選星級護士 每月底進行星級護士評選，對于檢查出的問題及滿意度測評進行考核總結和改進對于滿意護士給予相應的獎勵。對于患者有投訴的護士則要求在導醫臺進行輪班，讓其了解患者的需求，通過陪診等措施讓其感同身受，并且寫一份關于輪崗后的感想。

3.2手術患者輸液、手術、治療均由護士全程陪同。每一位術前的患者均由輸液室進行留置針穿刺，再由護士全程護送到手術室等待區，交由手術室的護士安排手術，術后在觀察室休息，等患者清醒后要求護士給每一位患者送一杯紅糖水。因為無痛手術患者要求術前禁食12 h，禁水4 h空腹進行手術（糖尿病患者進行病歷注明），術后有治療的患者清醒后由手術室護士護送到治療室，并與治療室的護士進行交接。由治療室的護士再通知家屬患者手術順利，讓家屬放心，并告之家屬大概還要等待的時間，也可以囑其家屬準備一些方便患者進食的食物交于護士，護士輔助患者進食，以免禁食時間過長造成患者低血糖，特別是冬天一定要注意保暖。一位美國著名的經濟學家曾經講了一句非常深刻而精彩的警言："商業化的市場競爭，就是在客人正想打瞌睡的時候，我們已經預備好了枕頭。"我們以此時時警醒自己，在體現自己價值的同時，向我們的服務對象提供最完美、最優質的服務。

3.3主動與患者和家屬溝通，每一位就診患者均留有聯系方式，對于就診患者進行定期電話回訪，一方面了解患者最近的情況，以及對醫院服務的意見和建議（往往患者在醫院就診時，會對醫生和護士的不滿意的地方有一些顧忌），了解患者選擇我院的原因、就診秩序、流程，服務態度等，電話回訪的同時也可以普及患者疾病方面的知識。對于理解能力差一點的，可以把注意事項及疾病方面的知識編輯成短信，以短信的方式發給患者。對于術后的患者一定要留意手術的病理結果，有異常情況下及時通知醫生并要求醫生第一時間聯系患者，讓患者或是家屬第一時間了解疾病的情況和發展。并且做到早發現，早診斷，早治療的原則。

綜上所述，除了有效溝通的技巧外，態度和業務知識的掌握程度很大程度上決定了交流的成敗。因此，患者需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。因為患者滿意度是直接衡量護理服務質量的標準，所以，我們一定要把各項護理工作做好，要"以患者為中心，以患者滿意為目標"，全面提高護理服務質量，使科室不斷前進發展。

參考文獻：

[1]侯莉鳳，郝向成，王晶彥.神經外科開展人性化優質護理的實踐與體會[J].包頭醫學院學報，2011，27（5）：68-69.

[2]李娟.605例霉菌性陰道炎臨床護理體會[J].中國傷殘醫學，2014（9）：238.

[3]顧靜，黃威. 健康宣教手冊在婦科微創病房中的應用及其效果評價[J].中國基層醫藥，2013，20（17）：2705-2706.

編輯/周蕓霏