小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)

小微企業(yè)質(zhì)量管理體系建設(shè)

上海市質(zhì)量協(xié)會(huì) 上海質(zhì)量教育培訓(xùn)中心

中小企業(yè)管理質(zhì)量指南之一

企業(yè)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量解決方案——以質(zhì)量為核心的管理體系的實(shí)施，是企業(yè)達(dá)到持續(xù)成功有效的途徑，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵。基于良好的管理原則建立的管理體系是質(zhì)量管理方法（或稱管理質(zhì)量方法）的基礎(chǔ)，一個(gè)良好的管理體系要在管理原則的指導(dǎo)下，通過(guò)策劃、建立過(guò)程、開(kāi)始實(shí)施或有文件化的程序和持續(xù)改進(jìn)等活動(dòng)來(lái)建立和實(shí)施的。

大多數(shù)組織在質(zhì)量管理體系開(kāi)發(fā)過(guò)程中會(huì)遇到困難。這些困難在中小（微）企業(yè)中顯得尤為嚴(yán)重，其原因是：資源有限；缺乏建立和保持一個(gè)質(zhì)量管理體系所涉及的費(fèi)用；正確理解和應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)尚有相當(dāng)難度，尤其是要求不斷改進(jìn)的難度。

1 小微企業(yè)如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理體系

1.1 什么是質(zhì)量管理體系？

質(zhì)量管理體系是用于指揮和控制組織活動(dòng)的方法，它對(duì)滿足顧客要求，產(chǎn)生直接或間接的影響。廣義上說(shuō)，它包括組織結(jié)構(gòu)連同策劃、過(guò)程、資源和文件在內(nèi)，用于企業(yè)達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)，滿足顧客要求，以提供組織質(zhì)量管理體系改進(jìn)和達(dá)到生產(chǎn)改進(jìn)。

ISO 9001（我國(guó)等同采用為GB/T 19001）的要求適用于任何類型企業(yè)管理，無(wú)論企業(yè)的類型、規(guī)模是什么，提供什么產(chǎn)品。質(zhì)量管理體系不單運(yùn)用于大企業(yè)，因?yàn)橘|(zhì)量管理體系是有關(guān)組織質(zhì)量方面的管理方法和管理的各個(gè)其他方面的相關(guān)管理方法，例如市場(chǎng)、銷售和金融活動(dòng)。

質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)不應(yīng)和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)混淆。大多剛接觸質(zhì)量管理體系概念的，尤其是ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)都很容易將產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理概念混淆。生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量改進(jìn)方法都是以達(dá)到顧客滿意和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)為目的，它們之間存在著聯(lián)系。

企業(yè)不能在經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)下執(zhí)行質(zhì)量管理體系。執(zhí)行和維護(hù)質(zhì)量管理體系的相關(guān)花費(fèi)應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是效益改進(jìn)的投資。所有已經(jīng)擁有管理結(jié)構(gòu)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)已經(jīng)具備質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。企業(yè)會(huì)發(fā)現(xiàn)ISO 9001中的許多要求已經(jīng)實(shí)施，但是在標(biāo)準(zhǔn)中并沒(méi)有提到實(shí)施的具體方法，質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)產(chǎn)品要求標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。

1.2 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)

ISO 9001質(zhì)量管理體系是建立在現(xiàn)有的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的基礎(chǔ)之上的。現(xiàn)有的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)中的重要文件包括：

（1）ISO 9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》，包括質(zhì)量管理體系的原則、基礎(chǔ)、術(shù)語(yǔ)和定義；

（2）ISO 9001《質(zhì)量管理體系要求》，需要滿足的標(biāo)準(zhǔn)要求；

（3）ISO 9004《追求組織的持續(xù)管理 質(zhì)量管理辦法》，以質(zhì)量管理方法為基礎(chǔ)的追求組織持續(xù)成功的管理指南；

（4）ISO 19011《管理體系審核指南》，包括審核原則、審核方案的管理和管理體系審核的實(shí)施，也對(duì)參與管理體系審核過(guò)程的人員的能力提供了評(píng)價(jià)指南。

ISO 9001不是為了給組織帶來(lái)什么新的內(nèi)容。任何企業(yè)都有一定的質(zhì)量管理手段和方法，有其獨(dú)特的管理模式，但也許沒(méi)有形成科學(xué)的管理體系，還可能是不全面的、不科學(xué)的。如果企業(yè)采用了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，就會(huì)全面系統(tǒng)地考慮質(zhì)量管理問(wèn)題，基于風(fēng)險(xiǎn)的思維方式更能提高系統(tǒng)的有效性，提升企業(yè)的質(zhì)量管理水平。不要把建立體系想象得很難，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容不一定要全部文件化。

無(wú)論顧客是誰(shuí)，是組織還是個(gè)人，都期望企業(yè)建立并實(shí)施了高效運(yùn)行的質(zhì)量管理體系，能夠持續(xù)提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的原因有以下幾個(gè)方面：

（1）企業(yè)績(jī)效和生產(chǎn)力的改進(jìn)；

（2）企業(yè)產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量上的成功及其維護(hù)；

（3）增強(qiáng)顧客滿意；

（4）達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)；

（5）為企業(yè)顧客和潛在顧客提供事實(shí)證據(jù)；

（6）開(kāi)拓新市場(chǎng)機(jī)會(huì)和維護(hù)市場(chǎng)份額；

（7）獲得認(rèn)證/注冊(cè)；

（8）擁有和市場(chǎng)上更大的企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)。

建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，有助于滿足這些期望，達(dá)到企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)。

ISO 9001涵蓋了持續(xù)改進(jìn)的所有要求，企業(yè)（無(wú)論大小）通過(guò)這些方法的使用來(lái)確保達(dá)到有效的改進(jìn)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）為幫助中小企業(yè)貫徹ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，編制了《ISO 9001小企業(yè)應(yīng)用指南》（可登錄網(wǎng)站http://www.iso.org獲取）。

2 小微企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系會(huì)遇到哪些問(wèn)題

一個(gè)小微企業(yè)涉及的不僅僅是員工數(shù)量的問(wèn)題，還有企業(yè)理念的問(wèn)題。對(duì)于一個(gè)只有幾個(gè)人的小企業(yè)來(lái)說(shuō)，溝通通常是既簡(jiǎn)單且更直接，一個(gè)人要承擔(dān)企業(yè)內(nèi)部大量的、各式各樣的工作，決策被限定于少數(shù)幾個(gè)人，甚至是一個(gè)人。

對(duì)于一個(gè)小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)說(shuō)，建立質(zhì)量管理體系是一件既費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢的事情，應(yīng)像所投資的其他業(yè)務(wù)一樣受到重視。因?yàn)槠髽I(yè)希望通過(guò)改進(jìn)業(yè)務(wù)流程和產(chǎn)品、服務(wù)的適用性，能夠?yàn)樗冻龅臅r(shí)間和努力獲得回報(bào)。早期對(duì)質(zhì)量管理體系的引進(jìn)或開(kāi)發(fā)所做的決定將對(duì)此領(lǐng)域產(chǎn)生很大的影響。

小微企業(yè)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系通常會(huì)遇到以下問(wèn)題：

（1）高層領(lǐng)導(dǎo)僅為商業(yè)目的，即獲得認(rèn)證證書，而建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，很少或幾乎不參與質(zhì)量管理體系建立工作。

（2）職能部門缺乏正確的認(rèn)識(shí)，往往認(rèn)為質(zhì)量管理體系的建立和保持是主管部門的事情，在實(shí)際工作中缺乏主動(dòng)性。

（3）質(zhì)量管理體系文件內(nèi)容缺乏可操作性，存在“大”而“空”的現(xiàn)象。

（4）員工未養(yǎng)成執(zhí)行文件規(guī)定的習(xí)慣，往往文件規(guī)定是一套，實(shí)際操作又是一套，出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。

（5）內(nèi)部溝通欠缺，在體系運(yùn)行過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的文件不適宜問(wèn)題，重要環(huán)節(jié)、重要工作缺乏文件規(guī)定等問(wèn)題，不能及時(shí)反饋給主管部門。責(zé)備得多，反饋得少。

（6）獲得認(rèn)證證書后，對(duì)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)缺乏動(dòng)力，存在應(yīng)付認(rèn)證檢查的現(xiàn)象。

以上問(wèn)題的存在，影響了小微企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性，久而久之，會(huì)使小微企業(yè)加深了對(duì)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的誤解，認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小微企業(yè)沒(méi)有幫助，難以在小微企業(yè)中推行質(zhì)量管理體系及其第三方認(rèn)證工作。

另外，小微企業(yè)出于認(rèn)證目的等，更多地關(guān)注ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)，小微企業(yè)可依據(jù)ISO 9004族標(biāo)準(zhǔn)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，ISO 9001是質(zhì)量管理體系的基本要求，是質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證的依據(jù)，標(biāo)準(zhǔn)本身并沒(méi)有給出質(zhì)量管理的指導(dǎo)性意見(jiàn)。任何希望超越ISO 9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求的小微企業(yè)，應(yīng)當(dāng)使用ISO 9004：2009《追求組織的持續(xù)成功 質(zhì)量管理方法》來(lái)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找到改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不斷提升質(zhì)量管理水平。ISO 9004重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)組織理解組織環(huán)境以及相關(guān)方（包括顧客）的期望和需求，以達(dá)到組織的持續(xù)成功。然而，ISO 9004不能以認(rèn)證或合同為目的。

3 小微企業(yè)建立質(zhì)量管理體系有哪些步驟

小微企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的方法有很多種。下面是針對(duì)小微企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的適用方法介紹。小微企業(yè)建立質(zhì)量管理體系，并達(dá)到預(yù)期目的是十分重要的。大多新手很快就能在質(zhì)量管理體系建立過(guò)程中得到應(yīng)有的回報(bào)（以下步驟不是建立質(zhì)量管理體系的唯一或者最好的方法）。推薦以下七個(gè)步驟：

第一步：企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)（最高管理者）參與，建立領(lǐng)導(dǎo)小組。

第二步：確定滿足質(zhì)量目標(biāo)若干關(guān)鍵過(guò)程和過(guò)程之間的相互關(guān)系。

第三步：運(yùn)用質(zhì)量管理過(guò)程管理技術(shù)。

第四步：以GB/T 19001（ISO 9001）標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)編寫文件。

第五步：培訓(xùn)員工，確保體系運(yùn)行的有效性。第六步：質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持。

第七步：持續(xù)改進(jìn)，可以尋求質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證。

3.1 最高管理者參與，建立領(lǐng)導(dǎo)小組

企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)者（如企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，ISO 9001稱之最高管理者）為了確保企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目的與發(fā)展方向保持一致，應(yīng)當(dāng)建立并保持良好的管理體系，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的活動(dòng)。為此參與管理體系建立，要明確：

（1）建立ISO 9001的理由；

（2）企業(yè)使命、愿景和價(jià)值觀；

（3）企業(yè)環(huán)境（組織內(nèi)外部環(huán)境）；

（4）企業(yè)的利益相關(guān)方（員工、社區(qū)、顧客、股東等）；

（5）企業(yè)的質(zhì)量方針；

（6）企業(yè)建立和瞄準(zhǔn)企業(yè)目標(biāo)和相關(guān)產(chǎn)品/服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)；

（7）實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)可能的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

在行動(dòng)前，企業(yè)需要仔細(xì)考慮一個(gè)問(wèn)題：什么是你生產(chǎn)的產(chǎn)品或者提供的服務(wù)？例如：

制造商：生產(chǎn)的產(chǎn)品可能是單件的，也可能是批量的；企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品可能是具有自己設(shè)計(jì)風(fēng)格的，也可能是顧客（采購(gòu)方）指定規(guī)格的。

物流/批發(fā)商/經(jīng)銷商/零售商：企業(yè)可以為滿足顧客要求，將購(gòu)買的零部件重新包裝或組裝；企業(yè)可以運(yùn)送易損產(chǎn)品并需要對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控，存儲(chǔ)在控制溫度中，定時(shí)更換位置；提供貨物運(yùn)輸/分包服務(wù)。

維修或售后服務(wù)商：企業(yè)針對(duì)不同的顧客提供不同的產(chǎn)品使用和維修服務(wù)；也可提供設(shè)備和零部件并提供相應(yīng)服務(wù)。

企業(yè)可以根據(jù)實(shí)際情況對(duì)以上活動(dòng)采取外包形式委托加工產(chǎn)品、提供服務(wù)或施工，但必須符合相應(yīng)的法律法規(guī)要求。對(duì)外包過(guò)程，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其產(chǎn)品或服務(wù)影響企業(yè)的程度采取相應(yīng)的控制措施。以上企業(yè)可為活動(dòng)取得零部件或者活動(dòng)所要求的服務(wù)的外包（ISO 9001中8.4款要求）。

3.2 確定滿足質(zhì)量目標(biāo)若干關(guān)鍵過(guò)程和過(guò)程之間的相互關(guān)系

為了達(dá)到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，在明確組織環(huán)境、相關(guān)方的需求和期望的基礎(chǔ)上，確定應(yīng)對(duì)影響預(yù)期目標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)措施，確定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的關(guān)鍵過(guò)程。

企業(yè)的關(guān)鍵過(guò)程可以包括：報(bào)價(jià)或合同協(xié)商、設(shè)計(jì)、采購(gòu)、技術(shù)支持、制造服務(wù)、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝、存儲(chǔ)、運(yùn)輸、安裝調(diào)試及售后服務(wù)等，企業(yè)一切活動(dòng)都為顧客服務(wù)。

任意兩個(gè)活動(dòng)之間的關(guān)系都對(duì)活動(dòng)目標(biāo)產(chǎn)生影響。例如，設(shè)計(jì)給出采購(gòu)和工藝要求，以確保產(chǎn)品符合要求，采購(gòu)以確保企業(yè)有足夠用于生產(chǎn)的原材料。測(cè)試過(guò)程確保成品滿足顧客要求。所有的過(guò)程之間都有著密切的聯(lián)系，應(yīng)識(shí)別并對(duì)接口作出明確規(guī)定。

3.3 運(yùn)用質(zhì)量管理的過(guò)程管理技術(shù)

所有的過(guò)程及其相互關(guān)系確定后，將活動(dòng)中各個(gè)流程密切連接起來(lái)以確保企業(yè)質(zhì)量管理體系持續(xù)運(yùn)行。

此步驟活動(dòng)包括：

（1）明確產(chǎn)品和服務(wù)要求（包括顧客要求）；

（2）確定活動(dòng)內(nèi)容；

（3）策劃活動(dòng)/過(guò)程的范圍；

（4）建立目標(biāo)；

（5）培訓(xùn)要求評(píng)定；

（6）確保足夠資源（例如：工具、設(shè)備、軟件、測(cè)量工具、材料、安全關(guān)注點(diǎn)）；

（7）建立監(jiān)測(cè)和測(cè)量方法；

（8）確定所需記錄并提供保護(hù)。

3.4 以ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)編寫文件

企業(yè)在建立質(zhì)量管理體系之初，應(yīng)了解組織的背景和所處的環(huán)境，識(shí)別過(guò)程及其相互關(guān)系，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求和組織的實(shí)際需要編寫相關(guān)的文件，如文件化信息的控制要求、生產(chǎn)過(guò)程控制要求、安全操作要求、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)定等。具體工作步驟：

（1）收集企業(yè)適用的法律法規(guī)，以及國(guó)家、行業(yè)和地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、文件和要求等。

（2）確定ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)要求，識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

（3）梳理和匯總企業(yè)已有的文件。

（4）確定需要編寫的質(zhì)量管理體系文件：標(biāo)準(zhǔn)要求的，必須要形成文件，如質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有明確要求編寫文件的，企業(yè)應(yīng)根據(jù)產(chǎn)品和過(guò)程的復(fù)雜程度、人員的能力、設(shè)備能力等要求，確定編寫管理和控制文件的要求。

（5）確定編寫文件的要求：編寫文件應(yīng)有統(tǒng)一的要求，企業(yè)應(yīng)在編寫文件之前，就如何編寫文件給出統(tǒng)一的規(guī)定，可參考GB/T 1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》。

（6）有計(jì)劃地開(kāi)展文件的編寫工作：識(shí)別現(xiàn)有文件和需要編寫文件的差距，制訂修改和補(bǔ)充制定文件的計(jì)劃，落實(shí)責(zé)任人，規(guī)定時(shí)間進(jìn)度和過(guò)程要求等內(nèi)容。

（7）不斷修改完善文件：由于編寫文件時(shí)各方面條件的限制，所規(guī)定的內(nèi)容隨著企業(yè)的發(fā)展和新產(chǎn)品的涌現(xiàn)、新工藝的應(yīng)用等，出現(xiàn)不適宜的問(wèn)題，企業(yè)需要結(jié)合發(fā)展實(shí)際，不斷修改完善文件，以確保其充分、科學(xué)、有效。

3.5 培訓(xùn)員工，確保體系運(yùn)行的有效性

在企業(yè)建立質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，應(yīng)明確各崗位員工需要具備的知識(shí)和技能，識(shí)別培訓(xùn)需求。例如，企業(yè)可能希望確保那些被要求評(píng)審或者修訂文件（如工作指導(dǎo)和細(xì)則）的員工理解文件持續(xù)控制的需求；企業(yè)可能希望對(duì)幾個(gè)員工分別進(jìn)行內(nèi)部審核員的培訓(xùn)；為確保每個(gè)負(fù)責(zé)收集性能指標(biāo)信息的員工理解企業(yè)建立的方法，以便高層管理人員能得到及時(shí)的信息，能立即做出分析和決策；企業(yè)希望各部門人員接受培訓(xùn)，在問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)能及時(shí)解決，同時(shí)協(xié)助采取糾正措施等。

3.6 企業(yè)質(zhì)量管理體系的實(shí)施和保持

（1）關(guān)注相關(guān)方的需求和期望，特別是顧客滿意程度。

（2）對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況監(jiān)視和測(cè)量。（3）按規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核。

（4）最高管理者按策劃的時(shí)間間隔評(píng)審質(zhì)量管理體系。

3.7 持續(xù)改進(jìn)

（1）企業(yè)對(duì)照經(jīng)營(yíng)目標(biāo)完成情況，識(shí)別優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。確定改進(jìn)的領(lǐng)域和方向。

（2）對(duì)收集的有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程等質(zhì)量信息進(jìn)行整理和分析，識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)。

（3）選擇和運(yùn)用科學(xué)的質(zhì)量管理工具和方法，如QC小組活動(dòng)、精益生產(chǎn)、六西格瑪管理等。

（4）企業(yè)可尋求第三方質(zhì)量管理體系認(rèn)證，借助外力，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不斷持續(xù)改進(jìn)。

（5）考慮建立卓越績(jī)效模式，爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家、省、市質(zhì)量管理獎(jiǎng)。

ISO 9001質(zhì)量管理體系要求是通用的要求，適用于各種類型的組織，制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、建筑業(yè)及政府機(jī)關(guān)、事業(yè)單位等，無(wú)論企業(yè)規(guī)模大小、所處地域如何。它是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)要求的補(bǔ)充，標(biāo)準(zhǔn)本身并沒(méi)有給出具體的管理控制方法，而是給出了科學(xué)進(jìn)行質(zhì)量管理的通用和基本要求，如采購(gòu)過(guò)程控制，標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)價(jià)，但如何評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)什么內(nèi)容等并沒(méi)有規(guī)定。這需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際進(jìn)行。因此，同樣獲得第三方認(rèn)證的組織，其管理水平并不完全相同。企業(yè)要想持續(xù)成功，還可以考慮ISO 9004給出的質(zhì)量管理方法，建立卓越績(jī)效模式，不斷超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，超越自己，獲得卓越績(jī)效。