看清本質

蔣驍飛

美國通用汽車公司的客戶部曾收到一封有趣的投訴信：你們的發動機有質量問題，每當我買香草味冰激凌時，我從冷飲店里出來車子就發動不了了；但如果我買的是其他口味的冰激凌，車子發動就順得很。客戶部的工作人員看到這封信時，一笑了之，認為這是顧客的惡作劇。但公司的經理并沒有輕視這封信，他派了一位工程師去查看究竟。工程師帶回來的消息是，某種型號的發動機確實存在散熱不暢的問題。

那發動機的質量與冰激凌的口味有何關聯呢？事情是這樣的：因為香草味冰激凌是所有冰激凌中最暢銷的，店家為了讓顧客每次都能很快地買到該口味的冰激凌，便將它陳列在單獨的冰柜里，還將冰柜放置在店的前端；而其他口味的冰激凌則放置在距離收銀臺較遠的后端。這樣顧客在買其他口味的冰激凌時，由于購買時間較長，引擎有足夠的時間散熱，重新發動時就沒有太大的問題。但顧客在買香草味冰激凌時，由于花的時間較短，引擎沒有足夠的時間散熱才導致發動困難。顧客在寫投訴信時敘述不當，因此才引起了客戶部工作人員的誤會。

公司經理并沒有因為投訴信“可笑”而輕易否定顧客的意見，還派人到現場了解實情，及時發現了產品質量問題。這世上，有很多人相信自己的感覺，喜歡跟著感覺走，但感覺根本不可靠，只有深入實際、深入一線，你才能做出正確的決定。

【熱用立意】調查與實踐/深入實際/透過現象看本質

【素材點撥】詩人南懷瑾曾說：“我們不缺少驚世駭俗的言論，缺的是腳踏實地的研究。”是的，斷章取義、無中生有、不經核實的論調常充斥我們的雙耳，因此我們才需要做全面的觀察和深入的研究，讓我們下的結論經得起實踐和時間的檢驗。