一場“聚焦式會話”之旅

肖華

2015年初夏，我有幸參加了公司組織的“行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師”培訓(xùn)班，希望能成為一名合格的促動(dòng)師。其中，最令我印象深刻的是“聚焦式會話法”——它引導(dǎo)人們將發(fā)散思維與聚焦思維相結(jié)合，展開“發(fā)現(xiàn)式對話”，進(jìn)行有效溝通，給我的日常工作帶來了很大幫助。

在“看”中學(xué) 逐層深入對話

課程在一位主促動(dòng)師與幾位輔促動(dòng)師的引導(dǎo)下進(jìn)行。在授課正式開始前，老師們將學(xué)員分成了5組，并進(jìn)行相應(yīng)的角色分配。每組學(xué)員被分為組長、報(bào)告員、計(jì)時(shí)員、記錄員、促動(dòng)師五種角色，圍繞一張桌子就坐，形成小組討論的氛圍。

隨后，主促動(dòng)師講解了做促動(dòng)師的基本要求，即促動(dòng)師應(yīng)善于傾聽學(xué)員的想法、保持中立、掌控討論流程與方向，推動(dòng)整個(gè)對話過程的順暢開展。為了達(dá)到期望的效果，可以應(yīng)用“聚焦式會話法”討論話題，逐層深入。“聚焦式會話法”主要依循ORID四個(gè)步驟來展開（見TIPS）。

觀摩促動(dòng)流程

老師們?yōu)榇蠹疫M(jìn)行了現(xiàn)場演練，我們在觀摩案例的過程中，了解到促動(dòng)討論會的完整流程。

首先，主促動(dòng)師從數(shù)據(jù)層面提問：“從兩天的促動(dòng)師工作坊中，你們得到了哪些信息？”幾位輔促動(dòng)師依次回答，呈現(xiàn)出三方面的信息：本次促動(dòng)師工作坊的學(xué)員組成、四項(xiàng)促動(dòng)技術(shù)是核心的學(xué)習(xí)內(nèi)容、學(xué)員需要考F2促動(dòng)師證。

然后，主促動(dòng)師從體驗(yàn)層面詢問：“根據(jù)以往的促動(dòng)師經(jīng)歷，請說說自己做得出色之處。”在輔促動(dòng)師講述了自身優(yōu)勢之后，主促動(dòng)師接著從理解層面拋出了問題：“通過這兩天的課程，你們特別關(guān)注的點(diǎn)有哪些？”輔促動(dòng)師討論了片刻，認(rèn)為自己特別關(guān)注學(xué)員的參與度，以及課程和工作的結(jié)合度。

最后，主促動(dòng)師從決定層面提出：“請把你們的具體行動(dòng)計(jì)劃寫下來，越具體越好。”至此，詳細(xì)方案已經(jīng)通過幾個(gè)促動(dòng)環(huán)節(jié)順利產(chǎn)出。

角色扮演

按照之前分配好的角色，我們組針對“如何改善園區(qū)內(nèi)用餐水平”展開促動(dòng)演練。小組促動(dòng)師先讓我們從數(shù)據(jù)層面陳述問題，有人提出公司園區(qū)經(jīng)常發(fā)生餐飲不衛(wèi)生、送餐不準(zhǔn)時(shí)、員工忙碌時(shí)無法按時(shí)就餐等情況。

于是，促動(dòng)師從體驗(yàn)層面提問：“你們認(rèn)為可以從哪些方面開始著手？”大家從切身體驗(yàn)出發(fā)，提出了許多新問題，例如導(dǎo)致用餐不滿意的原因有哪些、工作餐中最常見及最大的問題是什么。促動(dòng)師隨即從理解層面進(jìn)行促動(dòng)：“根據(jù)你了解到的情況，你認(rèn)為可以從哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？”我們提出了確保及時(shí)供餐、改進(jìn)用餐方式、提高用餐滿意度三個(gè)改進(jìn)維度。

最終，促動(dòng)師在決定層面啟發(fā)大家：“針對這些問題，你們有哪些解決方案？請把它們寫下來，越具體越好。” 針對“如何改善園區(qū)內(nèi)用餐水平”，我們在促動(dòng)中形成了一套初步解決方案。

運(yùn)用聚焦思維 解決園區(qū)難題

“聚焦式會話法”非常適用于日常工作討論會，以及正式的工作會議等場合。它通過一系列提問，不僅能讓與會者看到話題的表象，還能使他們對工作與生活產(chǎn)生深層的思索，激蕩情緒與思想。嬉戲谷在運(yùn)用聚焦式會話法的過程中，解決了一系列難點(diǎn)與痛點(diǎn)。

7～8月是嬉戲谷主題公園的傳統(tǒng)旺季，雖然有大量實(shí)習(xí)生參與到園區(qū)運(yùn)營中，但面對急劇增加的客流量，一線員工仍然感覺壓力很大。如何爭取更多的一線員工？如何增加他們的休息時(shí)間？這些問題對提高園區(qū)的整體服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。

在上完“行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師”課程后，我萌生了一個(gè)想法：在旅游旺季，能不能號召二線員工（行政辦公人員）支援一線，緩解園區(qū)人力緊張、工作負(fù)荷重的現(xiàn)狀呢？我說服了相關(guān)部門的幾位經(jīng)理，共同開了一次討論會，探討該想法實(shí)現(xiàn)的可能性。

數(shù)據(jù)層：公布信息

在會上，我首先從數(shù)據(jù)層面介紹了暑假旺季的具體情況：假期客流量突增，園區(qū)內(nèi)的一線員工的工作壓力大，已經(jīng)引起了一些抱怨；與此同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量下降明顯，員工離職率直線上升。

然后，我拋出了這次會議討論的議題——“在旅游旺季，讓二線員工支援一線的可行性分析以及具體實(shí)施計(jì)劃”，請大家發(fā)表意見與看法。

體驗(yàn)層：激發(fā)與會者情緒

半分鐘的沉默與思索之后，大家似乎欲言又止，無人回應(yīng)我的問題，會議幾乎陷入停滯狀態(tài)。作為會議促動(dòng)師，我必須發(fā)揮干預(yù)作用，推進(jìn)會議的進(jìn)程，幫助與會者在體驗(yàn)層面了解現(xiàn)狀。

因此我詢問：“在旺季讓二線員工支援一線員工，對此大家有什么想法？”這個(gè)問題一經(jīng)提出，猶如一石激起千層浪，各部門經(jīng)理紛紛從所屬部門的角度表達(dá)看法，或同意或反對，爭論異常激烈。

理解層面：基于經(jīng)驗(yàn)闡釋問題

面對大家針鋒相對的發(fā)言，我引導(dǎo)大家在理解層面探討問題：根據(jù)你們平日的工作情況，大家覺得讓二線人員支援一線需要注意哪些方面？有同事表示，各部門都有自己的日常工作安排，我們首先要知道需要支援的崗位有哪些。

秉持著促動(dòng)師應(yīng)保持中立和傾聽的原則，我對他的分享進(jìn)行了鼓勵(lì)。其他與會成員也受到了啟發(fā)，提出了二線員工不了解一線工作，最好能安排崗前培訓(xùn)等建設(shè)性的想法。

決定層面：尋找解決方案

會議初見成效，我趁熱打鐵，從決定層面激發(fā)大家思考：“如果要推進(jìn)二線支援一線的方案，大家認(rèn)為應(yīng)該怎樣進(jìn)行？”運(yùn)營部的同事首先發(fā)聲，他認(rèn)為首先要確定一線員工的人力缺口，并統(tǒng)計(jì)二線可支援的人員數(shù)量。

其他與會成員也各抒己見，建議將不懂操作的二線人員安排在簡單、易操作的工作崗位上，同時(shí)，人力資源部要提前發(fā)出支援通知，并為支援人員準(zhǔn)備工作服。如此一來，二線支援一線的初步方案已經(jīng)成型。大家繼續(xù)發(fā)散思維，直至討論會圓滿結(jié)束。

初次使用“聚焦式會話法”，能取得這樣的成績，我已十分滿足。我深切地感受到，通過促動(dòng)技能得出的討論結(jié)果，大多比較中肯、具有建設(shè)性，這對塑造公司內(nèi)部的討論氣氛也大有裨益，使我們可以更便捷地解決問題。“聚焦式會話法”是一把促動(dòng)利器，把它運(yùn)用到工作中，能真正提高團(tuán)隊(duì)的工作效率。

TIPS ORID的四個(gè)步驟

O即Objective，是“聚焦式會話法”的數(shù)據(jù)層面。促動(dòng)師主要從以下感官層次進(jìn)行提問：看到的、聽到的、觸碰到的、聞到的、嘗到的。

R即Reflective，是“聚焦式會話法”的體驗(yàn)層面。促動(dòng)師將通過提問來引導(dǎo)與會者闡述自身情緒，例如對某事的感覺（什么令他們生氣、憤怒、興奮、好奇、恐懼等），以及對過去經(jīng)驗(yàn)的聯(lián)想。

I即Interpretive，是“聚焦式會話法”的理解層面。促動(dòng)師應(yīng)啟發(fā)與會者思考一件事的意義與目的是什么，以及個(gè)人信念、焦點(diǎn)問題的價(jià)值和重要性等，讓與會者能夠借助以往經(jīng)驗(yàn)闡釋問題。

D即Decisional，是“聚焦式會話法”的決定層面。這一階段的問題包括：我們可以做什么？創(chuàng)新的行動(dòng)步驟是什么？我們何時(shí)開始行動(dòng)？下一步行動(dòng)是什么？