遭遇網絡售假 消費者如何維權

文 于相坤

遭遇網絡售假 消費者如何維權

文 于相坤

“雙11”電商套路太深：先漲價再折扣，刷單成風

“買二免一”“爆款秒殺”及“全場5折”等。電商平臺的促銷攻勢紛紛啟動，這也吸引眾多消費者“買買買”。不過，在消費者購物之際，商家的一些“套路”值得注意。

套路一：商家“先漲價再打折” 回應稱可隨時漲價

針對一些商家“先漲價再打折”，每年“雙11”，監管部門都會出重招整治。今年也不例外，“雙11”前夕，國家工商總局召集京東、阿里巴巴等15家電商，舉行規范網絡集中促銷活動行政指導會，要求促銷活動組織者和經營者要遵守促銷活動規范，不得先漲價再打折，借機以次充好，以假充真。不過，仍有部分商家將一些商品“先漲價再打折”。

近日，家住山東的許女士說：“原來賣99.5元，現在賣199元，‘雙11’再賣99.5元。”某平臺上的一家知名服飾品牌官方旗艦店偷偷地“先漲價再打折”。

據她介紹，半個月前就盯上了該店的一件短袖T恤，價格99.5元，并準備在“雙11”下手，但不料，這件衣服近些天已悄悄漲至199元。對此，他很不理解，聯系了賣家，賣家只是簡單地回復“這是正常的調價”。

套路二：商家花錢找平臺刷銷量 刷一單傭金至少2元

“價格”是許多消費者的首要考慮因素，其次是商品的銷量。

網站掛出商品的銷量，其實并非完全是真實數據，有些商家的數據是刷出來的，有業內人士稱，“十店九刷”已成為業內公開的秘密，如果不刷，一些新店就出不來，按銷量搜索就上不了前幾頁，買家看不到自然不會光顧。

在某平臺，“新手”店家小林就嘗到了刷單的甜頭，去年，他和朋友一起開了一家網店，但由于是新店，平臺搜索排名很靠后。按照一些“老手”的建議，他們找了個專門的平臺，請高手幫忙刷單，為的是增加店內的瀏覽量，同時拔高銷量，以此吸引消費者。他介紹，因為他們所售的商品單價只有20多元，按市場價，刷一個單只要2元左右。

套路三：商家對差評欄“動手腳” 差評也可變“好評”

對于如今的消費者，商品“價格低”和“銷量佳”已不再能吸引他們，“商品評價”成了消費者越來越看重的因素。

曾是某電商平臺資深賣家的小王介紹說，消費者看評論是很容易看出問題的，諸如有些評論的套路相近，從產品質量到服務態度再到快遞時間，“一路贊美，面面俱到，但卻不走心”。

小王也透露，近些年，商家花錢買好評已十分普遍，對此，很多消費者也心知肚明，認為一家好評如潮的店，只看表相是不行的。因此，“差評”那一欄很重要，于是，商家也著力在這欄“動手腳”，好的“差評”也就應運而生。

“雙11”網購受騙案例

案例一：虛假促銷不發贈品

王女士于2016年11月11日某旗艦店購買了商品，店家承諾按付尾款順序前1111名發贈品，王女士在開放尾款付款后28秒付款，但是沒拿到贈品，商家客服說在27秒時最后一份贈品被領掉，但是拿不出任何證據證明。商家公布的獲獎名單雖然隱去部分信息，但是還是看得出有很多重復ID，商家在宣傳的時候說明了每個ID只能領一份的，與商家協商，但商家據不承認，協商未果，因此懷疑商家虛假宣傳。

案例二：公布虛假獲獎名單

張先生在雙11期間通過某電器專營店在預定頁面注明以付款為標準進行免單，詢問客服代號店長的也是說可以提前拍下，0點再付款即可。到了21號出了免單名單張先生發現沒有自己的名字，張先生是11號00.00.01分拍下的，而名單是00.00.03分-00.00.14分都有，于是張先生找了客服，客服說核實后再聯系。到了22號又公布了另一份名單，和21號的名單名字完全不同，于是張先生懷疑名單是內部偽造的。

案例三：誘導欺騙客戶

段先生于2016年11月11日凌晨0點過4分在某冰箱旗艦店購買一臺冰箱，當時促消活動全店前300名補貼333元電費，11日19點50分發現促消變成19點至24點整點前100名補貼333元電費，并且送398元電烤箱。

當時段先生立即要求客服退掉凌晨的訂單重新拍，由于11日不能退貨所以客服要求再次下單，次日退掉凌晨的單，20點0分40秒拍下另一臺并付款，12日早上申請退了凌晨的訂單，但工作人員一直不處理。

13日凌晨的訂單發貨了，段先生于是和客服協商改換后面一單，或者全退，可商家要求自費郵費退貨。段先生認為商家欺騙客戶，糊弄買家，通過非正當手段誘使段先生購買2臺美的冰箱，其次退貨態度極差，故意拖延，直至申請某平臺客服介入。

案例四：欺騙顧客

李女士在某旗艦店預定了一套補水套裝價值199，李女士搶的是買一套送一套正裝的活動，結果付尾款收貨后卻只有一套，聯系客服卻說給退一半錢，可李女士想要商品的，然后賣家說補發要一兩個月之后才能補發。李女士認為商家這是在欺騙客戶，損害顧客的權益。

案例五：收不到貨

宋女士于雙十一購在某旗艦店購買了一套護膚品，當天就發貨了，14號快件到長春，然后就一直未到，賣家只讓宋女士等。起初商家答應20號沒有物流信息就給補發或退款，20號宋女士聯系賣家，賣家說接不到快遞丟件的說明無法補發請耐心等待！可是物流完全沒有消息。

網購維權艱難與應對策略

網購維權的難點

后悔權落實難

“七日內無理由退貨”是《網絡交易管理辦法》保護消費者的創新舉措。但消費者退貨必須滿足四個條件：消費者自收到商品之日起七日內；退貨的商品應當完好；運費由消費者承擔；退貨權的例外。特別是“商品完好”難以把握，一些電子商務企業瞄準法律的彈性，對包裝、附件、發票等作出明確要求，一項不達標便不是“商品完好”，不接受退換貨。同時，某些商品如果不打開包裝根本無法判斷商品質量，這樣的規定使無理由退貨的條款淪為空談。

舉證責任難

網絡交易通過虛擬市場進行，網頁信息、交易數據等證據容易滅失、難以固定。消費者通過網購買到假貨投訴后，部分電商采取拖延、耍賴、躲避的策略，甚至采取技術手段對網絡電子數據進行修改、破壞、刪除。網絡電子數據大多由電商或其委托的第三方平臺掌握，按照“誰主張誰舉證”的原則，消費者很難取得有利證據，在投訴時舉證，成了維權的一條短腿。

商品檢測難

根據《工商行政部門處理消費者投訴辦法》第二十一條的規定，消費投訴調解過程中需要進行鑒定或者檢測的，經當事人協商一致，可以交由具備資格的鑒定人或者檢測人進行鑒定、檢測。這意味著，消費投訴調解時，檢測報告要具有法律效力，共同送檢是前提之一，消費者個人送檢時要與經營者事先達成協議，否則賣家完全可以不承認送檢樣品是自己出售的，或者不認可檢測結果，不接受調解。而消費者網購假貨后與網店產生糾紛要維權時，網店怎么會同意送檢呢？更何況消費者能否找到從未謀面的賣家還是個疑問。因此，消費者想以檢測作為網購假貨維權依據，在實際操作中面臨困難。

成本接受難

不少網購假貨的消費額度并不大，但投訴維權時需支出的成本卻不低，特別是商品質量的檢測費。當維權成本高于網購商品本身價格時，處于弱勢的消費者難以接受，放棄維權，自認倒霉就成了必然選擇。

行為處罰難

網購遭遇假貨投訴后，按規定要“訴轉案”，對這種售假行為執法部門要快速查處，維護網絡市場交易秩序，但網絡交易具有超時空、地域的特性，一些網店的經營活動十分隱蔽。同時，由于電子數據證據具有系統依賴性和高科技性、易受破壞性、外在形式多樣性、隱蔽性、可恢復性等五個特性，維權和執法部門難以快速高效取得有效的電子證據。難以對售假當事人進行行政處罰。

網購維權難的防范對策

加快網絡交易監管的法治化建設。目前，我國監管網絡交易的法規支撐層次較低，僅有部門規章，要積極構建以《電子商務法》為核心，包括網絡交易主體準入與退出機制、監管機制、各方權利義務等方面的完備的法律體系，為監管工作提供充分的依據和支撐，營造網絡交易監管的法律環境。

規定自然人網店要進行工商登記。國家工商總局在《網絡交易管理辦法》中做出了允許自然人網店可以不經工商登記的特別規定。目前，隨著商事制度改革進一步深化，辦理工商登記更加便利，自然人網店已完全具備登記注冊條件，要出臺相關規定要求自然人網店進行工商登記，以便監管部門掌握網店主體信息，建立主體責任追溯機制。

開展網絡交易經營主體信用監管。監管部門要與相關職能部門以網絡交易經營主體的信用狀況為主導，建立信用檔案，劃分監管等級，采取不同監管措施。將被投訴舉報主體信息、舉報量、舉報類型等相關信息通過官方平臺予以公示，指導電商對平臺內違法經營主體進行信息公示，確保交易安全。

實施網絡交易主體違法失信懲戒機制。國家工商總局要制定網絡交易違法失信懲戒管理規章，把從事嚴重違法經營行為的自然人網店列入違法失信黑名單。監管部門強制關閉相關網店，并對行政相對人采取線上線下“限期市場禁入”懲戒措施。對為上述行政相對人違法提供服務的網絡交易平臺，依法進行處罰并曝光。

進一步健全網絡交易監管工作保障機制。要加大投入力度，加快建立與網絡交易任務監管相匹配的監管執法隊伍。要圍繞網絡交易相關法律法規運用和電子取證、網監平臺應用等技術的培訓，不斷提升網絡交易監管的綜合能力，履行好監管職責。同時，要建立協作機制，形成監管合力，共同維護消費者的合法權益。