通過數字化加強商業銀行公司業務競爭力

張越　劉月　王雪瑩

近年來，全球銀行公司業務利潤普遍下滑，很多機構還面臨成本和貸款損失雙雙攀升的困境。在國內，宏觀經濟新常態和嚴峻的金融市場環境給銀行公司業務帶來急劇增加的經營壓力，日趨分化的客戶需求要求銀行必須提供更加定制化、端到端的綜合解決方案和更加便捷的服務，數字化日漸成為銀行公司業務無法回避的重要議題。

數字化成為銀行公司業務的重要競爭力

一方面，科技創新變革了企業客戶自身的業務模式，從而促使其金融需求改變；另一方面，企業客戶對銀行公司業務“數字化”的期望也在不斷提升。波士頓咨詢在2015年對銀行公司業務客戶的調研顯示，超過70%的企業客戶表示數字能力是評估銀行對公服務水平的關鍵要素之一，客戶認為數字化能力的重要性已經超過信貸資源、網點覆蓋力等銀行過往的傳統優勢領域（圖1）。

企業客戶差異化的數字金融需求

整體來看，企業客戶認為交易（如支付、結算）預警和授權審批是接受度最高的三大數字化應用（圖2）。不同規模的企業數字化需求存在差異，既體現在對數字化的需求強烈程度上，也體現在業務活動的數字渠道偏好上。與“互聯網金融主要服務小微企業”的印象相悖，大中型企業更多應用數字金融服務，并幾乎滲透到銀行公司業務價值鏈的各個環節。大型企業最希望通過數字渠道查詢余額、支付，其次是與客戶經理溝通、提出融資需求；而小型客戶除了最希望通過數字渠道查詢余額外，與客戶經理溝通、開戶、支付是其次；微型客戶整體數字化渠道的要求程度較低，主要是需要進行余額查詢，支付是其次，提出融資需求和外匯需求最低（圖3）。

通過數字化加強銀行公司業務競爭力

為更好地滿足客戶需求，構建多層次的數字化創新能力將是未來銀行公司業務制勝的一大核心基礎能力。縱觀全球銀行業的發展，許多“數字化先鋒”已經充分意識到了客戶需求的深刻變化，并正在以端到端的方式改變銀行公司業務的業務模式，這當中的核心價值驅動因素包括客戶、產品、分銷、定價、風險、成本、資本和流動性管理等，也包括端到端的透明度、高績效組織等，數字化的影響無所不在。

首先，運用先進的數據分析方法，獲得全面深入的客戶洞察，捕捉需求并使定制化服務成為可能。例如，Kabbage是美國一家專門為中小網店提供運營資金支持的公司，通過與GoogleAnalytics、Quickbooks、UPS、Facebook/Twitter等機構合作，獲取并分析店鋪信息（如商品瀏覽數、評價、稅務登記號等）、預付款可用余額、經營情況（如銷售量、庫存、營收等）和社交網絡上與客戶的互動等資訊和數據，生成獨特的信用評分報告，進而向網店提供商業預付款，并收取一定的費用。相較于傳統銀行以獲取財務數據為主的評估方法，Kabbage通過對多元數據的綜合分析，可以更加深入了解網店的實際運營情況與金融需求，進而提供風險承受范圍內的更定制化的產品和服務。此外，美國On Deck與谷歌合作利用大數據分析專長及平臺，自2007年以來向2萬多家中小企業發放了超過10億美元的貸款（平均貸款3萬美元）。

其次，數字化手段為產品服務提供了廣闊的創新空間，包括核心產品及增值服務。以星展銀行數字產品創新為例，星展銀行針對中小企業金融服務和業務成長需求，推出了以滿足日常賬戶和現金流管理為主的APP ——IDEAL3.0，不僅可以自定義主界面、賬戶總覽和報告，實現便捷的線上交易功能，更針對中小銀行現金管理需求開發了線上“星展運營資金試算工具”，客戶僅須在線上填寫所處行業、銷售額、應收賬款、庫存、應付賬款等基本信息和數據，即可獲得企業運營資金初步分析，包括賬期預測、流動性分析及行業對標等信息。數字化使增值服務的實現成本更低、更易實現。例如，英國巴克萊銀行推出了面向中小企業的增值服務My Busine

Works（MBW），以數字化增值服務迎合中小企業客戶的非銀行類需求。具體內容包括財務軟件、業務規劃、法律文件撰寫、網站設計和電子化業務學習等。用戶只需一次登陸即可享受MBW的全套服務，按月收費，受到了市場的歡迎，讓巴克萊逐步發展為專注于服務中小企業的“一站式銀行”。推出當年，新增初創公司客戶數量增長約30% ，新簽客戶數量從2011年的85000增至2012年的110000；新增中小企業客戶數量的增速約為25%。

第三，從傳統的分銷模式向數字化客戶經理轉型，提供定制手機應用、運用數字化技術，能夠幫助公司業務客戶經理和產品專員提高生產效率。數字化客戶經理，包括三百六十度全方位的客戶信息和績效儀表盤、市場資訊、銷售線索和業務進展管理、即時聊天等合作溝通工具、日程及任務管理等，以上各種工具應用提高了信息可用度、業務進展可視度、促進跨團隊可視度和響應度，并提高了活動管理效率。例如，渣打銀行針對交易銀行業務打造了手機移動門戶“Straight2Bank”為機構和商業客戶提供現金、貿易、外匯和證券服務，該移動應用確保財務人員和首席財務官可以隨時隨地批準現金和貿易交易，實現了交易銀行的移動化和7×24不間斷服務。

波士頓咨詢近期幫助某跨國銀行進行了公司業務的數字化轉型，在該項目中，幫助其打造了數字化客戶經理客戶關系管理系統，并已在行內的銷售客戶經理團隊已中推廣使用。結果顯示，客戶經理實現數字化之后，客戶關系管理系統使用率從過去的不到5%提高到75%，生效效率提升到了過去的1.2倍。以銷售線索的自動觸發為例，客戶經理人均每月可獲得的基于數據分析的分析觸發條件銷售線索超過25個，客戶經理對其中50%以上的觸發條件銷售線索采取了相關行動，該分析觸發機制這一新的分析能力對新增收入的貢獻度約為5%。

此外，在大數據定價、預測風險建模、資本和流動性管理等各方面的數字化應用也都在發生積極的變化。例如，運用大數據分析方法進行定價，并將定價工具整合到客戶經理銷售應用平臺中，而不是像以往很多銀行通過另一套流程和系統進行定價，能夠使客戶經理更加方便易用、客戶體驗更優從而實現更加整合、流暢的銷售體驗和客戶體驗。而完善的預警系統能為銀行在流程各環節節省大量成本。僅運用銀行現有數據進行分析，便可大幅提升風險洞察力，并可在價值鏈各環節創造出很多立竿見影的、長效的成本節省機會。短期之內，在“監控與評估”環節就能實現成本節約，有助于更清晰準確的進行風險的分類管理，集中精力評估重大風險，并提高中期干預工作的效率提早進行必要的干預，同時還能提高風險定價的精準度。從中長期來看，可提高對客戶需求的響應速度，讓客戶經理有更多時間，集中開展高附加值的銷售活動；還可以大幅增加信貸授權數量，可為優質的客戶提供貸款預審批服務。

最后，數字化端到端的客戶旅程和機器人處理在流程中的應用，則能夠幫助大幅提高運營效率、降低成本，優化客戶體驗。對客戶的深刻洞察以及數字化客戶經理，能夠實現端到端流程的實時可視化、增加透明度。在高績效組織的基礎上，以數據為本的數字化（基于應用）績效管理機制，使績效目標的制定更科學合理，并增強了管理的透明度和公平性、保證激勵及時到位。

總的來說，銀行公司業務的負責人需要意識到，數字化絕對不只是零售銀行的游戲，也并不僅僅是幾個產品的線上化，數字化在銀行公司業務的重要性和影響力正快速提高，已經成為許多領先機構的制勝法寶。我們建議，商業銀行必須盡快開展多層次的數字化創新，選擇適合自己的發展方向，通過自建、合作、合資等手段的靈活應用，盡快建立數字化能力。

（作者單位：波士頓咨詢公司，其中張越系波士頓咨詢公司全球合伙人兼董事總經理）