建立售后服務對微商發展影響研究

劉敏+徐傳友

摘 要： 微信營銷越發普遍，在微商行業蓬勃發展過程中，也會伴隨一系列市場營銷問題。如在朋友圈里蠻力刷屏給朋友帶來視覺困擾，朋友圈購物引起的信任危機，部分微信代理商串貨、傾銷、質量差、假冒偽劣及三無產品的大量涌現，消費者消費權益得不到有效保證等問題。建立微商實體售后服務店就是針對產品的售后服務及幫助顧客對微信朋友圈內購買到產品進行真假的鑒別，以保障消費者的權益。

關鍵詞： 微商 實體店 售后服務 消費者維權

一、引言

微商現在是一個越來越普遍的職業，無論你何時打開朋友圈，都會看到各種各樣的產品介紹，包括面膜、衣服、保健產品等，朋友圈不再是簡單的朋友動態。有些人利用微商成功創業，但是微商的刷屏方式讓進入朋友圈的人很尷尬，有些人很反感。微商之所以發展這么快，簡單來說，其具有投入小、門檻低、傳播范圍廣、不受區域限制等特點，適用于想創業又不熟悉企業運營亦沒有太多資本可投入的個體創業者。可見微商當前風靡是符合市場邏輯和發展的，但微商的發展過程中也出現很多問題：產品的假冒偽劣;商家的信用差;信息安全無保證;暴力刷屏[1-4]，等等，可見微商的發展還有很長的路要走。

二、微商發展現狀

在微信朋友圈里購物已成為許多網絡民眾的消費方式，閑暇之余稍微刷一下微信，便能在朋友圈里看到各種琳瑯滿目的商品。和實體店相比，微信營銷的特點很多：

1.門檻低。做微商的要求低，首先，它對從業者沒有學歷方面的要求，只要稍微懂點手機方面的相關知識就可入行;其次，它不需要像實體店一樣將大量資金投入店鋪的租賃中，也不用硬生生地等著逛街的人主動走進自己的店鋪，更不用像開淘寶店一樣最初的時候要找人刷信譽刷銷量，剛開始入行不需要投入大量資金，只需要投入一定的時間和一定量的金錢即可;再次，微商行業根據朋友圈的瀏覽量銷售產品，所以經營模式很像“全面撒網、重點逮魚”的模式。拿護膚品為例，它要做的只是偶爾在朋友圈發一些產品圖和使用產品后的效果圖，讓微信好友能夠隨時地主動地看到。

2.營銷方式靈活。微商每天可以定時或不定時利用QQ、微信、微博等相應的通信工具直接給相應的客戶群發消息，這樣可以讓客戶很直觀了解店家的產品信息和特性，這樣能夠更好地積攢微商店鋪產品的粉絲，產生品牌效應，擴大產品的影響力。而且做微商的時間很自由，可以隨時在社交平臺發布自己產品的信息，這種自由的時間模式也吸引著大量的上班族、家庭主婦，甚至大學生等利用空閑時間做兼職，賺取一定的收入。

3.微信營銷也有缺點，無法給顧客足夠的安全感。除了通過平時的聊天接觸大概了解對方外，只有平時少有的生活動態能讓一些消費者相信對方賣家是個真實存在的人。僅僅依靠這些進行交易付款購買產品對消費者而言實屬冒險，很多微信經銷商和消費者都因為這個問題而錯過交易。同樣也有很多不法商人利用這一點在正常的微信營銷背后耍手段，進行惡意交易，收錢不發貨，出售假冒偽劣的產品，甚至利用送貨上門服務對弱勢群體消費者造成侵害。伴隨著微信營銷的迅猛發展，消費者的維護權益問題越來越嚴重。

三、消費者維權面臨難題

據不完全統計，中國微商的從業人數已達到千萬，市場規模超過900億元。然而，微商發展中時常出現的假冒偽劣商品盛行、消費者維權難等問題，以及商家無節制發展代理、非法集資等癥結，也使其“繁榮”備受質疑……經統計數據顯示，全國消協組織2015年受理的遠程購物的投訴有20083件，網絡購物占比達95.41%，其中以微商為代表的個人網絡商家成為投訴熱點。

我在此項目研究中對周圍同學在微信購買產品的印象做了部分調查并繪制了下面的統計圖：

其中類別1表示書籍和學習用品類，如各種教材輔導書、各種考研書籍和英語相關輔導書、各種網上流行小說等;類別2表示化妝品類，如護手霜、防曬霜、保濕面膜等;類別1表示小家電類，如電腦散熱器、小風扇、手機等;類別3表示小家電類，如電腦散熱器、小風扇、手機等;類別4表示服裝鞋子類，如防曬服、T恤、各種仿名牌鞋子等。

從上圖可以看出，購買的產品不滿意的原因是圖片與具體實物名不副實，差別太大，這方面主要表現在衣服鞋帽和化妝品方面;其次是物品的功能達不到微信中介紹的那樣，有夸大的嫌疑，這方面主要表現在小電子產品方面;再次就是物品制作的比較粗糙，很容易出現各種使用問題，這方面主要表現在書籍和小電子產品方面;最后就是其他各種各樣的不滿意的原因，但是占的比例都比較小。

從上面的兩個統計圖可以明顯看出，在微信購買產品覺得滿意的同學所占比例是比較少的，覺得不滿意的同學主要原因在于買到的產品是假貨。還有一部分人遇到給錢不發貨的情況，雖然所占比例小，但問題不容小覷，為消費者維權已經到了刻不容緩的地步。

四、做好售后服務工作，維護消費者權益

現在有些微商會把自己的產品發展到線下，但是只是把自己做微商的銷售渠道推廣到更大，而實體店老板也只是本著有人買就賣的心態在做生意，很少有人會考慮到顧客真正需要用些什產品。所以如果顧客說用產品出現一些問題，他們是找不到人解決的，但是售后服務店是可以解決這類問題的，真正做到切實保障消費者權益。

微商擁有自己的售后服務店，就可以打破網絡隔閡的約束。不管是對消費者還是微商而言，都是有利的，使得亂價和出售假貨的現象日漸消失。將微商產品與實體售后服務連鎖店結合，讓消費者在微信朋友圈購買產品后權益能夠得到保證。售后服務店的設立為微商和顧客建立一個相互信任的平臺，同時讓微商市場穩定。如果全國各地都能設立服務店，消費者通過微信平臺購買商品的消費者權益能得到明顯的保障。微信營銷體制中出現的漏洞可以得到明顯的彌補。在各地設立售后服務實體店，服務店主要針對產品真假進行鑒定和對使用過程中出現的問題進行實際指導，使消費者購買微信推廣產品后質量得到保障。同時，消費者在微信上購買產品后，需要把賣家信息保存，如若該賣家出售的是假貨，公司將對該代理商予以嚴肅的處理，取消授權，同時代理商需對買家作出相應的精神賠償。

就消費者而言，售后服務連鎖店幫助消費者維權，就微商個體而言，消費者對微商的信任度也可提高，增加交易的成功率。

五、結語

隨著微信營銷的不斷壯大趨勢，消費者的維權問題只會更困難，為微商行業建立一套獨立的完善的售后服務體系不僅給消費者權益帶來保護，而且使微商市場更穩定和安全。

參考文獻：

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