急診科醫護人員語言暴力發生狀況及其影響調查

郭金玉，孫 紅，周 穎

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急診科醫護人員語言暴力發生狀況及其影響調查

郭金玉，孫 紅，周 穎

[目的]調查急診科醫護人員語言暴力的發生狀況及其給醫護人員帶來的影響，探討可能的預防和應對措施。[方法]便利抽取北京市某三級甲等醫院急診科84名醫護人員，網上調查問卷制作完成后，醫護人員采用手機微信進行填寫，調查結束從網上導出數據。[結果]84.15%的醫護人員遭受過語言暴力，辱罵(80.49%)多于威脅(59.76%)。白班09：01～16：00發生頻率最高，占63.49%，施暴人多為病人家屬，占81.25%；醫護人員在遭受暴力后，60.94%的人員工作熱情下降，45.31%的人員不想干這行工作，也有35.94%的人應激能力增強。[結論]語言暴力在急診科發生比較普遍，應該及時采取有效的預防和干預措施防止傷害造成的影響。

急診科；醫護人員；語言暴力；影響

醫院暴力是指衛生行業工作人員在其工作場所受到辱罵、威脅和攻擊，從而造成對其安全、幸福和健康的明確的或含蓄的挑戰[1]，分為心理暴力、身體暴力和性暴力[2-3]。目前醫院暴力呈上升趨勢，已經成為醫院管理者和研究者探討的熱點問題[4]。調查研究顯示，語言暴力作為心理暴力的一種，居于醫院暴力發生的首位[5]，急診科作為醫院的窗口，是醫院暴力發生最集中的科室[5]。語言的力量是無窮的，可以給醫護患帶來醫治、支持、撫慰，也可以給其帶來傷害、破裂和毀滅。美國急診護士協會(Emergency Nurses Association，ENA)[6]2011年調查了6 504名護士，發現54.5%經歷過語言暴力/身體暴力，其中單純語言暴力占42.9%，同時經歷語言暴力和身體暴力占11.2%，僅經歷身體暴力占0.8%。Lau等[7]指出：語言暴力往往是身體暴力的前兆，因此，語言暴力的及時終止可以有效防止身體暴力的產生，有效使用語言在醫護患的溝通交流過程中顯得至關重要。本研究通過對我院急診科醫護人員所遭受的語言暴力的調查，分析目前急診科醫護人員語言暴力的發生現狀、特點以及對醫護人員的影響，探討可能的原因及所需采取的措施，為構建和諧的醫護患關系、減少急診科的語言暴力事件提供可參考的資料。

1 資料與方法

1.1 一般資料 本調查采取便利抽樣，研究對象為北京市某三級甲等醫院急診科工作超過3個月的醫護人員。語言暴力指使用謾罵、詆毀、蔑視、嘲笑等侮辱歧視性的語言，致使他人在精神和心理上遭到侵犯和損害的一種言語交際行為[8]。本調查中，語言暴力事件包括辱罵、謾罵、貶低或其他有損個人尊嚴的語言(當面、電話、書信、傳單等)以及威脅包括語言、吐口水、揮拳、拍桌子、跺腳、揚言投訴等(當面、電話、書信、傳單等)，兩種類型均沒有產生身體接觸。2015年4月—2015年5月共收集網上有效問卷82份。調查對象中男12人，女70人；專科學歷43人，本科及以上39人；觀察室32人，搶救室41人，分診/診室4人，外科治療室/外科診室4人，辦公室1人；初級職稱56人，中級職稱20人，高級職稱人員6人；合同制47人，在編35人。

1.2 方法

1.2.1 調查方法 研究小組通過3個月的文獻回顧并結合急診科暴力發生現狀自行設定《急診科語言暴力調查問卷》，問卷內容包括一般情況調查表、醫護人員語言暴力的發生狀況以及語言暴力對醫護人員的影響3個方面。第一方面包括年齡、工作年限等醫護人員一般人口學資料，第二方面包括語言暴力類型、來源、結果以及處理方法等，第三方面為語言暴力事件對醫護人員的短期和長期影響。研究者將問卷上傳至網絡，通過微信平臺發布給全科醫護人員，大家通過手機客戶端進行填寫。調查時限為調查日前的3個月內。

2 結果

2.1 語言暴力發生狀況 在調查日過去的3個月中，69名(84.15%)醫護人員遭受過語言暴力，辱罵(80.49%)多于威脅(59.76%)。見表1。

表1 語言暴力發生狀況(n=82) 人(%)

2.2 語言暴力事件的發生特點 調查的82人中，共有63人回憶了個人經歷的最近一次的語言暴力事件，護士站及病人床旁語言暴力發生的頻率較高，分別為38.10%和31.75%；白班09：01～16：00發生頻率最高，占63.49%，其次為夜班20：01～00：00，占20.63%。見表2。

表2 語言暴力發生特點(n=63)

2.3 施暴者的特點 語言暴力的主要施暴者是病人家屬，占81.25%，年齡集中在41歲～50歲，占50.00%，以男性為主，占71.88%。見表3。在施暴原因的分析方面，醫護人員多認為是由于沒有滿足家屬的無理要求，占71.43%，其次是家屬對服務不滿意，占47.62%。

表3 施暴人特點(n=64)

2.4 對醫護人員的影響 遭受語言暴力后，多數醫護人員會感覺憤怒(28.13%)、委屈(23.44%)和厭倦(15.63%)，也有表現為積極應對(12.50%)。多數在當時采取的措施是耐心解釋(39.06%)和忍讓回避(37.5%)；雖然87.1%的醫護人員并沒有因為此事請假，但60.94%的人工作熱情下降，45.31%的人不想干這行工作，也有35.94%的人應激能力增強。語言暴力對醫護人員的傷害程度為(4.46±2.7)分。見表4。

表4 語言暴力對護士的影響(n=64)

3 討論

3.1 急診科語言暴力發生狀況分析 在語言暴力發生率方面，本研究的結果與陳祖輝等[5，9]的調查結果一致，均為辱罵的發生率大于威脅的發生率。辱罵是人們對不滿情緒的直接宣泄，使用粗暴或帶惡意的話侮辱別人，在急診科多表現為大聲呵斥、批評、羞辱、說臟話、嘲笑、無理要求、性侮辱等[10-11]。威脅則是借助權力或武力進行口頭要挾，通常表現為揚言投訴上級領導或毆打等。急診科就診的病人多數為急性發病，病人焦慮，家屬心情急切，在當時情況下，醫護人員是滿足他們需求的重要人員，但醫療資源的有限性促使醫護人員必須根據病人的病情及緊急程度，判斷需要給病人提供的資源。當病人的要求得不到滿足便引發了沖突。這也符合本研究的調查結果，醫護人員認為在他們身上發生的71.43%的語言暴力是由于沒有滿足家屬的無理要求。這要求醫護患之間的相互理解與信任，醫護人員能夠耐心傾聽病人的需求，解釋所選治療方案的合理性，從而穩定病人情緒；病人也應該信任醫護人員提供的治療方案，積極采取適當的診治途徑，緩解病情。語言暴力的高發生率促使急診科醫護人員習慣了這種常態，阻礙了預防策略的發展以及安全工作環境的建立[12]。

3.2 急診科語言暴力特點分析 本研究中發生的地點多在病人床旁和護士站，分診臺相對較少。這與潘菲等[13]的調查結果不一致，主要是本研究選取樣本的局限性，分診護士所占比例相對較少所造成的偏倚。分診被認為是急診科語言暴力發生最集中的區域，分診護士對急診病人進行分流需要綜合分析和快速判斷，也需要對病人進行安慰和指引，是降低急診科語言暴力的關鍵人物。Daniel等[14]通過研究指出，分診護士在觀察和收集病人病情的同時需間接判斷病人的暴力傾向，準確確定有暴力風險的人，并積極應對。因此，分診工作應安排溝通交流能力強、專業能力強、專業態度好的高年資護士承擔，并定期開展語言暴力發生狀況的分析和總結，從而將語言暴力事件降至最低。

白班09：01～16：00是語言暴力發生的集中時段，主要是由于這個時段是急診室病人最多的時段，也是急診醫護人員最忙的時段，病人等待時間相對延長，易激發語言暴力的產生。有研究指出，等待時間越長，暴力事件越易發生，而“以病人為中心的照護”可以同時改善病人和醫護人員的滿意度，可以采取的措施包括表達對病人的同理心、分散病人等待的注意力以及向病人宣教等[15]。施暴人多為31歲～60歲的中年人，男性為主，多為病人家屬，這與以往的工作場所暴力調查中[5,9-10]施暴者的特征是一致的，這主要與中年男性的特點有關，需要照顧家庭，也要兼顧工作，內心積聚著長期的家庭和工作壓力，當就診過程中一旦不能滿足需求非常容易焦躁。因此，當醫護人員看到病人的家屬為急躁的中年男性時，一方面需提高警惕；另一方面盡量讓自己平心靜氣，耐心診療。另外，醫護人員除了應加強自身診治能力和技術水平外，也應學會處理與各種病人交流的技巧，從而避免因自身的失誤而引發語言暴力。

3.3 語言暴力對醫護人員的影響 醫護工作是一個特殊的職業，醫護人員承擔著救死扶傷的醫學科學任務，也承擔著與人溝通協調的社會科學任務。這給醫護人員的執業提出了巨大的難題，既要懂自然科學，又要懂人文科學。在遭受語言暴力時，醫護人員多表現為憤怒、委屈或厭倦，這與之前的工作場所暴力調查醫護人員的表現一致[9-10]。即便心中有不滿的感覺，但醫護人員依然會選擇與病人耐心解釋，爭取贏得病人的配合；或選擇忍讓回避，避免進一步沖突的產生，醫護人員在處理沖突上體現了足夠了理性和藝術性。然而，語言暴力事件會對醫護人員產生長期的負面影響，導致工作熱情下降或離職的想法；也會影響目睹語言暴力的護生的職業認知，轉變擇業意向，導致護理人才流失[16]，語言暴力的影響不容小覷。因此，預防和應對語言暴力的措施應從不同層面開展，既要減少語言暴力的發生，又要減少語言暴力對醫護人員的傷害，為醫護人員提供一個安全的執業環境。

4 語言暴力預防和應對策略

4.1 健全法律機制和社會保障 2015年8月29日，全國人大常委會表決通過了刑法修正案(九)，將刑法原第290條的“聚眾擾亂社會秩序罪”這一條款增添“醫療”一項，即聚眾擾亂社會秩序，情節嚴重，致使工作、生產、營業和教學、科研、醫療無法進行，造成嚴重損失的，對首要分子處3年以上7年以下有期徒刑。新的刑法修正案于10月1日開始實施，對“醫鬧”行為具有威懾力，為保護醫務人員和廣大病人利益提供了一道法律屏障。另外，丁香園在2013年制定了《醫療工作場所防止暴力行為中國版指南》，并進行了不斷修訂，提倡事前防范、事中應對、事后處理，從而減少暴力及暴力傷害[17]。

4.2 加強語言暴力管理 急診護士協會(ENA)指出醫院有義務為醫護人員創造一個安全的工作環境[18]。有研究指出，暴力可能降低護士的倫理決策能力，可能做出錯誤決定，影響病人的治療安全[19]。因此，醫院應當加強對醫護人員的語言溝通培訓以及語言暴力預防和應對措施培訓，加強醫護人員自身的防護能力；同時，也需建立健全語言暴力事件上報制度，有效分析發生原因，并提出有效管理策略；建立高風險病人管理檔案，便于醫護人員提早預防[20]。雖然不能徹底消除暴力，但只要我們努力，就一定能構建一個清晰的以循證為基礎的實踐模式來有效降低和緩解暴力的發生。

4.3 增強暴力敏感性，及時反思 醫護人員首先應該認識到工作場所暴力隨處可見，隨時做好預防和應對暴力的準備。有研究指出，醫護人員通過觀察的方法來判斷病人的暴力傾向是可行的[14]。Luck等[21]在2007年通過訪談和調查的方法總結了“STAMP”預警策略，5個字母分別代表眼神(staring and eye contact)、音調(tone and volume of voice)、焦慮(anxiety)、語態(mumbling)以及步態(pacing)，幫助醫護人員早期識別潛在的暴力。對于已經發生的暴力應及時通過反芻性反思總結原因，加強自身抵御暴力的心理承受能力。反芻性沉思是指經歷創傷事件及負性改變后導致個體成長的認知加工過程，包括目的性反芻性思考和侵入性反芻性思考，前者是傷者通過事件構建事件意義然后解決事件問題，后者則是病人產生負面的情緒影響個人工作和生活。本調查雖然在事件發生當時醫護人員采取了積極的措施，但是在反芻性思考方面卻給醫護人員帶來了長期的負面影響，若這種影響長期存在，必將影響醫學界的未來。因此，醫院管理者應輔助醫護人員積極建構目的性反芻性思考，從而保證醫護人員的積極情緒，減少暴力對醫護人員造成的傷害。

5 小結

急診科的語言暴力事件發生比較普遍，主要以辱罵和威脅為主，且對醫護人員造成短期或長期的影響。語言暴力往往是嚴重身體暴力事件的導火索，有效的預防和應對語言暴力可以有效防止語言暴力對醫護人員和病人雙方帶來的傷害，另外，建立和諧的語言溝通交流環境是社會、醫院和醫護人員的共同責任，需要大家的共同維護。

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(本文編輯范秋霞)

Survey of occurrence of language violence in medical

staff in emergency department and its impact

Guo Jinyu,Sun Hong,Zhou Ying(Peking University People’s Hospital,Beijing 100044 China)

2014年度北京大學醫學部黨建課題。

郭金玉，主管護師，碩士研究生，單位：100044，北京大學人民醫院；孫紅(通訊作者)、周穎單位：100044，北京大學人民醫院。

R197.323

B

10.3969/j.issn.1009-6493.2017.02.026

1009-6493(2017)02-0217-04

2016-04-11；

2016-10-17)

引用信息 郭金玉，孫紅，周穎.急診科醫護人員語言暴力發生狀況及其影響調查[J].護理研究,2017,31(2):217-220.