出入院一站式的應用及優化探討

楊潔

摘要：隨著我國醫療事業的發展，各大醫院的規模逐漸擴大，為醫院管理者帶來諸多麻煩。為了實現對醫院結算窗口的管理，醫院部門必須加強優化力度，對出入院結賬窗口進行整合與優化，從而提升醫院的服務水平。

關鍵詞：出入院 結賬窗口 整合優化 研究

經筆者研究，醫院出入院結賬窗口業務主要包括：住院手續、入院押金、出院結算業務、對病人醫保實施審批、打印欠費催款單、上傳醫保數據等等各項業務。這些業務都涉及到醫院內部管理，對患者的服務治療起到了至關重要的重要。筆者將分別從：醫院傳統住院結算方式研究、出入院結賬窗口的整合優化對策，兩個部分進行闡述。

一、醫院傳統住院結算方式研究

經筆者研究，目前醫院傳統結算方式過于陳舊，主要表現在：資源配置不合理、績效考核操作不合理以及、績效考核制度不完善，三個方面，筆者將從以下部分來闡述。

（一）資源配置不合理

首先，醫院傳統結算方式中，入院手續辦理、定金預交、出院結算、打印清單等業務都是分窗口來進行。基于這種傳統結算模式下，工作效率低下，尤其是在長假后，集中辦理入院的人數相對較多，尤其業務辦理窗口過于分散，導致人們需要逐個窗口來排隊，不利于醫院業務的高效辦理，同時也會使病人等待的時間過長，從而增加病人不滿情緒。

（二）績效考核操作不合理

其次，由于多個窗口辦理的業務各不相同，因此業務辦理速度也難以同步，因此醫院部門難以對員工工作績效及服務態度進行有效考核，難免會影響辦理人員工作質量水平的提升。另外，有些業務辦理人員長期從事某一項業務，難免會導致其他業務操作不夠熟練，久而久之，不利于其服務水平的提高。

（三）績效考核制度不完善

醫院領導、科室領導在制定績效考核和績效分配制度時，沒有根據員工的實際情況和需求來制定，沒有與員工協商達成一致，難以調動員工工作的積極創造性。其次是醫院以最大化的經濟利益和最少的醫療事故作為績效管理目標，導致醫師給患者開最貴的處方藥，進行不必要的大檢查，加重患者的經濟負擔的同時造成醫療資源浪費。長此以往不利于業務人員服務水平的提升，不利于醫院的發展。

二、出入院結賬窗口的整合優化對策

綜上，筆者對從醫院傳統結算方式進行了分析，從中發現諸多不足。為促進出入院結賬窗口的有效整理，醫院部門應采取一系列行之有效的對策。如：建立叫號系統并實施引導員制度、將“柜員”制應用其中、合理收取住院患者的押金、加強對業務人員素質培訓、監督結算處業務人員完成好收費工作，筆者將從這五部分進行闡述。

（一）建立叫號系統并實施引導員制度

為改善業務辦理效率低下這一問題，醫院可以建立叫號系統，每一位來院辦理業務的病人應去叫號機取號，然后根據所取的號碼來等待叫號。為了幫助病人營造一個舒適的環境，醫院還應在辦理大廳設立座椅，為患者提供休息區域。叫號系統的應用不僅能為患者提供諸多便利，同時在一定程度上避免了業務人員挑病人，或是挑業務的現象。為了引導病人有效辦理業務，還應實施引導員制度，在辦理大廳安排一個引導員，來為病人提供相關服務信息，指導辦理相關業務應填寫的單據，提醒病人應預交的定金數額，這一對策不僅降低了病人在窗口的逗留時間，同時也提高了窗口的應用效率。

（二）將“柜員”制應用其中

柜員制也成為綜合柜員制，“柜員制”對柜員應具備的各項能力有一定要求。首先，必須掌握入院手續辦理、定金預交、出院手續辦理以及打印清單等一系列操作能力，另外，柜員還必須具備電算化水平，對基本計算機技能進行熟悉。柜員制的硬件條件：首先計算機數據庫應實行“一站式”結算辦理方式，將住院、交押金、出院等業務數據進行保存，且數據之間應具有一定聯系，從而方便業務人員將病人信息隨時調取出來，減少不必要的工作時間。另外，醫院ADT系統在辦理入院時，應按順序生成一個住院號，并作為病人身份識別的唯一代碼。

（三）合理收取住院患者的押金

對于住院患者，醫院一般為了保證能夠及時收取到住院費用都會要求患者預交一些住院押金，收費處工作人員必須對住院患者住院押金的繳納情況進行定期的清點記錄，如果某些患者沒有支付足夠的費用，工作人員要進行禮貌的通知，并向患者講清楚收取押金的意義，如果患者由于特殊原因無法及時繳納費用，工作人員要進行詳細的登記，同時向上級管理者反映情況，及時處理這類問題。收費稽核能夠及時統計住院費用繳納情況，保障醫院的收入，避免患者出現費用拖欠的情況，另外對于確實有困難的患者，醫院要及時核實情況，并根據相關政策對患者進行一定的減免優惠，提升醫院的社會形象。

（四）加強對業務人員素質培訓

為促進結賬窗口的優化與整合，就必須加強對業務人員的培訓力度，科室應對業務人員實施定期或不定期的業務知識培訓與考核，考核內容通常是業務操作步驟，進一步鞏固業務人員綜合素質。另外科室還應對業務人員進行定期崗位輪換，為了激發業務人員工作積極性，醫院還應采取激勵機制，另外，柜員制度雖然在一定程度上提高了窗口的工作效率，但在一些集中時段會導致人員的積壓，不利于結算工作的開展。因此，醫院必須建立相應的應急對策，當等待人數多于25人，引導員可利用計算機來辦理臨時住院手續。

（五）監督結算處業務人員完成好收費工作

結算處相對于醫院其他部門，實質上相當于前臺工作，是患者接觸到最多的一個部門，因此結算處業務人員的素質展現的是醫院的整體風貌，人們能從結算處業務人員那里感受到醫院的服務質量。所以醫院管理者要指導結算處業務人員禮貌、耐心、熱情的為患者服務，另外因為業務人員的業務人員與醫院財務相關，所以結算處業務人員要定期做好核對工作，始終堅持嚴禁的態度進行工作。結算處稽核工作就是復核醫院的各項收費以及相關票據信息，所以稽核業務人員要保證實事求是，不可以少記錄，更不能多記錄，另外還要提高工作效率，確保繳款以及結賬的及時性。對于退費工作，業務人員要對退費手續進行認真檢查，必須保證手續齊備后才能給予退費辦理，如果手續齊全，業務人員要即刻辦理，不得以任何理由推遲，如果患者手續不全，要耐心指導患者辦理相關手續，向患者介紹手續辦理對于醫院管理的重要性。必須做到這些，才可以使醫院的收費更加合理規范，信息才會更加真實，差錯的發生率才會更低，醫院的財務管理工作才能更加順利的完成。

三、結束語

在醫院管理過程中，出入院結算管理工作顯得非常重要，假設沒有監管好醫院結算管理的情況，無法滿足患者需求，降低結算窗口應用效率，此外還容易發生工作人員貪污腐敗的現象，影響醫院的財產安全，影響醫院的管理質量，另外如果結算窗口管理出現問題，醫院的聲譽也會受到很大的影響，對醫院長遠的發展造成明顯的影響。針對患者來說，結算窗口管理越完善，收費透明度也就越高，患者的正當權益就能得到很好的維護。收費處要保障醫院正常運行的關鍵部門，所以一定好做好出入院結賬窗口工作，逐步提高醫院整體管理水平。

參考文獻：

[1]張芙蓉，王夢伊，沈欣.出入院結賬窗口的整合與優化[J].江蘇衛生事業管理，2014

[2]李兵，黃福文，曾衛龍.醫院診療流程優化及效果分析[J].醫院管理論壇，2015

[3]倪君文，程明，邵紅.病人出院服務流程再造的實踐與思考[J].衛生經濟研究，2010

[4]劉梅芳.醫院收費窗口現金管理策略探討[J].經營管理者，2015

[5]高華.優化入院流程護理細節對患者入院辦理過程的影響[J].臨床護理雜志，2014