以茶文化旅游為例探究基于信用制度的旅行社監管新機制

歐陽莉

（三亞學院，三亞理工職業學院，海南三亞 572022）

以茶文化旅游為例探究基于信用制度的旅行社監管新機制

歐陽莉

（三亞學院，三亞理工職業學院，海南三亞 572022）

隨著我國經濟的不斷發展，居民消費能力在不斷提升，出游成為人們最重要的休閑娛樂方式，旅游行業目前發展得非常迅速。但是在快速發展的同時也存在一些監管的問題，很多地方的景區存在管理混亂現象，因此，切實的加強旅游監管是非常有必要，也是政府部門非常緊迫的任務。茶文化旅游是目前一種廣受歡迎的旅游方式，其將旅游和茶文化結合，讓人不僅可以領略旅游地的美景，還可以感受到茶文化的魅力。本文以茶文化旅游為例探究基于信用制度的旅行社監管新機制，旨在為旅游監管當局提供一種新型的旅行社監管機制，促進旅游行業健康平穩發展。

茶文化；信用制度；監管；旅行社；新機制

最近幾年，旅游景區宰客現象時有發生，國家著名的旅游景區麗江接二連三曝光游客遭到暴打行為，為現在旅游行業發展敲響警鐘。這其中既有政府部門監管的缺失，也有旅行社和景區的自身發展存在的問題。如何去破解這些問題，是擺在政府、旅行社、景區面前的問題。

1 旅行社監管制度存在的問題

目前旅行社的監管主體屬于當地的旅游管理局，但是，旅游局在很多時候執法主動性不足。這是因為，一般地方的旅游局的核心目的還是推廣當地的旅游產業，發展當地的旅游經濟，也就是說，旅游局和當地的旅行社、旅游景區存在利益的高度一致性，這也就導致很多旅游局對于旅游景區的管理亂象，睜一只眼閉一只眼，很多時候只能等到記者或者網友在網上曝光引起巨大社會反響之后才會進行管理。筆者曾經去過云南麗江旅游，在這個過程中，任何關于麗江宣傳都是美好的，無論是當地旅游局官網，還是旅行社以及景區自己的宣傳都是高度的一致性，以至于在沒有去過麗江之前，消費者能接觸到的一切關于麗江的消息都是正面的。在動機上，當地旅游局甚至有壓制網上針對當地旅游景區負面消息的沖動。所以當筆者去麗江旅游之后，遇到了很多情況都和之前的官方敘述不符，筆者也吃過幾次不大不小的虧。這種旅游行業亂象一直都沒有被有效解決，而且有越來越亂之感。直到近來，麗江游客被打消息在網上發酵之后，當地的旅游局和公安迫于壓力才下力氣整頓。顯然，這種依靠偶然性的媒體報道才會讓當地旅游局進行強力監管介入的模式存在著嚴重的問題。

此外，旅行社監管也存在一些權責不分的情況，例如景區的價格制定是發改委負責，景區的游客被打屬于治安事件，由公安負責等等，旅行社的服務問題也存在跨行政區的管理障礙，導致很多政府部門相互推諉，市場越來越亂。

2 茶文化旅游旅行社信用監管制度的意義

基于信用制度的旅行社監管主要是將旅行社的信用狀況交于游客評價。旅行社的服務是否到位，應該是游客最有發言權。對于茶文化旅游旅行社來說，建立了信用監管制度，旅行社的任何行為都將被記錄在案，任何的負面信息都會被公開，當然好的服務自然也會被廣而告之。這樣，茶文化旅游旅行社的經營行為就存在沉淀，那些服務一直都好的茶文化旅游旅行社自然會獲得良好的信用，那些服務存在問題的茶文化旅游旅行社自然會得到差評，而信用降低。因此，基于信用制度的茶文化旅游旅行社監管就是將服務提升的主體從旅游管理局變成了旅游管理局和旅行社自己，在這種情況下，旅行社自身也存在了強力的提升服務水平的動力，因為好的服務會贏得好的評價，從而獲得好的信用，好的信用就是最好的名片，消費者對信用買賬，那么旅行社就必然對其的服務盡職盡責。這樣一來，一方面降低了地方旅游局的監管難度，其次也會讓監管的效果更佳有效。從城市角度來說，這也切實的提升了消費者茶文化旅游的體驗，對于提升人們對一個城市的印象非常重要。

3 以茶文化旅游為例探究基于信用制度的旅行社監管新機制

3.1 構建旅行社誠信體系平臺，創新旅行社消費者點評模式

地方旅游當局的監管者，基于信用制度的茶文化旅游旅行社監管新機制實施的第一步，就是要著手構建旅行社誠信體系平臺。旅游監管當局服務的對象永遠是游客而不是旅行社，旅游局代表利益也應該是游客的利益，構建旅行社誠信體系平臺就是讓所有的茶文化旅游旅行社服務質量暴露在陽光下，讓所有的游客都可以對旅行社進行評價，監管當局應該對所有的評價一視同仁，不能打壓負面評論，對于非惡意的負面評價都應該予以保護。同時，所有準備來茶文化旅游的游客也應該可以方便地獲取過去所有體驗過的游客評價，游客對茶文化旅游旅行社的評價分數也應該有一套科學的計算和呈現形式，分數的高低就是體現游客對該旅行社的服務認可程度。那些服務好的旅行社自然獲得的服務分數就高，服務差的旅行社就會獲得比較低的分數。后來的游客可以根據茶文化旅游旅行社的服務分數選擇對應的旅行社，那么分數高的自然獲得更多游客的青睞。在這個過程中，監管部門主要做的就是避免旅行社刷好評，相互之間惡意差評，以及對于參與評級的游客的身份信息進行保護，不至于那些給了差評的游客受到旅行社的騷擾。有了這種機制，對于那些服務分數低的旅行社，不等政府部門約談，自身也會因為急劇減少的游客數量而自我進行內部改革以提升自身的服務水平。這樣一來，構建旅行社誠信體系平臺就可以讓整個茶文化旅游旅行社服務形成良性的發展。

3.2 增加旅行社失信成本，將一些失信企業加入黑名單

當旅游監管當局構建好了茶文化旅游旅行社誠信體系平臺，讓消費者可以輕松放心地在平臺上進行評價之后，政府也不能完全將懲罰權交于游客，雖然游客可以用腳投票，但是，對于監管當局來說，只要那些服務分數低的旅行社在沒有整改的情況下依然有客流，那就意味著，從整體上看，這些茶文化旅游旅行社將會繼續拉低整個城市旅游服務的形象。此時，政府部門應該主動出擊，給予這些服務分數低的企業以更高的懲罰力度，例如，每年實行淘汰機制，服務分數排名后10%的茶文化旅游旅行社責令關停，對于排名后20-50%的茶文化旅游旅行社責令限期整改，如果服務分數沒有提升，將實施更嚴厲的處罰，對于排名30%-50%的茶文化旅游旅行社，政府部門也應該責令其對服務不到位的地方進行積極整改。與此同時，政府對那些服務排名前10%的旅行社也可以給予適當的獎勵，例如在對外宣傳當地茶文化旅游的時候可以優先推薦這些旅行社，政府在一些配套資源分發上也給予這些表現好的旅行社以傾斜。通過這樣的方式，讓游客成為監督旅行社的主體，這種評價也是最科學最合理的，也是一種長效的監管機制。

3.3 完善旅行社消費者投訴機制

當然，消費者的服務分數有時候雖然給得低，但是還沒有達到投訴地步，比如抱怨一些旅行社收費不合理，游客給予茶文化旅游旅行社差評，但是這并沒有直接的解決收費不合理的問題，或者說評價對于反映旅行社收費不合理的時間會變長。這個時候，旅游監管當局就需要完善消費者的投訴機制了，因為，對于那些嚴重的服務不到位行為，通過評價有時候是不能有效地反映的，例如，一個旅行社一年接待1萬名游客，有一次一批100名游客的收費明顯不合理，即使這100名游客都給予差評，那么對于整體評價的影響效果也只有1%，因此，對這一批次100個消費者的合理訴求，就很難直觀的反映到服務分數評價系統中。所以，完善茶文化旅游旅行社消費者投訴機制就是要讓那些受到不公待遇的游客可以第一時間向監管當局反映，監管當局應該及時的進行處理，保障游客的切身利益。總之，完善旅行社消費者投訴機制是構建旅行社誠信體系平臺的有效補充，完善其監管漏洞，讓旅游監管當局可以全方位無死角對茶文化旅游旅行社進行有效監管。

4 結束語

通過上文的分析我們看到，目前旅游市場上存在著不少亂象，而造成這些亂象的原因主要是監管不到位，監管主體不明確。因此，充分發揮游客的監管作用非常有必要，讓游客在整個監管體系中處于核心位置可以有效地督促旅行社自身進行服務升級。對此，旅游監管當局應該致力于構建旅行社誠信體系平臺，創新旅行社消費者點評模式，讓消費者的評價直接體現在旅行社的信用分數上，讓消費者對于好壞旅行社有一個客觀的分辨。與此同時，旅游監管當局要對那些服務差的，信用分數低的旅行社進關停或者責令整改，對那些服務好的旅行社要給予政策的優惠。最后，旅游監管當局也要積極地完善旅行社消費者投訴機制，全方位無死角地對茶文化旅行社進行監管。

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課題基金：本文是海南省哲學社會科學規劃資助課題《海南省旅行社旅游服務質量監管的多主體參與模式研究》 （編號：HNSK（JD）14-147，）階段性研究成果之一。

歐陽莉（1970-），女，湖南瀏陽人，碩士，副教授，研究方向：旅游管理及跨文化交際。