醫院基于“互聯網+”的新型門診診療模式的構建

褚振海 ，劉建琪 ，李娜 ，岳銘 ，劉超

1.天津市眼科醫院，天津 300020；2.天津市中心婦產科醫院，天津 300100

“互聯網+”概念對于傳統產業的改造提升作用，已經得到社會普遍認同?；ヂ摼W思維對于各行各業的滲透速度與力度，也已經大大超乎了想象。在這一個互聯網風口階段，通過互聯網手段來解決傳統醫療機構所面臨的問題，成為無論是政府、企業，還是醫療機構都普遍關注的熱點。然而，正如醫院信息化建設一樣，引入互聯網思維醫院傳統流程進行優化改造，并不是一朝一夕可完成的事情，它需要長期的實踐積累來提供基礎的支撐，更需要強烈的動機來推動工作的穩步開展。

1 “互聯網+門診”的概念界定與可行性研究

1.1 “互聯網+門診”概念的界定

“互聯網+”概念的提出，是伴隨著互聯網日益成為我們生活不可或缺的一部分的趨勢而誕生的?；ヂ摼W的實質是一種關系，而“互聯網+”的實質，就是關系及其智能連接方式。互聯網去中心化，降低信息不對稱，重新解構了過去的組織結構、社會結構與關系結構，關系及其連接方式相對更具有隨機性，主要是連接意義上的人工智能在發揮作用?！盎ヂ摼W+”正式實現了分布式、零距離，關系的解構與連接融匯了人的智能，是“人工智能+人的智能+群體智能”的交匯[1]。

該文中探討的“互聯網+門診”概念，指的是將互聯網手段與傳統醫院門診系統進行結合，推動醫院門診流程的互聯網化，實現高效便捷的目標。主要方式是依托于醫院傳統的信息化系統與模塊，引入互聯網平臺和移動互聯網平臺，通過連接打通不同數據模塊之間的壁壘，實現醫院與患者之間的直接交互與溝通，從而解決傳統診療流程中存在的信息不對稱和非診療時間的浪費等癥結，推動醫院診療流程的提升與改造，緩解“看病難”難題[2]。

1.2 “互聯網+門診”建設的可行性

信息化建設的過程是漫長而成本巨大的，“互聯網+門診”模式的構建更不是“空中樓閣”，它需要醫療機構具備一定的前期工作基礎。下面，就著重分析一下E醫院進行“互聯網+門診”改造的可行性問題。

①國家政策的支持。E醫院屬于天津市衛生計生委直屬的三級甲等醫院，它的門診流程，受到上級部門、醫保部門、財政部門等多部分的聯合管理。要進行“互聯網+門診”的改造，不可避免要涉及到票據規范、醫保流程等多方面因素的變革。這些變革如果沒有相關部門的支持，是絕對無法通過醫院自身來解決的。因此，國家政策對于“互聯網+醫療”領域改革的支持，是醫院門診流程優化的前提和重要保障。

②新型商業模式的興起。醫院信息化的建設，尤其是與互聯網手段的結合，需要大量的資本和技術投入，以往醫療機構信息化建設步伐的緩慢，與此也有直接關系。然而，在“大眾創業、萬眾創新”的時代背景下，在互聯網企業新型運作模式下，信息服務企業通過多種融資方式獲取了大量資金，他們倡導的“不考慮短期收益，盡快搶占市場先機，逐步摸索盈利模式”的模式，給予了醫療機構與社會資本合作的契機。醫療健康大數據的價值成為企業關注的焦點，企業雄厚的資金和技術實力，也很好的彌補了醫院資金和技術短板，為“互聯網+醫院”的推進提供了動力。

③堅實的信息化基礎。大數據時代的核心是數據，對于需要與互聯網手段相結合的醫院而言，是否具備數據的搜集與傳輸能力是關鍵。如果沒有前期的信息化工作的鋪墊，想要從零起步來進行“互聯網+門診”的提升改造，就成了“天方夜譚”。醫院在信息化建設方面，已經進行了多年的努力。醫院基本搭建起了醫院信息化建設的基礎框架，其中重要的幾個模塊包括：PACS(Picture Archiving and Communication Systems)，全稱醫學影像存檔與存儲系統。EMR(Electronic Medical Record），即電子病歷系統。LIS(Laboratory Information Management System)，全稱實驗室信息管理系統。HIS（Hospital Information System），即“醫院管理信息系統”。

2 E醫院新型門診模式的服務藍圖設計

面臨日益緊迫的門診流程優化任務，依托自身積累的信息化建設經驗和成果，在充分調研的基礎上，2016年新年伊始，天津某醫院就著手開始引進“Q醫”智慧門診流程，對醫院傳統的門診業務流程進行升級改造，推動“互聯網+門診”概念的落地，全面提升門診服務效率和服務質量，進一步增強患者體驗和患者就診滿意度。

2.1 “Q醫”移動互聯智慧門診

“Q醫”移動互聯智慧門診是將互聯網與傳統醫療服務相結合而構建的移動互聯就醫平臺。患者可使用手機下載Q醫APP，線上體驗“按病痛選擇科室、鎖定醫生快捷就醫、化驗結果實時推送、劃價繳費在線支付、實時查看就診順序”的服務，完成預約、掛號、繳費等流程，實現輕輕松松就醫，明明白白付費；也可以線下操作Q醫自助機，使用身份證自費就醫、醫?？ㄡt保就醫、醫卡通全面就醫，銀行卡現場支付，實現看病繳費不排隊。

“Q醫”智慧門診系統的建設理念與主要體現為，依托移動互聯網和移動支付工具，通過線上線下相結合的方式，打通就醫全流程，實現非診療環節的自助操作，最大限度減少非診療時間的等待與消耗，從而提高診療的效率與服務的便利。

2.2 新型門診模式的業務流程

通過Q醫系統改造后的醫院門診業務流程，出現了全新的變化。雖然新技術新方式，還有一個被逐步接受、逐步適應、逐步完善的過程，但是它對于傳統門診流程問題的解決和效率提升的作用也逐步顯現。

圖1 Q醫智慧門診流程圖

通過與傳統門診診療流程的對比，對智慧門診業務流程的提升部分進行重點闡述[3]。

①更完備的自助預約掛號系統。患者注冊Q醫APP后，就可以直接在APP上選擇就診時間、就診科室、主診醫師等。它的更大優勢在于，真正實現了分時段預約，患者可以自由選擇預約就診的時間段，實現患者的有效分流。同時，它與醫指通等其他預約平臺不同，它與醫院HIS系統進行了更深層次的融合，真正實現了到院自助取號，而不必像醫指通一樣需要在掛號窗口二次排隊取號。

②在線候診排序?；颊呖梢酝ㄟ^APP在線實時查詢候診情況。這一功能將大大患者診室門口患者聚集的現象，也使得患者能夠更加合理地安排時間，消除因無謂等待而導致的時間浪費和負面情緒產生。

③在線劃價繳費。不同于以往醫生下達檢查項目或廚房后，患者需要到窗口排隊劃價繳費，借助此APP患者可以實現手機端自助繳費。同時支付方式上，支持銀行卡和支付寶多種形式，最大限度地方便了患者繳費，真正將重復劃價繳費的排隊現象予以消除。

④在線檔案查詢。對于醫生所下的醫囑和處方、檢查結果等，可通過在線方式進行查詢。在方便了患者的同時，為患者建立了健康檔案，便于對患者進行全周期病程的管理和身體健康狀態監測。

⑤在線服務評價。就診完成后，患者可以在線評價此次就診流程，并提出建議與意見。為了充分考慮患者需求的多樣性和系統功能的完備性，Q醫系統還在院內設置了多處自助機，使患者可以不借助APP，線下完成包括自助掛號、繳費、查詢等所有診療流程。

圖2 Q醫智慧門診服務藍圖

通過調整后的門診流程圖，可以看到，在整個就診過程中有部分環節可以由患者自助完成，排隊等待的現象徹底避免，如掛號、繳費；提供了部分環節可以由患者擇時自主選擇完成，如病案查詢、服務評價，這將大大增加患者的滿意度。

2.3 新型門診模式的服務藍圖

在經過Q醫智慧門診系統改造后，E醫院門診服務藍圖，隨著業務流程的改變而發生了變化。對比傳統門診流程服務藍圖中的關鍵節點，對智慧門診服務流程下的關鍵節點進行簡要分析[4]。

①決策點。新的服務藍圖下，診療過程中的關鍵決策點并沒有發生明顯變化，但是，圍繞關鍵決策點的患者相關情形變化比較明顯。例如，在病情診斷和檢查診斷的關鍵決策點，患者在進入診室前的候診環節，因為等待時間的縮短和自由的時間安排，并不會有過多的負面情緒積累。這一潛在的影響會增強醫患之間的溝通與交流，在一定程度上，有利于患者全面地表述自身病情，也有利于醫生對于患者病情的準確判斷。

②體驗點。這一項的變化是極為明顯，也是智慧門診改造的重點之一。從新流程服務藍圖可以看出，由智能系統直接支撐的顧客行為明顯增多，由前臺行為與顧客行為之間的交互環節減少。相較于傳統流程下，患者與醫院工作人員體驗點過多，出現期望值與感受值的多次判斷相比，新流程下更多的方式為患者的自助操作，自發選擇。這種變化，一方面減少了醫院人力資源成本和培訓成本的支出，同時，減少了差錯率和態度問題而導致糾紛的發生。此外，額外服務環節如在線病案查詢和服務評價，又可以在一定程度上增加患者的滿意度體驗。

③等待點。等待點的明顯減少，是智慧門診改造的最直接體現，也是流程優化的最直接效果。在傳統的門診流程中，幾乎每一次患者于醫院工作人員的體驗點，都會成為一個等待點。而在新的門診流程下，我們可以看到，等待點已減少為4個，而且其中的2個候診等待和檢查等待環節，因為有了在線候診的功能，使得患者能夠較為自如地把控時間，不會產生明顯的等待倦怠和抱怨。

3 基于“互聯網+”的診療流程再造難點

3.1 醫院互聯網基礎設施建設的滯后

信息化建設的大投入“低產出”專業化特征，使得部分醫院在信息化建設的過程中，態度始終曖昧。從醫療機構的角度而言，信息化建設并不屬于“創收”項目，而且國家財政支持力度較弱，現今醫院大都屬于自負盈虧的模式。面對有限的資金實力，與其投入到短期內為體現出任何附加價值的東西上，倒不如購買部分醫療設備來的現實。這一思想的存在，導致了多數醫院信息化建設步伐的緩慢。而信息化建設的前期基礎，是進行醫院“互聯網+”改造的關鍵。醫院在“Q醫”的改造過程中，正是得益于前期的信息化建設基礎，才實現了系統的快速建設與上線。如若沒有過往的努力，“互聯網+門診”的實現將步履維艱。

3.2 國家政策支持與行業監管規范的不完善

醫療機構進行互聯網化改造的另一個障礙，就是國家政策的缺失與行業規范的不完善。雖然衛生主管部門始終倡導醫院信息化建設，但囿于信息技術更新太快和專業性過強等原因，始終沒能發布切實有效的信息化建設發展規劃，沒能對醫療機構的信息化進程進行明確的監督與考核，也未能在醫院財務制度、醫保制度、醫療制度等方面，給予明確的政策松綁與方向引導。這些原因導致公立醫院在信息化建設的過程中，瞻前顧后，戰戰兢兢，不知道何去何從。同時，信息服務企業的行業規范不完善，各企業的建設思路、技術方向、服務模式等存在較大差異，使得各大醫院的信息化進程各自為政，出現了五花八門的信息化建設方式。

3.3 醫院與企業合作的風險與障礙

在醫院門診流程改造過程中，互聯網企業新興的商業模式，很好的解決了醫院資金和技術的問題。但企業是以盈利為目標而存在的主體，他們的資金投入與技術服務絕非是無償。醫院在獲得門診互聯網化帶來的便捷和服務時，同樣要承擔著醫療數據開放給企業的風險，以及長遠合作中可能會面臨的挑戰。這些都是醫療機構不得不考慮，不得不斟酌的方面。同時，對醫院門診流程進行改造，會觸動到醫院多年的運營和管理模式，這必然會觸動到部分既定利益，受到來自各方面的阻力。如果醫療機構負責人沒有堅定的決心和出色的把控能力，很可能導致醫院管理的混亂，從而擔負破壞醫院發展穩定大局的責任。

3.4 患者對于新技術新手段的接受程度

通過互聯網手段對傳統醫院門診流程進行改造后，確實大大提高了就診效率，提升了就診體驗。尤其是支付寶等網絡支付功能的應用，大大減少了患者在院排隊等候時間，便利之處被使用者拍手叫好[5]。然而，新事物的普及和應用需要經過漫長的過程，尤其是互聯網對于中老年人而言，是一種既新鮮又陌生的東西，他們對于互聯網預約和支付的平臺信任度，與青少年相比，根本不在一個層級。在醫院改造完成后，就不得不面臨這一尷尬的局面。一方面，是“Q醫”平臺的使用率遠不及預期；另一方面，是醫院傳統的掛號繳費窗口排隊現象依然存在。要實現兩者的順利過渡，不僅依靠醫院自身加大宣傳推廣力度，更需要社會大眾信用體系的建設，以及全民互聯網意識的整體提升。

[1]王莎菲.基于服務藍圖的醫療服務流程設計研究[J].經營管理者,1998（2）：74-75.

[2]黃光耀.門診流程優化的現狀與發展趨勢[J].現代醫院,2008,8（3）：119-120.

[3]蔣凌琳.我國公立醫院門診流程優化工作現狀分析[J].中國社會醫學雜志，2014,31（3）：162-164.

[4]計虹.醫院門診流程現狀分析與優化對策[J].中國醫院,2010,14（7）：69-72.

[5]徐文英.優化門診診療流程改革之我見[J].中國農村衛生事業管理,2005,25（8）：26-27.