醫(yī)患溝通滿意度影響因素分析

●羅溪

醫(yī)患溝通滿意度影響因素分析

●羅溪

目的：分析和研究醫(yī)患溝通滿意度的影響因素，為臨床護(hù)理提供實驗依據(jù)。方法：醫(yī)院自己設(shè)計調(diào)查問卷，問卷的主要內(nèi)容為影響醫(yī)患溝通滿意度的影響因素。對本院部分門診醫(yī)生和患者進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果：調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)生的溝通技巧、信息溝通、時間以及醫(yī)患之間的信任情況等是影響醫(yī)患溝通滿意度的重要因素。結(jié)論：醫(yī)生的溝通技巧、信息溝通、時間以及醫(yī)患之間的信任情況等對醫(yī)患溝通滿意度的影響較大，因此要求醫(yī)生能夠從這些方面著手，提高醫(yī)患溝通的滿意程度。

醫(yī)患溝通；滿意度；溝通技巧

近年來，醫(yī)患糾紛案例不斷增加，患者對醫(yī)患溝通的滿意度不斷下降，對此，醫(yī)院必須要求醫(yī)患溝通滿意度的影響因素進(jìn)行調(diào)查分析，然而采取有效的措施予以應(yīng)對[1]。因此，本次實驗對本院部分門診醫(yī)生和患者進(jìn)行問卷調(diào)查進(jìn)行了回歸性研究，研究報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

醫(yī)院自己設(shè)計調(diào)查問卷，問卷的主要內(nèi)容為影響醫(yī)患溝通滿意度的影響因素。調(diào)查對象為本院的所有門診醫(yī)生和患者，其中，患者有280例，醫(yī)生為160例。排除非正式醫(yī)生如實習(xí)生和進(jìn)修生，患者排除兒童患者及美元經(jīng)過診治而直接拿藥的患者。

1.2 方法

問卷調(diào)查的主要內(nèi)容包括：醫(yī)患溝通滿意度調(diào)查、醫(yī)生溝通技巧評分、醫(yī)患溝通的重點如情感溝通、醫(yī)學(xué)信息溝通等以及溝通時間、調(diào)查對象的基本信息等，每個側(cè)重點分為若干個不等的條目進(jìn)行調(diào)查。

對本院160例門診醫(yī)生和280例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，對每位醫(yī)生和患者問卷調(diào)查一次。有效問卷例數(shù)為430例，其中，醫(yī)生調(diào)查問卷有效數(shù)為155份，患者問卷調(diào)查有效數(shù)為275份。

1.3 療效判定

醫(yī)院自制護(hù)理滿意度調(diào)查問卷，問卷共有20題，前16題為客觀題，每題3分，后4題為主觀題，每題13分。總分100分，根據(jù)問卷調(diào)查的得分確定患者對護(hù)理的滿意度。其中，92分≤非常滿意≤100分，78分≤一般滿意＜92分，0分≤不滿意＜78分。

治療總滿意度=（非常滿意例數(shù)+一般滿意例數(shù)）/治療總例數(shù)×100%

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

患者數(shù)據(jù)采用SPSS15.5統(tǒng)計軟件包進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)處理。計量資料以均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差(x±s )表示，采用t檢驗；計數(shù)資料的比較采用x2檢驗，P＜0.05為具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)生的溝通技巧、信息溝通、時間以及醫(yī)患之間的信任情況等是影響醫(yī)患溝通滿意度的重要因素。其中，在155例醫(yī)生的問卷調(diào)查中，60例（38.71%）醫(yī)生表示在溝通技巧上較為缺乏，30例（19.35%）表示信息溝通率較低，80例（51.61%）醫(yī)生表示溝通時間經(jīng)常少于十分鐘，65例（41.94%）醫(yī)生認(rèn)為醫(yī)患之間信任程度較低。在275例患者的問卷調(diào)查中，123例（44.73%）患者認(rèn)為醫(yī)生難以溝通，91例（33.09%）表示信息溝通率較低，139例（50.55%）患者認(rèn)為溝通時間較少，146例（53.09%）患者認(rèn)為醫(yī)生不值得信任或者對醫(yī)生的信任程度不高。

3 討論

本次實驗為了分析和研究醫(yī)患溝通滿意度的影響因素，為臨床護(hù)理提供實驗依據(jù)，對本院160例門診醫(yī)生和280例患者進(jìn)行了問卷調(diào)查。調(diào)查結(jié)果顯示，醫(yī)生的溝通技巧、信息溝通、時間以及醫(yī)患之間的信任情況等是影響醫(yī)患溝通滿意度的重要因素。因此，醫(yī)院需要采取的措施包括以下幾個方面：

第一，要求醫(yī)院能夠加強(qiáng)對醫(yī)患溝通的正面教育和宣傳。正面教育包括兩個方面的教育，一方面是針對醫(yī)院門診醫(yī)生的教育，另一方面則是對于大眾的思想觀念宣傳。在門診的教育中，醫(yī)院需要加強(qiáng)對本院醫(yī)生思想觀念的重視，采用有效的宣傳手段如舉行講座、發(fā)放醫(yī)患溝通手冊等，使門診醫(yī)生能夠認(rèn)識到加強(qiáng)醫(yī)患溝通、營造和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性，為提高醫(yī)患溝通滿意度奠定一定的基礎(chǔ)[2]。此外，醫(yī)院也需要對社會大眾進(jìn)行媒體宣傳，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和現(xiàn)代傳媒的力量，轉(zhuǎn)變大眾對醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識，積極營造健康向上的醫(yī)患關(guān)系輿論，為改善醫(yī)患關(guān)系奠定社會環(huán)境基礎(chǔ)。

第二，加強(qiáng)對門診數(shù)量的控制。在很大程度上，醫(yī)生與患者之間的溝通無效甚至出現(xiàn)溝通糾紛來自于醫(yī)生工作壓力的加大，在長時間的看診之后，醫(yī)生的身心均會受到一定的影響，因此容易缺乏溝通的耐心，也必須要求縮減溝通的時間、簡化溝通的內(nèi)容[3]。因此，醫(yī)院需要從這些方面著手，加強(qiáng)對醫(yī)院門診量的控制，減輕醫(yī)生的工作壓力，也為加強(qiáng)醫(yī)生和患者之間的有效溝通提供時間和空間基礎(chǔ)。

第三，多進(jìn)行醫(yī)學(xué)信息的溝通。醫(yī)生在與患者進(jìn)行信息溝通時應(yīng)該要注意把握溝通的具體方向，滿足患者的就診需求，解決患者迫切關(guān)注的問題[4]。對于大部分患者而言，患者問診的主要目的即是了解與自身疾病相關(guān)的知識，因此醫(yī)生在溝通過程中應(yīng)該盡可能為患者提供醫(yī)學(xué)有關(guān)信息，對患者的疑問進(jìn)行耐心地解答。

第四，提高醫(yī)生的溝通技巧。當(dāng)前不少醫(yī)生在溝通能力上出現(xiàn)很大的問題，是導(dǎo)致患者對溝通的滿意度不高的重要原因。這與醫(yī)生的思想觀念以及接受的教育有著密切的關(guān)聯(lián)，部分醫(yī)生尤其是年輕醫(yī)生由于經(jīng)驗不足，在與患者進(jìn)行溝通時沒法掌握更多的溝通技巧，經(jīng)常會出現(xiàn)醫(yī)生和患者溝通不暢、醫(yī)生溝通表達(dá)能力不強(qiáng)等問題，從而引發(fā)患者對醫(yī)生的不滿，降低醫(yī)患溝通的滿意度[5]。因此，要求醫(yī)院能夠加強(qiáng)對醫(yī)生溝通能力的培訓(xùn)，為醫(yī)生進(jìn)行專業(yè)的溝通技能指導(dǎo)，幫助提高醫(yī)生的溝通技巧，從而提高醫(yī)患溝通的滿意度。

綜上，醫(yī)生的溝通技巧、信息溝通、時間以及醫(yī)患之間的信任情況等對醫(yī)患溝通滿意度的影響較大，因此要求醫(yī)生能夠從這些方面著手，提高醫(yī)患溝通的滿意程度。

（作者單位：德陽市人民醫(yī)院）

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[2]姚紅,劉雪云,傅昌等.深圳市坪山新區(qū)居民社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度及其影響因素研究[J].中國全科醫(yī)學(xué),2017(04):423-426.

[3]蘭光輝,吉天天,高曙宏.某院住院病人滿意度影響因素分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2014(06):68-70.

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[5]舒麟淵,盛露露,高婧等.急診醫(yī)患溝通現(xiàn)狀及滿意度調(diào)查分析[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理,2017(01):59-61.