兒科護理中存在的糾紛的常見原因及相應對策

●郭敏

兒科護理中存在的糾紛的常見原因及相應對策

●郭敏

目的：統計研究兒科的護理常見糾紛成因，并提出針對性策略。方法：對本院兒科的200例糾紛事件進行分析，調查發生糾紛的成因。結果 ：在兒科中，護士護理態度差、素質低、溝通方式不當、護患之間缺乏法律意識等是導致糾紛的成因，而其中最為主要的糾紛成因為溝通方式不當。結論：為降低兒科的糾紛發生率，護士應該不斷提高自身的專業素養，做好和患兒及其家長的溝通工作，醫院應該不斷強化護理管理工作，以避免糾紛發生。

兒科；護理；糾紛；原因；策略

兒科的患兒因為起病急，疾病病情發展較快，使得兒科護理存在一定風險性[1]。一旦出現護理差錯，而家屬過度緊張，護士處理不善，則會出現護理糾紛，給醫院管理造成影響[2]。故本文統計分析兒科常見的護理糾紛原因，旨在及時發現問題并進行改正，減少糾紛的出現率。

1 材料以及方法

1.1 材料

對本院兒科的200例糾紛事件進行分析，其中200例糾紛事件涉及200例住院的患病兒童，有115例為男性患兒，85例為女性患兒，年齡段是6個月-12 歲，均值為（6.3±0.2）歲，具體住院時間是8天到3.2個月。

1.2 調查方法

調查發生糾紛的成因，先對患兒資料進行研究，在其出院之前給患兒家屬填寫調查問卷，詳細了解糾紛發生的整個過程，然后再綜合發生糾紛護士的說法和意見等，總結統計糾紛發生具體成因。

2 結果

在調查問卷反饋中可以發現，有158例糾紛事件發生的原因是因為溝通不當導致的，145例糾紛事件發生的原因是因為護士護理態度差導致的，122例糾紛事件發生的原因是因為護士壓力過大導致的，105例糾紛事件發生的原因是因為護士素質低導致的，99例糾紛事件發生的原因是因為護患之間缺乏法律意識導致的，66例糾紛事件發生的原因是因為住院環境不佳導致的，58例糾紛事件發生的原因是因為醫院的管理不善導致的，而其中最為主要的糾紛成因為溝通方式不當。

3 討論

因為在改革開放之后我國實行了計劃生育，雖然近日開放了二胎政策，但是許多家庭仍是獨生子女較多，而兒科屬于較為特殊的科室，糾紛沖突發生率高，護理的工作壓力也較大，如果處理不當容易引發護患矛盾，從而影響醫院的正常管理工作開展，因此本文根據結果情況，分析兒科的護理常見糾紛成因，然后提出應對策略，以提升醫院的兒科護理服務質量，降低糾紛的出現率[3]。

3.1 兒科發生護理糾紛的主要成因

以下從不同角度探討兒科發生護理糾紛的主要成因：

（1）從患兒和家屬角度上看。因為兒科患兒大多數年齡都比較小，溝通理解能力差，甚至無法表達自身的感受，多會通過哭鬧或者耍脾氣的方式表達情感，護士與患兒之間溝通困難，加之患兒疾病發展比較快，患兒無法配合治療以及護理工作的開展，給護士護理增加了一定難度。而在這種情況下，因為許多家長都十分重視患兒的身體健康，患兒的哭鬧、護理工作的無法有效開展以及對醫院期望過高等都直接影響著家長的情緒，一旦醫療人員或者護理人員的治療護理工作效果沒有達到預期，容易令家屬情緒失控發生糾紛事件，此外，經濟問題同樣也影響著護理糾紛出現幾率，比如醫療的經濟負擔過重等也會使得家長情緒不穩，增加糾紛的出現率。

（2）從醫院角度上看。據調查發現有158例糾紛事件發生的原因是因為溝通不當導致的，還有部分原因是因為護士護理態度差、壓力過大、素質低、住院環境不佳以及醫院的管理不善、護患之間缺乏法律意識而引發矛盾，對這些原因進行分析能夠發現，出現矛盾的根源是護士在護理中沒有堅持以人為本的服務理念，個人素質偏低，在患兒出現哭鬧，不配合護理工作時沒有耐心的幫助患兒，轉變護理方式，令護患之間產生矛盾， 在醫院管理上以及住院環境上出現的問題反映出醫院自身運營存在的不足。

3.2 兒科的護理糾紛應對方法

以下從兩個方面探討兒科的護理糾紛應對方法：

（1）護士方面：護士首先應該轉變自身的服務理念，開展人性化的護理服務，不斷提高個人的素質和修養，對待患兒和其家長應該溫柔和藹，有禮有節，理解家長的焦躁心情并給與安慰，提升護理的操作技能，避免出現護理差錯情況，加強自身的溝通技巧，做好患兒和家長的入院介紹工作，為家長講解患兒病情以及治療中可能出現的情況，讓家長做好心理準備工作，取得家長對于護理工作的認可和支持，并鼓勵家長參與到患兒的護理工作中，協助開展患兒的護理。在護理過程中嚴格的根據護理操作規程來開展護理，在發生護理糾紛之后應該及時對糾紛的原因進行總結思考，如果是自身錯誤應該及時的調整護理方法，以避免再次出現類似的糾紛情況，如果是家長誤解應做好解釋工作，盡量獲得家長的理解，必要時可根據醫療法來對糾紛事件進行處理。

（2）醫院方面：在選聘護士的時候除了要求護士的護理操作、專業素質、任職資格等達到要求之外，還應重視護士的個人素養，定期為護士開展再培訓，不斷提升其業務能力，降低護理差錯，并組織護士進行法律學習，掌握醫療法以及護士條例等內容，讓護士了解自身義務以及權利，讓護理工作開展有法可依。此外，醫院應該完善護理管理工作，制定合理健全監管機制，設立監管部門，安排專業的護士輪流值班，并實行護士長的工作負責制，由護士長對護理情況進行監督檢查，在發現護理問題的時候及時處理，規范糾紛事件的處理流程，并不斷改善醫院的就診住院環境，完善醫院設施，減少安全隱患，為患兒提供舒適的住院環境。

總而言之，為降低兒科的糾紛發生率，護士應該不斷提高自身的專業素養，做好和患兒及其家長的溝通工作，醫院應該不斷強化護理管理工作，以避免糾紛發生。

（作者單位：江油市第二人民醫院）

[1]朱巖.兒科護理細節中引起護理糾紛的原因與防范對策[J].中國繼續醫學教育,2015,7(24):250-251.

[2]柯玲.兒科門診輸液室常見護理糾紛的原因和護理對策[J].當代護士(中旬刊),2013,06(12):182-183.

[3]張瑩平.兒科病房常見護理糾紛原因分析及管理對策[J].心血管病防治知識(學術版),2013,07(04):5-7.

郭敏（1991～），女，大學專科，研究方向為兒科護理。