檔案服務(wù)變革與轉(zhuǎn)型策略研究：基于“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)的視角

張小蘭/西南大學(xué)檔案館

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)

1.1 認(rèn)識“互聯(lián)網(wǎng)+”。“互聯(lián)網(wǎng)+”概念于2012年11月由易觀國際董事長于揚在易觀第五屆移動互聯(lián)網(wǎng)博覽會上首次提出，他認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”的實質(zhì)是傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)通過多屏全網(wǎng)跨平臺用戶終端來實現(xiàn)用戶服務(wù)的便捷化。2015年3月的第十二屆全國人民代表大會第三次會議上，騰訊公司控股董事會主席馬化騰提交了《關(guān)于以“互聯(lián)網(wǎng)+”為驅(qū)動，推進(jìn)我國經(jīng)濟社會創(chuàng)新發(fā)展的建議》的議案，提出“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用互聯(lián)網(wǎng)的平臺、信息通信技術(shù)把互聯(lián)網(wǎng)和包括傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)結(jié)合起來，在新領(lǐng)域創(chuàng)造一種新生態(tài)。2015年7月4日，國務(wù)院總理李克強簽發(fā)《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》文件，這份文件指出，“互聯(lián)網(wǎng)+”是把互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果與經(jīng)濟社會各領(lǐng)域深度融合，推動技術(shù)進(jìn)步、效率提升和組織變革，提升實體經(jīng)濟創(chuàng)新力和生產(chǎn)力，形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素的經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)。這份文件從經(jīng)濟視角（經(jīng)濟社會發(fā)展新形態(tài)）、技術(shù)視角（互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果推動技術(shù)進(jìn)步）和網(wǎng)絡(luò)視角（以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和創(chuàng)新要素）的多維角度全面審視了“互聯(lián)網(wǎng)+”。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”上升至國家戰(zhàn)略層面，其理論研究和工作實踐逐步走向深入。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)。《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導(dǎo)意見》提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的11項重點行動，其中第6項就是“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)，主要指加快發(fā)展基于互聯(lián)網(wǎng)的教育、醫(yī)療、健康、民生、社會保障等新興服務(wù)，創(chuàng)新政府的服務(wù)模式，以便充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的高效、便捷優(yōu)勢，提高資源利用效率，方便人民群眾辦事，降低服務(wù)成本，提高政府管理水平和決策能力。

“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)的核心是創(chuàng)新政府的網(wǎng)絡(luò)化管理和服務(wù)模式，重點是加快互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)公共服務(wù)體系的深度融合，推動面向公眾的公共數(shù)據(jù)資源開放共享，促進(jìn)公共服務(wù)創(chuàng)新供給和相關(guān)服務(wù)資源的深度整合，構(gòu)建起面向社會公眾的一體化線上線下公共服務(wù)體系。它要求各級政府部門充分利用互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用平臺等，加快推動移動APP、微信等政務(wù)新媒體的發(fā)展，暢通政府與社會公眾的溝通交流渠道，提高政府公共管理、公共服務(wù)的響應(yīng)速度，提升政府科學(xué)決策能力和社會服務(wù)水平。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)視角下的檔案服務(wù)變革與轉(zhuǎn)型

2.1“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)在檔案服務(wù)中的應(yīng)用。“互聯(lián)網(wǎng)+”檔案益民服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)在檔案服務(wù)社會大眾領(lǐng)域的具體應(yīng)用，其核心內(nèi)涵是加快發(fā)展以互聯(lián)網(wǎng)為載體的、線上線下互動的新興檔案服務(wù)模式，以提升檔案部門服務(wù)能力和決策水平。要實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)在檔案服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，必須做到互聯(lián)網(wǎng)與檔案部門公共服務(wù)體系、服務(wù)資源（檔案數(shù)據(jù)）的深度融合，推動檔案數(shù)據(jù)資源開放，構(gòu)建面向社會公眾的以互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)為應(yīng)用平臺的檔案一體化線上線下公共服務(wù)生態(tài)圈。同時需要加強對“互聯(lián)網(wǎng)+”檔案益民服務(wù)行動的宣傳，提高社會公眾的參與度。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)思維給檔案服務(wù)帶來的挑戰(zhàn)。長久以來，檔案服務(wù)以傳統(tǒng)的檔案信息查詢、檔案展覽、檔案編研等為主。近幾年，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和新媒體的廣泛應(yīng)用，檔案部門在建設(shè)門戶網(wǎng)站、開通檔案在線查詢的同時，紛紛開通微博、微信公眾號等，一定程度上滿足了“互聯(lián)網(wǎng)+”時代社會公眾對檔案信息的服務(wù)需求。但從實際狀況看，這些手段還只是傳統(tǒng)檔案服務(wù)方式的補充，存在檔案服務(wù)內(nèi)容簡單、用戶活躍度低、互動性不強的問題，甚至個別檔案部門開通的檔案微信公眾號，存在只有檔案館概況、服務(wù)指南、館藏內(nèi)容等極其簡單介紹內(nèi)容的問題，且長時間沒有更新微信推送內(nèi)容，關(guān)注人數(shù)極低。這與“互聯(lián)網(wǎng)+”檔案益民服務(wù)所要求的檔案服務(wù)智慧化、知識化、個性化、人性化存在很大差距。

2.3 “互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)視角下的檔案服務(wù)變革轉(zhuǎn)型趨勢。未來的檔案服務(wù)將由傳統(tǒng)的信息服務(wù)轉(zhuǎn)向基于“云”和移動互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)；從泛泛的檔案信息服務(wù)轉(zhuǎn)向更加注重信息質(zhì)量、效率的精細(xì)化與個性化服務(wù)；從單一的檔案查詢服務(wù)轉(zhuǎn)向檔案大數(shù)據(jù)的全面、全程和全生命周期服務(wù)。這給檔案部門和檔案工作者提出了要求，必須在檔案服務(wù)工作中深度融合云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，創(chuàng)新檔案管理與服務(wù)方式。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”益民服務(wù)視角下的檔案服務(wù)變革轉(zhuǎn)型策略

3.1 運用大數(shù)據(jù)工具分析檔案資源，促成檔案資源服務(wù)開放化。“互聯(lián)網(wǎng)+”檔案益民服務(wù)的前提是必須占有數(shù)據(jù)。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的到來，標(biāo)志著現(xiàn)代社會正在從信息技術(shù)時代走向數(shù)據(jù)技術(shù)時代。目前采取的“存量檔案數(shù)字化、增量檔案電子化”的檔案資源建設(shè)模式已不能完全適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的要求，我們不能僅僅簡單地將檔案數(shù)字化，而是需要應(yīng)用大數(shù)據(jù)工具，進(jìn)一步分析數(shù)字化的檔案資源，深入挖掘檔案背后蘊藏的價值和承載的力量，將數(shù)字資源變成數(shù)據(jù)和知識，提高檔案管理效益與服務(wù)能力。

3.2 關(guān)注檔案用戶數(shù)據(jù)，推動服務(wù)“本土化”、個性化。“互聯(lián)網(wǎng)+”檔案服務(wù)的顯著特征是“本土化”、個性化。為貼合“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下公眾信息交流獲取方式，檔案部門在提供服務(wù)過程中必須運用“互聯(lián)網(wǎng)+”檔案思維，依托現(xiàn)有檔案應(yīng)用系統(tǒng)平臺，細(xì)分檔案用戶類型，并即時分析每類用戶的動態(tài)信息需求，提供有針對性的服務(wù)，及時推送個性化信息。例如，浙江省嘉興市檔案局在微信上開通“嘉興檔案”微信公眾號，在“嘉興記憶”欄目提供“史話嘉興”“老照片”“嘉興話”等極具嘉興地域特色的檔案信息服務(wù)；同時“微服務(wù)”欄目提供“預(yù)約查檔”“就近查檔”“自主查檔”等不同查檔方式，以滿足不同利用者的需求。此外，用戶還可享受參加檔案館近期組織的活動、參與檔案咨詢、參觀檔案展覽等個性化服務(wù)。

3.3 跨界融合創(chuàng)新服務(wù)，共享基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。跨界融合是“互聯(lián)網(wǎng)+”的最大特征，具體到檔案服務(wù)領(lǐng)域，不僅要“互聯(lián)網(wǎng)+”檔案，還要實現(xiàn)檔案部門之間、檔案部門與政府其他部門之間的跨界合作，構(gòu)建起檔案生態(tài)服務(wù)鏈。例如，浙江省杭州市率先在全國推出城建檔案跨館查詢利用服務(wù)，用戶只需憑有效證件和相關(guān)證明材料到就近的城建檔案館提出查檔要求，即可通過城建檔案查檔系統(tǒng)在所需檔案保管地城建檔案館調(diào)閱檔案，檔案加蓋電子簽章后通過網(wǎng)絡(luò)實時傳輸打印，實現(xiàn)近查檔、實時辦理、立等可取，此舉踐行了“讓信息多跑路，讓群眾少跑腿”的承諾，成為“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下檔案部門之間創(chuàng)新服務(wù)方式的典型案例。再如，北京電視臺《檔案》欄目和國家檔案局、中央檔案館、《中國檔案報》實行跨界合作，國家檔案局、中央檔案館為節(jié)目的拍攝提供了上百份珍貴的檔案史料，呈現(xiàn)了另一種檔案服務(wù)百姓的方式，擴大了檔案工作的社會影響力。

3.4 拓展服務(wù)方式，實現(xiàn)檔案服務(wù)移動化。隨著以智能手機為代表的移動終端的廣泛應(yīng)用，“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下檔案益民服務(wù)逐步由互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（基于網(wǎng)頁）轉(zhuǎn)向移動互聯(lián)網(wǎng)或移動終端服務(wù)（基于手機APP、微信），因此嵌入式移動終端服務(wù)會成為未來的一個發(fā)展方向。這就要求檔案部門開發(fā)有針對性的、有特色的檔案APP移動應(yīng)用，打造隨時隨地可查詢檔案的移動檔案服務(wù)平臺。例如，《中國檔案報》作為我國檔案界的行業(yè)報，其手機客戶端讓公眾能隨時隨地、方便快捷地了解檔案工作動態(tài)，也便于檔案工作者及時交流檔案工作經(jīng)驗。

3.5 融入政府公共信息服務(wù)生態(tài)圈，實現(xiàn)檔案服務(wù)大平臺化。檔案部門要盡可能依托政府公共信息服務(wù)平臺提供服務(wù)，避免造成“信息服務(wù)孤島”問題，解決檔案部門因缺乏人力和物力難以自建服務(wù)平臺的問題，還便于為用戶提供一站式查詢服務(wù)。例如，上海市民公共服務(wù)平臺（簡稱“市民云”）是上海“市民信箱”推出的為市民提供各類公共服務(wù)的移動客戶端，提供社會保障、勞動就業(yè)、住房納稅等多項政府公共民生服務(wù)。2016年初，浦東新區(qū)檔案館在“市民云”APP移動終端平臺上開通了查檔服務(wù)，市民只需要在該程序的“檔案查閱”功能模塊中，根據(jù)提示填寫查檔需求并提交查檔申請，浦東新區(qū)檔案館工作人員就可將查檔材料、證明或答復(fù)等以加密方式發(fā)送到市民經(jīng)過實名認(rèn)證的電子郵箱中，或者將就近的檔案館推送給用戶，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”檔案益民服務(wù)時代足不出戶即可查閱檔案的目標(biāo)。從2016年初擴容進(jìn)入“市民云”手機APP平臺至當(dāng)年9月，浦東新區(qū)檔案館已成功為數(shù)百人次提供服務(wù)，為市民辦事提供了極大便利。

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