在線糾紛解決機制的理論與實踐問題

劉兆琦

湘潭大學，湖南 湘潭 411105

在線糾紛解決機制的理論與實踐問題

劉兆琦

湘潭大學，湖南 湘潭 411105

近年來，電子商務的飛速發展，促進了大量跨地區甚至跨國界的電子交易的出現，隨之而來的糾紛案件也越來越多。針對法院的電子商務糾紛案件增多這一現象，傳統的糾紛解決機制具有一定的局限性，無法高效完成糾紛解決，因此，采取的多元化糾紛解決機制的研究被提上日程。基于此，本文就在線糾紛解決機制的理論與實踐展開簡要分析。

在線；糾紛解決機制；理論與實踐

在線糾紛解決機制是一種由替代性糾紛解決機制演化而來的，由于電子商務糾紛的獨特性特點，訴訟與替代性糾紛解決機制已經無法滿足大量解決這類糾紛的發展要求，而在線糾紛解決機制的出現，對保證網絡環境的健康、培養電子商務的誠信度具有重要作用。在線糾紛解決機制的產生，是時代發展的必然，世界各國都應給予高度重視，深入進行理論研究與實踐探索，推動糾紛解決程序的制度化發展。

一、在線糾紛解決機制理論內容

(一)在線糾紛解決機制概念

在線糾紛解決機制(即ODR)，在各國政府、消費者組織、企業等不同的視角當中，具有不同的理解，存在一定的合理性同時也存在一定的片面性。全球電子商務論壇等國際性組織對其定義，在線糾紛解決機制，包括網絡上所有由非法庭而公正的第三方，解決電子商務契約所引起的糾紛的一切方式。但在實際的在線糾紛解決機制的應用當中，并不局限于電子商務契約引起的糾紛。

(二)電子商務平臺內部在線糾紛解決機制

目前的電子商務平臺在運營過程中，會提供相應的內部糾紛處理途徑，如投訴中心、客戶中心等等。這種內部糾紛處理途徑的建立，能夠幫助避免以及解決一部分糾紛的產生，但電子商務平臺內部糾紛處理體系只有部分屬于在線糾紛解決機制。以淘寶網為例，網站以第三方介入商家與消費者之間進行糾紛解決，有效避免并解決商家與消費者之間的爭議就屬于內部在線糾紛解決機制；而每一個商家的客戶服務，僅僅為實現消費者滿意度而進行的爭議處理，往往與糾紛處理的公平性無關，就不屬于在線糾紛解決機制。ODR的應用，是以糾紛解決質量與公平性為基礎的，快速、高效的糾紛解決途徑。

(三)在線糾紛解決機制的決定性因素

在先救分解決機制的概念一直存在諸多爭議，對于在線法院與ODR的關系，多數學者認為，在線法院的在線協商、調解、仲裁及其替換性糾紛解決機制與ODR存在本質上的不同，在線法院只是傳統訴訟方式與信息技術的結合產物，依舊保持法院訴訟過程中，對雙方權利的保護意識；而ODR卻是一種利益為本的糾紛解決模式，其工作重點在與保護雙方的實體利益，在制度彈性的維護下，實現雙方利益的最大化。由此，有學者提出，ODR需要具備幾點決定性因素：其一，應用ODR解決糾紛，其目標結果是實現糾紛雙方的利益最大化；其二，ODR包含爭議雙方、中立的第三方、第四方網絡信息技術四方參與者，其中第三方可以是仲裁員、調解員、律師、法官或其他具有專業知識的相關人員；其三，ODR由替代性糾紛解決機制演變而來，因此ODR是法院以外的中立機構主持的。

二、在線糾紛解決機制國際實踐經驗

國際上的存在超過一百個在線糾紛解決機制的服務機構，這些ODR有些緊提供調解服務，更多的則是全面提供在線協商、在線仲裁、在線調解等綜合性服務。美國作為ODR的發源地，其發展規模與實踐經驗都相對成熟，具有一定的示范與借鑒作用。我國以及大部分亞洲國家的在線糾紛解決機制還處于起步階段，需要深入研究相對成熟的實踐經驗，探究符合本國國情的在線糾紛解決機制。

貿易廣場是世界上大型在線調解服務機構之一，成立于1999年，在此后的發展當中，貿易廣場在全球120多個國家，運用在線調解服務解決了上百萬件的交易糾紛。貿易廣場的運行，是通過在線協商、調解以及可選擇性仲裁機構，或其他推薦方式來解決糾紛，它致力于運用信息技術，創造一個自助式的糾紛解決平臺。貿易廣場的糾紛解決模式包含兩個程序，第一階段，是讓糾紛當事人雙方進行直接協商，利用貿易廣場平臺提供的自助式服務，通過在線交流尋求解決糾紛的可能性，在這一階段，貿易廣場不向糾紛當事人雙方收取任何費用。當第一階段無法達成解決糾紛的目的時，就會尋求調解員的幫助，由此進入第二階段。

第二階段的在線調解，首先需要當事人一方登錄貿易廣場網站進行糾紛調解申請，詳細寫明糾紛內容與個人訴求，并提供對方當事人的姓名以及電子郵箱地址；貿易廣場與對方事人通過電子郵件進行糾紛解決指導；當當事人雙方都同意參與到在線糾紛解決程序當中來的時候，通過調解員的在線調解服務，盡量確保糾紛案件在一方提出申請之后的兩周內得到解決，體現了在線糾紛解決體制與傳統糾紛解決方式相比的高效性。

貿易廣場擁有來自10余各國家的150多名調解員，能夠提供8種語言的服務，能夠針對不同糾紛特點，選擇最合適的調解員為當事人提供服務。與此同時，貿易廣場還幵創了網站徽章程序，帶有這種榮譽標志的企業，表明承諾參與ODR程序并自覺履行解決結果，在很大程度上促進了電子商務的有利發展。

三、在線糾紛解決機制的應用

(一)線糾紛解決機制的實踐經驗總結

現代發展中的在線糾紛解決機制，各國、各機構之間的運作都有相通之處，但依據各國的不同國情，分析其中的差異性對本國的在線糾紛解決發展具有重要意義。

首先，要了解在線糾紛解決的不同性質。目前的在線調解趨向營利性發展，多數ODR組織都是以營利為目的，但也有例外，新加坡的ODR機構，作為法院附屬調解機構推出，具有非營利性。

其次，目前電子商務案件是在線糾紛解決的主要案件類型，但在未來發展當中，在線糾紛解決的內容也會不斷豐富，因此，各大ODR機構應該致力于案件的專業性發展，在保證案件解決質量的前提下，盡量縮短糾紛解決的整體時間。

再次，調解員的選擇應符合糾紛解決的專業性要求；新加坡的ODR機構，由于是法院附屬機構，調解員都有法官擔任；但在其他機構當中，調解員的招聘在滿足專業性的基礎上，還應盡量滿足多樣性要求，這樣有利于案件解決的效率以及拓展業務范圍。

最后，ODR機構的持續發展，需要保證其資金支持，多數機構成功轉型為營利性機構，能夠依靠收案費用支持；但奧地利互聯網監察的資金支持由國家公共基金支持，新加坡的ODR機構有政府直接出資支持。

(二)在線糾紛解決機制經驗應用

第一，保證案源充足。現在運行的在線糾紛解決機構的運行，多由受案費用支撐，因此，在線糾紛調解機構需要大量案源來維持機構的有效運行。只有保證案源的充足性，才能實現在線調解機構的平穩運行，才能更為有效的為糾紛當事人提供有力幫助，實現當事人雙方的利益最大化。增強當事人對電子商務以及網絡消費的信任程度，能夠有力推動電子商務的穩健發展；通過電子商務的發展，同樣能夠促進在線調解機構的有效收入，形成良性循環。

第二，保證收費合理性。營利性的在線糾紛解決機構，要想在電子商務糾紛的調解選擇時占據有力優勢，首先就要保證其收費合理性。在眾多電子商務糾紛案件中，當事人選擇在線糾紛解決機構進行調解，其主要原因就包括成本低廉這一方面。電子商務糾紛中涉及的糾紛金額本省就不是太大，而傳統訴訟方式的訴訟費與糾紛金額極不相稱，因此才給了在線糾紛解決更大的發展市場。在線糾紛解決機構需要符合當事人對低投入、高效率的糾紛解決方式追求標準，合理制定受案費用。

第三，促進各方合作。在線糾紛解決機制的有效運行，要保證在線調解理論與技術的全方面支持，保證在線糾紛解決機制網站平臺的穩定運行。此外，還要爭取國家對在線糾紛解決機制的支持態度，有效解決其發展面臨的相關政策、制度難題。在許多國家，相關政府部門已經認識到了在線調解機構在糾紛案件當中的高效作用，在政策上給予了很大程度的支持，奧地利和新加坡等國家，甚至直接由政府出資建立在線糾紛解決相關機構。

(三)在線仲裁解決網絡借貸糾紛的應用

在線仲裁是一種利用信息技術在線提供專業知識以及仲裁服務的一種糾紛解決辦法，當前在域名爭議中的應用較為廣泛，在網絡借貸節分一類的互聯網金融糾紛案件中的應用還不多，但其特點優勢決定了日后網絡借貸糾紛在線仲裁解決的發展方向。

在線仲裁的優勢主要表現在：互聯網技術應用的開放性，符合網絡借貸糾紛的跨地域性特點；在線仲裁的高效性能夠滿足網絡借貸的高風險性；在線仲裁的低成本性，適用于網絡借貸糾紛金額不大的特點。

在線仲裁的運行，主要依靠現代信息技術，在線進行簽署仲裁協議、網上申請、受理、審理以及裁決、仲裁文件在線傳輸、送達、資料管理的全部仲裁程序，在具體到網絡借貸糾紛案件解決當中，需要結合在線糾紛解決與網絡借貸的各自特性，進行全面優化處理。

四、結語

綜上所述，本文通過一美國貿易市場為例，對在線糾紛解決機制的理論與實踐進行了簡要分析。隨著現代信息技術與電子商務的并行發展，在線糾紛解決機制的全面完善，對改進傳統糾紛解決方式具有重要意義。充分認識到在線糾紛解決的高效性、專業性、低成本性等優勢特點，通過全面發展，促進社會制度與經濟的和諧發展。

[1]張喆.B2C電子商務在線糾紛非訴訟解決機制研究[D].南昌大學，2016.

[2]王辛.在線糾紛解決機制ODR的構建[D].廈門大學，2008.

[3]李翠俠.多元化民事糾紛解決機制運行研究[D].延安大學，2015.

D

A

2095-4379-(2017)24-0083-02

劉兆琦(1996-)，女，湖北荊州人，湖南省湘潭市湘潭大學，本科在讀。