醫院圖書館知識服務模式與實踐

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隨著信息載體革命性的變革，館藏的重點從紙本資源逐漸向數字資源轉變。圖書館館藏資源的數字化對圖書館物理空間及傳統的服務產生了巨大沖擊，圖書館不得不重新規劃和提升館舍空間功能及服務[1]。貼近用戶需求開展知識服務，是圖書館應對數字挑戰的發展趨勢。

1 知識服務內涵

目前圖書情報界對“知識服務”這一概念比較統一的定義是：以信息知識的搜索、組織、分析、重組的知識和能力為基礎，根據用戶的問題和環境，融入用戶需求解決問題的過程，提出能夠有效支持知識應用和知識創新的服務[2]。

筆者認為，知識服務就是以數據檢索為基礎，針對用戶的專業，以用戶需求及需要解決的問題為出發點，利用圖書館員的專業優勢，對查詢結果進行深層次篩選、析取、重組，最終支持用戶應用的服務。知識服務的本質是對知識的創新，是信息服務的深化和發展。

2 知識服務模式

知識服務源于信息服務，是一種更深層次、更嚴謹、更專業、更加個性化的服務模式。它是將信息進行了知識化、智慧化、前瞻化、系統化改造，更具有創新性，更注重知識的深度和廣度的挖掘[3]。目前圖書館知識服務的模式可分為專職顧問服務模式、參考咨詢服務模式和自助服務模式[4]。參考咨詢服務模式是根據用戶需求對文獻進行知識點拆分，二次加工，利用多渠道進行信息推送；自助服務模式是通過整合數字資源建立網絡平臺，提供機構或個人知識庫、學術成果庫、診療指南庫、醫學視頻庫等資源，方便讀者自助查詢。山西省兒童醫院圖書館(以下簡稱“我館”)為了提升圖書館的核心優勢和擴展服務范圍，主要依托學科服務開展專職顧問服務，學科館員根據醫院臨床、醫護、醫技用戶的學科需求，深入臨床教學、科研以及重點學科建設，為用戶提供信息服務。

3 山西省兒童醫院圖書館知識服務實踐

山西省兒童醫院圖書館成立于1953年，始建初期館藏只有有限的紙質圖書、期刊，最初僅是為醫務人員提供可以讀書和查閱資料的物理空間。從2001年開始，我館根據醫院人才培養、科研與學科建設的需要，不斷擴充數字資源，引進了各類中外文數據庫鏡像版及網絡版，為館藏數字化建設奠定了堅實的基礎。隨著數字資源的不斷擴展和完善，我館逐漸發展成為集紙質文獻、數字資源、信息管理、科研服務、互動交流、個性化服務等為一體的多功能醫院圖書館，為滿足醫院的信息需求和學科發展提供了平臺。

“圖書館的能力不在于它的大小，而在于它的智慧”[5]。數字環境下，我館為用戶提供的服務由傳統的文獻資源服務模式逐漸轉化為“文獻+數據+碎片化信息”的知識服務模式[6]，實現了個性化、學科化的定制服務和特色創新服務，進一步滿足了用戶需求，促進了用戶的交流、學習和研究。

3.1 整合數字資源

數字資源整合就是將各個數據庫資源按一定的規則組織在一個檢索平臺上，目的是方便用戶的檢索和獲取所需文獻信息[7-8]。2013年，我館著手設計統一的數字資源服務平臺，實現了原有館藏資源和購買的中外文數據庫及自建數據庫資源的整合，并分別于2013年年底和2016年通過內外網兩個平臺正式面向全院醫務人員提供一站式檢索服務。醫務人員可以根據用戶自身個性化需求，檢索和獲取經過優化、整合后的信息資源與服務，便捷高效。

3.2 開展用戶需求調研分析

用戶需求調研分析是圖書館開展各項服務的基礎和依據。只有準確了解用戶需求，才能調動科室資源為用戶提供精準服務[9]。我館主要通過以下方式對醫護人員的需求進行調研：一是統計網站板塊使用率、各個數據庫的文獻下載量和用戶關注度，通過統計數據直接了解用戶需求；二是和院科教科合作，了解各個科室科研項目的進度和院重點學科，分析其需求，并根據學科和科研的發展不斷更新用戶需求調查進展表，有計劃有針對性地收集相關文獻，為科研工作的順利進行提供信息保障；三是開展問卷調查，詳細了解用戶需求及其關注度，并深入科室了解情況，聽取意見。這些關于用戶需求的調研數據為我館定制、跟蹤和獲取用戶的個性化信息奠定了良好的基礎，也為進一步拓展服務范圍做好了資料準備[10]。

3.3 提供個性化服務

個性化服務是指圖書館員根據用戶的個性特點和需求，靈活設定信息的來源方式、表現形式等，使用戶能以最便捷的方法從圖書館獲取自己所需的信息，建立一種能夠根據用戶自身特點組織和調整的、由多種信息和交流渠道所構成的個性化信息空間[11]。個性化服務改變了圖書館以往“我提供什么服務，讀者就接受什么服務”的服務方式，開創了“讀者需要什么服務，我就提供什么服務”的圖書館服務發展道路。我館開展的個性化服務主要有以下幾個方面。

3.3.1 數字資源利用和信息素養提升培訓

為了使數字資源能更好地服務于醫院醫務人員，2016年3-10月，我館工作人員開展了下科室培訓服務工作，主動聯系各臨床科室并根據科室的時間安排講課培訓。全院35個臨床科室1 000多位臨床醫務人員參加了培訓，1 454人(次)注冊了數據庫賬戶。

為了解決不同人員的培訓內容和時限不統一而且復問率高的問題，從2017年年初開始，我們將數字資源做成系列微課，利用網絡和微信平臺向不同人員進行選擇性推送，使醫護人員可以利用碎片化時間，輕松學習各個數據庫的特色功能及使用方法。利用微課進行信息資源利用培訓的方式，是由環境、技術、需求等共同催生并推動發展的一種新模式，非常符合醫院信息素養教育培訓及醫護人員的工作、學習和研究需求的特點，使培訓和學習形成了良性循環，醫護人員能即學即用、隨用隨學。這種新的培訓手段也提升了圖書館服務品質[12]。

3.3.2 信息推送服務

利用互聯網、移動終端等技術手段，建立“網絡圖書館”“手機圖書館”“微信群”等，使用戶可以隨時隨地進行書刊借閱和信息檢索，充分滿足了用戶多樣性的閱讀習慣。利用微信、郵件等方式向用戶推送其關注的學科信息，進一步拓寬了用戶的信息獲取渠道，也進一步擴展了圖書館信息推送服務的時間、空間和深度。2016年，我館建立了“山西省兒童醫院圖書館微信群”，采用文字、圖片、音頻、視頻、鏈接等形式發布信息、回答疑問，同時還上傳了自己制作的介紹數據庫功能及使用方法的微課課件、網站截圖、數據庫網址及用戶名密碼的整理文檔。用戶查閱數據庫遇到疑難時可在微信群中求助，我們及時給予指導，幫助用戶盡快解決遇到的各類問題。

3.3.3 科研跟蹤服務

為了做好臨床科研課題跟蹤工作，我們主動聯系和參與了臨床醫生的科研課題，負責課題開題查新、分面檢索和聚類分析、文獻檢索及整理課題成員發文等工作。通過信息檢索、資源推薦、咨詢服務等方式滿足醫護人員的特定信息需求。發文情況是一個機構及其人員的科研承擔能力的重要體現。我館從2014年開始整理和統計全院醫護人員自1995年以來的發文情況，并將統計結果按姓名首字母順序發布在網站上，每半年更新一次，方便用戶查閱、對比，有利于他們與相關專業人員的合作。

3.3.4 知識挖掘服務

從20世紀90年代開始，我館就開始收集整理各學科的前沿資訊，每月出版1期《醫學信息》，受到了醫護人員的好評。隨著信息技術的發展，《醫學信息》已由最初的紙版印刷發展到現在的網絡發布。2016年我館網站建立之后，我們將《醫學信息》細化，分成了“最新文獻報道”“外文編譯”“醫學專題”“好書推薦”等板塊，上傳內容更具針對性，專業性更強，更方便用戶查閱。此外，我們還根據數據庫下載量和關注度的分析結果，對利用率高的特色資源進行組織整理。如有針對性地對2000年以后的婦幼保健及兒科的臨床指南進行組織整理并上傳至網站的專門板塊，主要包括兒科臨床指南247余篇、婦產科臨床指南79余篇，每半年更新一次。

此外，我們還將經典外文醫學圖書、醫學經典視頻、SCI期刊收錄及投稿指南、住院醫師規范化培訓細則、國內外常用醫學網址、“臨床三基考試”題庫等醫生關注度較高的資源進行組織整理，通過網站提供利用。

4 結語

清華大學圖書館鄧景康教授認為，促進知識發現、知識獲取與知識創新，提供貫穿整個學習周期和研究周期的知識服務是圖書館的重要使命[7]。醫院圖書館有屬于自己的特殊使命，應面向臨床一線，根據專業、學科以及科研教學的需求，針對用戶的問題，提供支持用戶應用的、更加智慧的知識服務。