網絡時代消費者權益保護的法律研究*

劉明江

河南牧業經濟學院，河南 鄭州 450011

網絡時代消費者權益保護的法律研究*

劉明江

河南牧業經濟學院，河南 鄭州 450011

隨著互聯網時代的到來，網購成為一種新興的購物方式逐漸進入現代人的生活，其方便快捷、簡單高效、貨品豐富等優勢，深刻地嵌入并改變了民眾的生活方式。但是，由于網絡購物環境具有很強的虛擬性，給消費者權益保護帶來種種挑戰，使得侵害消費者合法權益的現象層出不窮。本文分析了當前網絡消費者權益保護存在的問題，并提出了如何保護消費者權益的具體措施。

網購；消費者權益保護；法律研究

一、網絡消費者權益保護存在的問題

(一)知情權難以保障

在消費者享有的各項權利中，最重要的一項便是知情權。網絡消費不同于傳統購物，其消費者無法身臨其境地去感受、辨別商品質量的優劣，只能通過賣家對商品的介紹以及客戶評價進行判斷。當一些賣家在商品宣傳時，以夸大、虛假、不實的廣告對消費者進行誤導，或者僅僅只描述產品的優點，故意隱藏產品缺點，甚至雇傭假買家刷好評欺騙消費者，都會導致消費者無法全面了解商品信息，嚴重侵害消費者權益，使消費者最終無法維護自身權益。還有許多不正規的經營者，有意或無意的在進行展示商品時不向消費者提供完整信息，去誤導消費者的購買決策，比如商品的生產產地、生產日期、有效期、檢驗合格證明等應當準確、全面的提供給消費者的信息，致使最后購買者在收到產品時才發現實際貨品與期待產品之間的巨大差距，而賣家又會找到各種理推卸責任以拒絕賠付，消費者也只好自認倒霉。這使商家很容易鉆消費者的空子，剝奪了消費者的知情權，侵害消費者的合法權益。

(二)公平交易權易受侵害

網絡交易中，消費者與經營者簽訂的買賣合同普遍采用的是格式合同形式或格式條款，雖然這是對效率追求的體現，但也導致雙方當事人利益存在嚴重失衡得危險，也一定程度上違背了契約自由原則。網絡購物中，在提供由銷售者一方制定的格式條款后，消費者只有整體接受或拒絕的權利，而沒有進行協商的余地，銷售者又憑借其經濟優勢，在格式合同中加入“恕不退貨”、“只換不退”等許多霸王條款，這使本以處于弱勢地位的消費者根本無法體現自己的真實意思表示，侵害了消費者的公平交易權。

(三)損害賠償權得不到保障

我國《消費者權益保護法》第11條規定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。”網絡交易中，退換貨問題以及能否獲得有效賠償問題成為經營者與消費者之間常見的糾紛問題。現今網絡交易中，消費者如果想要順利退換貨品，需要在確定經營者的真實身份的前提下，提供相關舉證證明，然后才有可能得到求償權的實現。而一旦經營者有意推卸責任，消費者在面對經營者信息的不確定性、過高的訴訟成本、取證的困難性、網絡交易糾紛的管轄權與法律適用的不確定等因素下，都容易使消費者在自己權益受到侵害后放棄救濟權。

(四)消費者隱私權存在安全隱患

日常生活中，我們的手機經常會受到各種垃圾短信或者電話的騷擾，對方對你的個人信息了如指掌，如身份證號碼等關鍵信息。這正是由于一些不法經營者在利益的驅動下，將收集到的大量買家信息毫無成本的交易了。網絡交易中消費者個人信息被隨意處置和利用的案例層出不窮，一些商家出于牟利的目的，出售消費者的個人信息；一些商家由于交易矛盾而利用消費者提供的個人信息進行騷擾或者侮辱行為；還有一些商家私自公開消費者的照片、信息等進行宣傳活動，諸如此類的侵犯消費者隱私權使消費者苦不堪言。

二、網絡環境下保護消費者合法權益的措施

(一)完善相關法律法規

只有完善了電子商務相關的法律法規，才能從根本上制約網絡經營者的不法思想和行動，維護消費者的基本權益。一方面，有關部門要制定能夠與電子商務發展適應的市場規則，規范經營者與消費者的權利義務內容，特別是經營者的資格準入，要采取多種身份驗證手段，確保經營者的身份真實可靠，這樣既方便監管，也能讓消費者放心；另一方面，應加強完善網上反欺詐相關法律制度，特別是針對網上的虛假廣告、夸大宣傳、不正當引誘消費者購物等欺詐行為，要加大監管力度，制定完善的富有針對性的規則，及早解決這一問題。同時，消費者的知情權和公平交易權要得到有效保障，這方面，法律應當明確要求經營者需向消費者透露提供正確、全面、客觀的信息，交易條件也要公平公正公開，不得濫用格式條款的免責義務。

(二)完善消費糾紛解決機制電子商務不同于傳統購物，網絡的跨區域特點會給執法帶來很多問題，這就給相關法律法規的實施加大了難度，使得某些時候某些問題依法解決非常困難。針對這個問題，借鑒國外相關的立法經驗，提出如下制度完善建議：

1.在全國范圍內，建立一個以中國工商總局和中國消費者權益保護協會為主的網絡在線投訴中心，接受來自全國各地的網絡消費投訴，權威而有效的保護廣大網絡消費者的權益。

2.借鑒美國、日本、新加坡等國家有效的小額訴訟法庭構建我國有特色的小額訴訟程序，既可解決網絡糾紛中訴訟管轄權的問題，又可以輕松解決消費者跨地域、標的小、案情簡單的多種糾紛，對于保護網絡消費者利益有著重要意義。

3.建立在線糾紛解決機制，即“涵蓋所有網絡上由非法庭但公正的第三人，解決企業與消費者間因電子商務契約所生爭執的所有方式”，有效、及時解決網絡交易糾紛。

(三)加強網絡交易消費者信息保護

《中華人民共和國網絡安全法》由全國人民代表大會常務委員會于2016年11月7日發布，自2017年6月1日起施行，其中第四章網絡信息安全針對網絡經營者加強網絡信息保護進行了規定。這說明了，我國已經開始重視網絡交易客戶信息立法保護工作。但與國外相比，我國針對消費者隱私權保護的立法工作仍然比較滯后，法律條文不夠詳盡，與快速發展的電子商務時代不匹配，仍然會有許許多多新的情況出現，造成了法律的空白，導致消費者信息泄露屢禁不止。要盡快針對《中華人民共和國網絡安全法》出臺具體的實施細則，詳盡地規定各類型的經營者該如何保護消費者信息，必要的信息盡可能少提供，不必要的信息一律不得索取；詳細規定網絡信息的涵蓋范圍，界定客戶信息的關鍵程度，比如身份證號碼屬于一級保護信息，手機號屬于二級保密信息等，針對各類信息，采取不同的保護措施；也要規定與網絡交易相關方的網絡信息保護義務，特別是快遞公司該如何保護客戶的手機號和家庭住址信息，要統一采用脫密(隱藏客戶的關鍵信息)的快遞封單，要加強對快遞從業人員信息保護教育。

(四)加強行業自律

在消費者權益保護體系中，完善建立相關法律制度非常重要，但是加強行業自律發揮自律協會的作用也同等重要。因此，對網購平臺經營者行業自律協會建立的引導至關重要。目前我國已經具備了建立電商行業協會的條件。早在2013年，中關村就成立了互聯網金融行業協會。筆者建議，應當在全國范圍內建立電商行業自律組織，完善自律規范，擴大自律風尚。讓企業認識到誠實信用原則以及維護網絡社會道德的重大責任，并自愿加入到打造安全、有序、和諧的互聯網生態環境中來，最終使企業長久、健康生存發展。另外一方面，也要充分發揮消費者保護協會的作用，引入消費者權益保護志愿者，加強消費者權益保護宣傳工作，引導消費者加強對網絡安全知識的學習，識別互聯網環境的消費陷阱，引導公眾舉報網購中出現的各種的違法行為，積極運用法律武器維護自身的合法權益。

[1]吳朝平.電子商務領域的消費者權益保護問題研究——網購中存在的侵犯消費者權益的突出風險及對策[J].西部金融，2015(1)：26-27.

[2]劉乃梁.基于民生問題的消費者權益保護立法——兼評我國<消費者權益保護法>的修改[J].中南大學學報(社會科學版)，2014(2)：99-106.

[3]安曉玲.<消費者權益保護法>視域中的我國消費者權益保障制度完善[J].中國經貿導刊，2012(18)：79-80.

[4]謝甜甜.構建我國消費者公益訴訟制度[J].法學論壇，2015(2)：138-144.

*河南省教育廳人文社會科學研究項目資助(2017-ZDJH-079)。

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