從《旅游法》看景區(qū)餐飲業(yè)糾紛

王紹蕊

中國石油大學(xué)(華東)，山東 青島 266580

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從《旅游法》看景區(qū)餐飲業(yè)糾紛

王紹蕊

中國石油大學(xué)(華東)，山東 青島 266580

近些年隨著我國人民生活水平的提高，旅游業(yè)成為了極具潛力的第三行業(yè)，具有旅游資源的各地政府紛紛依托當(dāng)?shù)氐馁Y源大力發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)。在這其中出現(xiàn)了大量侵犯旅游者權(quán)益的案件，本文以景區(qū)餐飲行業(yè)侵權(quán)為例，輔之近年出臺的《中華人民共和國旅游法》，分析糾紛發(fā)生的原因，法律的規(guī)制問題，并提出配套措施的建議以及個人的構(gòu)想。

旅游強制消費；餐飲行業(yè)；糾紛歸屬

一、引言

(一)選題的背景

近年來，黨中央，國務(wù)院高度重視旅游業(yè)發(fā)展。習(xí)近平總書記在十八屆五中全會上提出大力發(fā)展旅游業(yè)的要求，李克強總理在今年的政府工作報告中提出，“迎接正在興起的大眾旅游時代”。旅游區(qū)的餐飲業(yè)作為旅游行業(yè)中較為重要的一個相關(guān)產(chǎn)業(yè)，隨著旅游業(yè)的發(fā)展也面臨著快速發(fā)展的機遇，但旅游區(qū)的餐飲業(yè)同樣是糾紛的高發(fā)區(qū)，多種多樣的消費糾紛問題層出不窮，并且難以解決。

(二)問題的提出

旅游區(qū)餐飲業(yè)的糾紛問題多種多樣。本文選擇較具有代表性的15年的青島大蝦事件。事件的經(jīng)過摘錄如下：2015年10月4日，南京的朱先生和四川的肖先生，在青島某燒烤店用餐時，各自都點了一份蝦，點餐時菜單上標(biāo)價38元，結(jié)賬時，店老板卻按每只蝦38元的價格收費，經(jīng)過多方協(xié)商后，最后兩人在分別給了燒烤店老板2000元和800元的餐費后離開。

作為一個普通的燒烤店，38一只蝦的確是不合理的。從經(jīng)濟學(xué)角度來看，雖然商品的物價受商品的供需量，商品附加值和市場環(huán)境等多種因素的影響，但總的來說，商品的價格依然圍繞著商品本身的價值作上下波動。蝦是沿海的城市特色產(chǎn)品，而不是稀缺的奢侈品，因此不應(yīng)該出現(xiàn)那樣夸張的價格。同時市場也并不存在需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給的情況，因此蝦的售價不會偏離其本身價值太多。餐飲業(yè)本作為發(fā)展成熟的行業(yè)，屬于完全競爭市場，一般情況下不存在超額利潤，更何況發(fā)生地是一個普通的燒烤攤位，無論是從價格的波動抑或是商品的附加值來看，一只蝦售價也不會高達(dá)38元。但是，這樣的糾紛卻發(fā)生了，并且一經(jīng)曝出，各地一件件類似的事件，都紛紛被人們關(guān)注了起來。

二、旅游區(qū)餐飲行業(yè)問題糾紛的原因分析

(一)從消費者角度

旅游景區(qū)餐飲業(yè)不合理收費在一定程度上是消費者變相推動的結(jié)果。一方面，消費者大多沒有維權(quán)意識，另一方面，縱然部分消費者有維權(quán)意識卻大多會因為各種原因而放棄對權(quán)利的維護(hù)。如認(rèn)為訴訟程序過于復(fù)雜，訴訟成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于侵權(quán)成本，很多時候游客會有去旅游景點東西一定會貴的潛意識，所以很少有游客會因為一次的被宰而踏上漫漫的維權(quán)征程。即使個別消費者成功進(jìn)行了維權(quán)，但不合理的收費情況卻屢禁不止，維權(quán)成功的案例難以推廣。

(二)從經(jīng)營者角度

第一、經(jīng)營者受利益的驅(qū)使，使其向消費者不收取不合理費用來獲得高額的利潤回報。作為市場經(jīng)營主體，經(jīng)營者的根本目的在于獲取利潤，對他們來說，提高價格帶來的利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其受到行政處罰所遭受的損失，因此利用游客對景區(qū)不熟悉以及游客出門在外不愿意惹事生非等眾多主客觀因素，采用私下和導(dǎo)游或旅行社合作，不合理提高價格等手段，侵犯消費者權(quán)益以求獲取不正當(dāng)?shù)睦妗?/p>

第二、旅游旺季時需求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于供給，消費者同經(jīng)營者相比處于弱勢。部分經(jīng)營者和景區(qū)合作，這樣的合作本質(zhì)上是一種正常的商業(yè)模式，無可厚非，但大多數(shù)的景區(qū)內(nèi)的消費價格是正常價格的三到五倍，這就不合理了。舉個例子，長城上一個冰棍都要10元！也許把冰棍運上長城需要耗費大量的人力物力，但是除去成本經(jīng)營者仍然能獲得高額的利潤回報，所以這種現(xiàn)象屢禁不止。出現(xiàn)這樣的情況是因為消費者作為一個個的個體，而經(jīng)營者在糾紛的產(chǎn)生中是以一個整體的形象出現(xiàn)，這就使得大多數(shù)消費者敢怒不敢言，默默地接受不合理的服務(wù)。

第三、部分景區(qū)餐飲業(yè)與導(dǎo)游，旅游團合作。大多數(shù)跟團旅游的旅游者事先繳納的費用中已經(jīng)包含了就餐費用，本來是件雙贏得做法，旅游者省心省力，旅游團增加收入。但據(jù)問卷調(diào)查顯示，七成左右的合作餐飲經(jīng)營者會以次充好，提供的餐飲質(zhì)量和旅游者繳納的錢款相比，很不合理。而跟團者因為事前已經(jīng)繳納錢款，跟團旅游大多圖的是省心和安全，因而不愿意為此得罪對方，類似心理，大多數(shù)旅游者也放棄了對自身權(quán)利的維護(hù)。

(三)從糾紛解決的組織和相關(guān)法規(guī)角度

在2013年4月25日，我國通過了《旅游法》。在此之前，我國沒有專門關(guān)于旅游立法規(guī)范，而是通過《旅游發(fā)展規(guī)劃辦法》等部門規(guī)章進(jìn)行調(diào)節(jié)，這在一定程度上導(dǎo)致事件責(zé)任的歸屬沒有強有力的法律依據(jù)，讓不法經(jīng)營者有空可鉆，同時也使得相關(guān)組織解決問題的難度加大。《旅游法》的出臺，不僅引導(dǎo)該行業(yè)誠信體系的建立起來，而且進(jìn)一步促進(jìn)了誠信經(jīng)營與文明旅游的規(guī)范的建設(shè)。2013年新修訂的《消費者權(quán)益保護(hù)法》也是消費者保護(hù)自己合法權(quán)益的有力依據(jù)，其中第十條規(guī)定消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。一系列有關(guān)保護(hù)消費者權(quán)益的法律法規(guī)陸續(xù)出臺，說明了之前我國法律在這方面的漏洞之大，但目前同時也為消費者、游客保護(hù)自身合法權(quán)益提供了法律依據(jù)。

雖然《旅游法》《消費者保護(hù)法》等法律從各個方面明文規(guī)定保障了消費者的權(quán)益，但在解決糾紛的時候，由于責(zé)任的歸屬和處理的結(jié)果等方面依然存在很多不盡人意的地方，使得在法律實施方面存在著一系列的問題。

三、《旅游法》的實施以及個人構(gòu)想

(一)解讀《旅游法》，提出改進(jìn)措施

旅游區(qū)餐飲業(yè)糾紛的頻發(fā)和無法有效歸責(zé)，不但對該行業(yè)經(jīng)濟的長久發(fā)展有產(chǎn)生負(fù)面的影響，還會對整個市場經(jīng)濟的發(fā)展造成不可估量的破壞。法律作為生活中的桿秤，是解決糾紛的標(biāo)準(zhǔn)，是保障權(quán)利的最后一道防線，卻無法發(fā)揮其應(yīng)有的作用，不禁讓人感慨。

《旅游法》中直接涉及到景區(qū)餐飲業(yè)的法條屈指可數(shù)，僅有第四十九條和五十四條。第四十九條規(guī)定：為旅游者提供交通、住宿、餐飲、娛樂等服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)符合法律、法規(guī)的要求，按照合同約定履行義務(wù)。但從青島大蝦事件來看，燒烤攤老板的確在菜單上標(biāo)明了大蝦論只賣，只不過字體很小而已，這也是按照合同約定履行義務(wù)。即使老板有提醒消費者注意的義務(wù)，但是不履行輔助義務(wù)對于老板的懲罰并不嚴(yán)重，一旦沒人發(fā)現(xiàn)將獲利極豐，對于餐館老板來說取舍哪方一目了然。從此處看該法條規(guī)定的過于籠統(tǒng)，實用價值不高。第五十四條規(guī)定：景區(qū)、住宿經(jīng)營者將其部分經(jīng)營項目或者場地交由他人從事住宿、餐飲、購物、游覽、娛樂、旅游交通等經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)對實際經(jīng)營者的經(jīng)營行為給旅游者造成的損害承擔(dān)連帶責(zé)任。該法條規(guī)定的主要是景區(qū)經(jīng)營者要對景區(qū)內(nèi)部的承包餐飲服務(wù)者的行為進(jìn)行規(guī)范，否則要承擔(dān)連帶責(zé)任。該條增加了責(zé)任主體，有利于消費者的權(quán)益保護(hù)，但是也只是針對景區(qū)內(nèi)的餐飲商家，對于更多的景區(qū)周圍的餐飲行業(yè)卻缺乏規(guī)制。目前的法條大多只涉及到旅行社和導(dǎo)游的規(guī)定。但是目前人們更多的選擇自駕游，散客居多，無法切實保障到大部分游客的利益，所以法條還需進(jìn)一步完善，增加相應(yīng)的具體責(zé)任條款。

從《旅游法》的出臺，我們可以看出國家對大力整治旅游景區(qū)以及旅行社的決心，但是想要真正解決問題絕不是僅僅依靠幾部法律的出臺就可以的，更重要的是后面一系列的執(zhí)法措施保障。我國對旅游業(yè)的管理采取政府部門監(jiān)管和行業(yè)自律相結(jié)合的方式。法條中明文規(guī)定的政府監(jiān)管主體是縣級以上人民政府旅游主管部門和有關(guān)部門，具體是指當(dāng)?shù)芈糜尉郑糜钨|(zhì)量監(jiān)督所和工商局。但是，當(dāng)受到不合理收費的游客們向政府部門投訴時，往往對得到的回復(fù)不甚滿意，不是將責(zé)任踢皮球，就是與景區(qū)服務(wù)者沆瀣一氣。這不僅說明目前很多政府部門不懂法律，而且責(zé)任歸屬不明確。所以一方面我們要給政府所有的部門配備專門的法律人才，另一方面還要在制定法律的同時明確責(zé)任歸屬，不是一句“有關(guān)部門”就可以解決。當(dāng)游客向消費者權(quán)益保護(hù)協(xié)會尋求幫助時，由于消協(xié)并不具有法定權(quán)力，只能向有關(guān)部門提出建議或者進(jìn)行輿論譴責(zé)，因此也無法提供實質(zhì)性的幫助。

(二)針對旅游餐飲業(yè)的個人構(gòu)想

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，更多的年輕人選擇大眾點評，美團，支付寶等APP來選擇餐廳，這樣不僅能夠享受到打折優(yōu)惠，而且還能看到其他已經(jīng)消費過的人的評價，消費者可以根據(jù)此來決定自己是否進(jìn)行消費體驗。O2O模式增加了公開透明度，而且有配套的評價體系，一定程度上起到了公眾監(jiān)督的作用。還可以建立舉報機制，當(dāng)舉報真實，并且可以從政府主管部門對商家的罰款中抽取一定比例的錢款當(dāng)做獎勵，提高公眾參與舉報維權(quán)的積極性。但是所有的建議最終都是建立在政府的監(jiān)管措施和懲罰制度到位的基礎(chǔ)上的，政府要將責(zé)任分配明晰具體，責(zé)任到人，只有將社會監(jiān)督和政府監(jiān)督妥善的結(jié)合在一起才能夠?qū)嶋H解決問題。

四、結(jié)語

《旅游法》是一部雖然遲來但是眾望所歸的法律，在規(guī)定政府的公共服務(wù)職能、保護(hù)旅游者與旅游企業(yè)的合法權(quán)益、進(jìn)一步規(guī)范旅游市場，保障我國旅游業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展等方面，都將起到積極且重要的作用。雖然其中仍有不完備的內(nèi)容，但是希望能在今后的執(zhí)法過程中出臺相應(yīng)的規(guī)章細(xì)則，真正落實它的保護(hù)與規(guī)范的精神。如果能夠完善法律的配套措施，會讓每個游客都能在權(quán)益被侵犯的時候用法律進(jìn)行維權(quán)。我國現(xiàn)在面臨的主要問題就是人們對法律的茫然和畏懼，所以要從立法、執(zhí)法、司法、守法等環(huán)節(jié)全面解決問題，僅僅靠一部法律的出臺是解決不了實際問題的，不法的經(jīng)營者一旦鉆不了法律的空子，放棄利用不法手段獲取利益的做法，加上游客對自身合法權(quán)益的珍視，以及政府部門的執(zhí)法人員加大投入執(zhí)法和監(jiān)督力度，才能真正防止諸如青島大蝦的事件再次發(fā)生。

[1]張丙英.<旅游法>對旅行社與游客的影響分析[J].科技信息，2014(04).

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2095-4379-(2017)09-0138-02

王紹蕊(1996-)，女，漢族，河南新鄉(xiāng)人，中國石油大學(xué)(華東)，2014級法學(xué)本科在讀。