政務服務中心標準化建設現狀研究及發展路徑

曹玉妹 （上海市質量和標準化研究院）

王艷燕（上海市醫療保險事業管理中心）

政務服務中心標準化建設現狀研究及發展路徑

曹玉妹 （上海市質量和標準化研究院）

王艷燕（上海市醫療保險事業管理中心）

研究了政務服務中心標準化的概念，總結了我國政務服務中心標準化建設現狀，提出了進一步推進政務服務中心標準化的發展路徑。

政務服務中心 標準化 發展路徑

“完善和發展中國特色社會主義制度，推進國家治理體系和治理能力現代化”是黨的十八屆三中全會確定的全面深化改革的一項重要目標。政府治理現代化是國家治理現代化的重要組成部分，政府治理現代化很大一部分體現在政務服務現代化上，而各級政務服務中心作為政務服務的主戰場，在政務服務現代化建設中具有不可替代的作用。黨的十八屆三中全會通過的《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》指出：“政府要加強發展戰略、規劃、政策、標準等制定和實施”。“標準”與“戰略、規劃、政策”處于同樣重要的高度和地位，標準化已成為全面深化改革的重要戰略途徑，成為現代國家治理體系的重要基石。因此推進政務服務中心標準化，對于更好地深化行政體制改革、正確履行政府職能、提升政府治理現代化水平具有重要意義。

1 相關概念

1.1 政務服務中心

“政務服務中心”是指地方各級人民政府設立的，集中辦理本級政府權限范圍內的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收，以及其他服務項目的綜合性管理機構”。

1.2 政務服務中心標準化

“政務服務中心標準化”是將標準化原理應用到政務服務中心建設運行領域，通過建立實施政務服務標準體系，達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而在政務服務中心范圍內獲得最佳秩序和社會效益的過程，是優化政務服務流程、規范政務服務行為和提升政務服務效能的重要技術手段。

2 我國政務服務中心標準化建設現狀

2.1 機構設置

自1999年中國首個綜合性集中辦事大廳在浙江金華成立開始，這種集中提供公共服務的模式就在國內各級地方政府陸續推行。據統計，目前我國已建立各級各類綜合性政務服務大廳40451家，其中省市級政務服務中心377家、區縣級政務服務中心2740家、鄉鎮（街道）便民服務中心37334家，其服務功能從最初單純的投資項目審批逐步擴展到便民服務、政務公開、公共資源交易等政務服務領域，各級行政服務中心已成為我國集中提供行政審批服務、政務公開、便民服務、法制監督、效能監察、政民互動等于一體的政務服務主戰場。由于政務服務中心并不是自上而下的行政機構設置，而是地方政府在行政改革過程中的自我創新，加之國家并沒有相應的法律法規對其進行明確的界定，各地政務服務中心的機構性質、職能層級、行政權限、功能預期等方面各有差別。由于這些差別，導致政務服務中心在多大范圍發揮其作用？到底承擔哪些具體事務？具備哪些功能？配備哪些資源？各地相去甚遠，標準差別很大。這在一定程度上加大了政務服務中心標準化建設的難度，影響了政務服務標準化推進的步伐。

2.2 試點建設

我國政務服務標準化工作起步不到10年，目前，標準化試點是我國推進政務服務中心標準化建設的主要抓手，截至2016年底，全國28個省、市、區130家政務服務中心先后承擔了國家級政務服務標準化試點項目。試點推進大致可分為三個階段：

一是個別省市創新探索階段。2006年，國家標準委牽頭制定《國家標準化發展綱要》《國家標準化“十一五”發展規劃》和全國服務標準專項規劃，將政務服務領域的標準化列入了重點支持范圍；2007年，國家標準委、國家發改委等六部委聯合發布了《關于推進服務標準化試點工作的意見》，山東省在內的個別地方，率先探索開展政務服務中心標準化建設試點。

二是在服務業標準化體系框架內逐步推進階段。2009年，國家標準委牽頭發布《服務業標準化實施細則》，在國家標準委的組織指導下，借開展服務業標準化試點之際，在全國范圍內啟動政務服務標準化推進工作，各地政務服務中心積極加入標準化建設試點，北京、安徽、福建等地涌現了一批標準化建設優秀單位。

三是在社會管理與公共服務標準化體系框架內全面推廣階段。鑒于包括政務服務在內的社會管理和公共服務與傳統服務業存在差別以及國家對社會管理與公共服務標準化日益重視，2013年國家標準委牽頭發布《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》，把政務服務等社會管理和公共服務從服務業框架內剝離； 2014年10月，國家標準委發布《社會管理和公共服務綜合標準化試點評估計分表》，從管理機制建設、標準體系建立、公共服務效能提升等方面對政務服務等社會管理和公共服務試點項目提出評估要求，引導、扶持政務服務標準化建設更加廣泛、有效開展，政務服務中心標準化建設迎來了新的機遇。

通過幾年的實踐，各地在政務服務中心標準化建設方面已形成了“制定標準、實施標準、標準實施的監督檢查以及標準實施有效性的后續管理”一套完整的閉環管理機制，初步建立了政務服務中心標準化建設的有效模式，強化了政務服務管理，改善了政務服務質量，提高了經濟和社會效益，但也不能否認，試點開展以來、還存在諸多問題，例如項目推進過多依賴標準化行政主管部門，各行業主體單位牽頭少，不少單位積極性、主動性不夠，導致工作推進廣度、深度不夠；又如一部分試點項目存在“翻版”“跟跑”“格式化”現象，缺乏個性化需求的剖析和個性化元素的展現，千篇一律，導致標準化效益有待進一步發揮。

2.3 標準研制

我國在政務服務中心相關標準制定方面才剛剛起步。2015年10月，國家質檢總局、國家標準委批準發布實施GB/T 32169.1—2015《政務服務中心運行規范 第1部分：基本要求》、GB/T 32169.2—2015《政務服務中心運行規范 第2部分：進駐要求》等7項標準，這是我國首批關于政務服務的國家標準，主要解決各地政務服務中心如何進行內部管理和外部服務以及如何推進政務服務標準化建設的問題；2016年批準發布實施GB/T 32617—2016《政務服務中心信息公開數據規范》等3項標準，主要解決各地政務服務中心如何推進政務服務信息公開建設的問題。在地方標準研制方面，安徽、四川、山東、上海等在內的17個省市在總結本地國家級或省級政務服務中心標準化建設經驗的基礎上，陸續制定發布了107項行政服務地方標準，主要涉及政務服務標準化體系構建、規范行政審批窗口服務、規范行政審批業務等內容。過去10年，在各部門、各地方的共同努力下，我國政務服務事業得到快速發展。目前我國已建立各級各類綜合性政務服務中心40451家，服務功能從最初單純的投資項目審批逐步擴展到便民服務、政務公開、熱線電話、電子政務、公共資源交易、行政投訴等政務服務領域，與之相比，我國政務服務方面的標準剛過100項，內容主要涉及行政審批服務，數量和覆蓋領域嚴重不足，還遠遠不能滿足當前支撐政務服務標準化建設的需要。

2.4 管理機制

近年來，國務院高度重視包括政務服務在內的社會管理和公共服務領域的標準化工作，社會管理和公共服務標準化管理機制建設逐步完善。2012年由27個部委組成的社會管理和公共服務標準化聯席會議制度正式確立，不少地方也建立了區域聯席會議制度，形成了由標準化行政主管部門牽頭，各部門、各地區共同支持、共同參與的社會管理和公共服務標準化管理機制，從制度上為政務服務標準化健康發展提供有效保障。2015年9月，國務院審改辦和國家標準委研究同意組建“全國行政審批標準化工作組”，旨在凝聚和調動行政管理和標準化等領域專家學者的智慧和力量，加強行政審批標準化的頂層制度設計，加強標準體系建設和重要標準研制，并通過標準應用與實施支撐行政審批工作的規范化發展。2015年10月，全國政務大廳服務標準化工作組經國家標準委正式批準成立，作為負責全國政務大廳標準化建設的專業技術組織，主要承擔全國政務大廳服務領域國家標準體系規劃的編制、國家標準的研究制定與審定、標準化學術交流和標準實施效果評價等工作，為各地政務服務標準化工作溝通交流提供專業技術平臺。過去較長一段時間，政務服務標準化工作由于缺少具有足夠權威、專業的部門和技術機構來統籌推進，不乏存在地方、部門各自為戰的現象，對于涉及多個地方、不同部門利益的政務服務標準，難以達成共識，對于復雜的問題缺少技術支持，所有這些問題都嚴重影響了政務服務中心標準化工作的整體推進。

3 深化政務服務中心標準化建設路徑

3.1 政策措施促推進

一是在頂層設計政策方面，貫徹落實《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》《深化標準化工作改革方案》等宏觀政策，圍繞政務服務重點和社會關注熱點，分清輕重緩急、主次先后，研究制定政務服務標準化工作規劃，明確近期、中期、遠期工作的總體方向、主要目標、基本原則、重點任務和政策措施，為推進政務服務標準化提供合理可行的總體設計，包括任務書、時間表和路線圖。

二是在績效評價政策方面，全面評估政務服務標準化已取得的進展和成效，總結有益經驗，分析存在問題，針對標準化試點成效、關鍵標準研制推廣等工作建立標準化評估指標體系，制定實施相關量化評價政策。

三是在激勵扶持政策方面，將政務服務標準化建設與經費預算、科研立項、評比表彰等政策掛鉤，支持標準化建設成果突出部門、單位以及人員優先發展，不斷激發全社會參與標準化建設的動力。

3.2 關鍵環節抓落實

一是在落實意識培養方面，要采取多種方式廣泛宣傳，使政府部門工作人員、社會群眾，認識到政務服務標準化的必要性、可行性和重要意義，使之樹立行政標準化理念，自覺、積極地推動政務服務標準化。為推進政務服務中心標準化營造有利的輿論氛圍和社會環境。

二是在落實成果作用方面，要充分發揮現有標準化建設成果在政務服務中心建設運行過程中的治理價值，通過宣傳、貫徹、落實相關國家、行業、地方標準，推廣成功經驗，加快政務服務中心場所、設施設備、運行管理的標準化建設，不斷完善政務服務環境，提升政務服務質量，并在實踐中不斷檢驗成果、完善成果，創新成果。

三是在落實統籌管理方面，要在國家標準化主管部門的領導下，進一步發揮聯席會議制度的管理協調作用，借助專業組織的技術優勢，激發各部門、單位工作動力，落實“共同參與、各有側重”的合作推進機制，有效整合多方力量，共同開展政務服務中心標準化工作，協調解決標準化工作中的重大問題，定期召開標準化工作會議，及時通報最新的標準化工作進展。

3.3 統籌兼顧促發展

一是在發展布局上，堅持把政務服務中心標準化建設放在標準化事業發展全局來定位、來謀劃，融入國家標準化發展戰略去思考、去組織，放到地方經濟社會建設總體布局去安排、去落實。

二是在發展目標上，既要抓緊研制一大批標準，開展一大批科研項目，啟動一大批試點項目，培養一大批人才，盡快形成規模效應；又要注重質量，并在實踐中檢驗標準、運用標準、完善標準，實現政務服務標準化工作良好運行。

三是在發展方式上，既要進一步深化行政審批服務等重點政務服務領域標準化建設，又要加大政務咨詢、政務公開、政務監督、政務信息、政務投訴等諸多等領域標準化建設力度，通過重點領域率先突破帶動其他領域共同發展。

[1]國家標準化管理委員會，等. 社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要：國標委服務聯〔2012〕47號[A].

[2][魏禮群. 實行政務服務標準化 推進政府治理現代化[J].東岳論叢，2015（12）：5-8.

Research on Present Situation of Administrative Service Centre Standardization and Its Development Route

Cao Yumei ( Shanghai Institute of Quality and Standardization )
Wang Yanyan ( Shanghai Medical Insurance Administration Center )

This paper studies the concept of administrative service centre standardization, summarizes the present situation of administrative service centre standardization in China, and proposes the development route of administrative service centre.

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