電子政府視角下的政府形象及轉變路徑

王珊珊 梅運彬

（武漢理工大學馬克思主義學院，湖北武漢430070）

電子政府視角下的政府形象及轉變路徑

王珊珊 梅運彬

（武漢理工大學馬克思主義學院，湖北武漢430070）

電子政府是一種新型的政府組織形態，它利用現代網絡技術，履行政府職能，打破了層級、地域和部門的限制，對傳統政府的組織結構和運行方式產生了巨大的沖擊。而在推進電子政府的進程中，需要有良好的政府形象作為保障。良好的政府形象，不僅是重要的行政軟資源，更是凝聚民心的聚合劑。具體而言，在電子政府視角下進行政府形象轉變，需要改變公眾思想觀念、加強理論建設、完善硬件設施以及加強公務員素質培訓。

電子政府；政府形象；思想觀念；理論建設；素質培訓

20世紀70年代以來，隨著互聯網的迅速發展，電子政府逐漸成為各國政府改革的重點。美國、英國和日本等發達國家的信息技術發展迅速，更得到了本國政府的支持。同樣，我國政府也積極應對信息化熱潮，黨的十八大報告中明確提出要簡化行政審批制度，深化行政管理體制改革。而政府形象，作為重要的行政軟資源，也日益引起各國關注。因此，在電子政府背景下研究政府形象的轉變，無疑已經成為了科學研究的一個重要視角。

一、電子政府與政府形象的轉變

（一）電子政府及其產生背景

1.電子政府的特點。電子政府或電子化政府是指應用信息技術重組政府部門，改善公共服務，增強公共參與、政務公開和民主程度，促進政府辦公自動化、電子化、網絡化和信息資源的全面共享，提高公共管理效率、公共決策科學性，最終實現面向公眾、以公眾為中心的電子化政府。[1]不同于傳統的以金字塔為組織結構的政府形態，電子政府利用現代網絡科學技術，履行政府職能，改變了傳統的行政方式，并打破了部門、地域和層級的限制，對現代政府的運行方式和組織結構產生了巨大的沖擊，實質上是適應網絡信息時代而產生的政府組織形式。

2.電子政府產生的客觀必然性。電子政府是為應對全球信息化的挑戰而產生的，在20世紀末取得了迅速發展。它之所以能夠迅速發展并且在本世紀持續受到關注，并被視為傳統政府發展的必然方向，有其特定的社會根源和時代背景。第一，全球網絡信息技術的應用與普及是電子政府產生的根本原因。它使各種信息傳播的更為迅速和及時，縮短了政府與公眾以及社會媒體之間的距離，為監督政府的政務活動提供了便利。第二，日益高漲的行政改革呼聲和破除官僚制度弊端的迫切性，需要大力發展電子政府。不合理的行政體制，造就了龐大的官僚群體，使得行政效率低下，這些都為電子政府提供了發展的契機。第三，產生于公共管理理論中的理論創新為電子政府的發展提供了理論支撐。應該說，時代的發展與進步、政府行政體制改革，都迫切需要發展電子政府，建設我國政府的在線公共服務是實現政府治理現代化的必經之路。[2]

（二）政府形象轉變的界定

政府形象是公眾心目中對政府的政策表現、公務員言行所形成的總體印象和評價，也是政府組織的外部風貌、內部特征以及全部活動狀況在社會公眾心目中產生的心理反應。[3]簡單地說，政府形象就是通過政府的“做”與“說”而在公眾心中形成的認知與感覺。良好的政府形象，有利于提高政府對廣大民眾的號召力和凝聚力，調動社會各界建設物質文明和精神文明的積極性。尤其是在目前市場經濟轉軌和政治體制改革時期，更要建立良好的政府形象，從而形成一種人心穩定和奮發向上的社會格局，進而促進我國社會的安定團結和經濟的快速發展。政府形象對政府能否正常和高效執政至關重要。

（三）電子政府視角下政府形象轉變的取向

進入21世紀以后，隨著我國行政體制改革的不斷推進，政府形象在政府日常行政過程中發揮著越來越重要的作用。電子政府，以現代信息技術為標志，面臨更多挑戰，同樣需要政府形象的轉變。

1.要求構建高效的政府形象。對一個發展中國家來說，提高提供公共服務與公共產品的績效，促進經濟和社會的發展，提高人民群眾的生活消費水平，將有利于政府合法性的建構。

2.要求構建民主的政府形象。政府信息公開使得“政府直面群眾、群眾博弈政府”常態化，也使得政府如何支配財政收入、政府績效如何等問題不再隱藏在“黑箱子”里，而必須向公眾公開并接受公眾的監督。[4]因此，只有公開民主、廉潔高效，才能順應瞬息萬變的數字化環境，才能塑造良好的政府形象。

3.要求構建公平的政府形象。網絡技術使公眾之間的相互聯系越來越便利，也為每一個公民提供了表達自我的機會，因此，當公眾對社會公平與正義價值的訴求屢屢受挫時，公民的不滿情緒會在網絡上形成共鳴，這樣，就難以塑造正面的政府形象。

二、電子政府與政府形象轉變的關系

電子政府運用了信息網絡技術與手段，即綜合運用信息網絡快速、便捷、高效、雙向互動、遠程虛擬、零距離零時間信息流動等獨一無二的優勢與特點，[5]基于此，電子政府的發展能夠有效促進政務公開和透明，在塑造廉潔高效的政府形象進程中發揮著重大作用。同時，良好的政府形象又有利于電子政府的進一步發展。

（一）政府形象轉變是電子政府發展的內在動力

電子政府發展的根本目的，在于便民利民，為廣大民眾能夠有效地參政、督政、表達自身意愿和維護自身利益提供媒介，從而提高政府辦事效率、服務質量與施政水平。因此，電子政府發展的關鍵，在于民眾的積極參與，而民眾的參與則需要樹立良好的政府形象，形成強大的號召力、凝聚力和輻射力。具體而言，政府形象主要從以下幾個方面為電子政府的發展提供動力。

1.政府形象轉變為電子政府的發展奠定了良好的社會公眾基礎與輿論環境。政府形象的構建需要從兩個方面去進行，即對政府行為和政府行為的解釋同時并舉。通俗而言，即政府不僅要會“說”，更要會“做”。政府形象的塑造，不僅包括政府自身作為行為主體、評價主體的形象傳播，更包括廣大民眾對政府行為的評價與解釋。良好的政府形象，能夠提高公眾對公共事務的參與度，增強政府的凝聚力和號召力，有利于公眾對政府產生認同感和信任感，從而提高政府行政管理的水平和效率，促進經濟持續健康發展，保持社會和諧安定。政府形象是公眾對政府的執政能力、施政水平、行政績效等客觀實在的主觀認識和評價，同時，也意味著政府與民眾之間的雙向互動關系。因此，塑造、改善和提升政府形象，既可以確立公眾對政府的認同感，又可以進一步增強社會公眾對政府的信心，從而為電子政府的發展奠定良好的社會公眾基礎與輿論環境。

2.政府形象轉變有利于促進信息技術與資源的更新與推廣。電子政府的主體是政府機關，客體既可以是政府組織，也可以是社會、企業和公民，其本質是以現代信息和通訊技術為基礎，建構主客體之間的廣泛的溝通網絡。“這種溝通網絡可以打破時間、空間及行政組織部門與層級之間的限制，提高政府內外的溝通效率，及時傳達政府之施政意圖、方針與政策，反應公民的要求和呼聲，提高政府治理的反應能力和社會回應力。”[6]樹立良好的政府形象，需要加強政府信息化硬件建設，為之提供安全有效的技術支持。也就是說，需要充分利用先進的網絡信息技術與資源，革新政府辦公形式，使網絡化、數字化、電子化的理念滲透到政府工作的方方面面，塑造政府辦公電子化的政府格局。而在推進電子政府信息資源與技術的更新與推廣的過程中，良好的政府形象能夠減少電子政府運行的阻力。因此，從某種程度上說，良好的政府形象有利于促進電子政府信息資源與技術的更新與推廣。

3.政府形象轉變為電子政府提供價值取向。政府形象具有相當豐富的內涵以及相當復雜的構成，并且其中各種形象元素互相影響和互相聯系，構成一個系統的政府形象。它的構成要素，不僅包含物質方面，還包含精神方面；不僅包含宏觀層面的，更包含微觀層面的。而政府形象的優劣，最終將由政府公務員素質的高低、辦公能力的強弱、職能履行是否到位以及政府的廉潔程度等所決定。也就是說，政府的形象是由政府具體行政行為所決定的，即做比說更為重要。高效、民主、公平是衡量政府形象的三個基本維度，電子政府的發展也需要以這三個基本變量作為其價值取向。當然，政府形象的內涵不僅限于這三個基本維度。良好的政府形象應該是法治的，互聯網犯罪作為一種新的犯罪方式，更讓人防不勝防，對人民的財產安全產生嚴重損害，因此，必須建立全面有效、結構嚴謹的新型法律體系，以整飭網絡環境的秩序。另外，行政責任是新時代下民主政治的必然產物，是公眾對政府“依法治國”施政原則的必然要求，同時，也是政府保障公民合法權利的價值原則。電子政府要以責任為導向。“行政效率是檢驗行政活動是否科學的標準，也是衡量行政管理是否奏效的尺度。”[7]因此，效率也是電子政府的價值取向之一。

（二）電子政府對轉變政府形象的促進作用

1.促進政府形象管理的改革與創新。第一，變革政府形象管理環境。在傳統的政府形態中，層級節制，冗官冗員，官僚主義盛行，致使行政效率低下，行政成本過高，對公眾需求和市場要求反應緩慢，公職機構和公務人員思想僵化，責任心下降，創造力缺乏。而電子政府可以建立一個網絡化的虛擬機關，通過現代網絡信息及通訊技術，打破各政府機關之間的界限，使人們可以從線上、線下等不同的渠道了解政府的相關信息和服務，突破了傳統的緩慢的需要經過層層審核的官僚主義作業形式。“政府機關間及政府與社會各界之間也是經由各種電子化渠道進行相互溝通，并依據人們的需求、人們可以使用的形式、人們要求的時間及地點，提供人們各種不同的服務選擇。”[8]這樣，為政府形象的轉變提供了良好的環境。

第二，加快政府形象轉變的進度。電子政府打破了層級限制，使政府組織結構扁平化、公開化和透明化。在電子化政府組織結構運作下，行政程序得以簡化，行政效率得到提高，公民的滿意度和認同感顯著增強，因此，電子政府的發展能夠加快政府形象轉變進度。

第三，為政府形象轉變提供了有效的溝通機制。在現代社會中，信息意味著資源，資源象征著財富和力量。政府，既是社會上最大的信息收集者，也是信息資源最大的享有者。如果政府能夠建立與公眾間的信息溝通平臺，充分實現信息資源的流通和共享，將有助于社會的進步與發展，也能進一步提高政府的治理能力，增強其對公眾需求的反應力，塑造出高效和親民的良好政府形象。

2.為政府形象轉變提供技術支撐。電子政府是適應網絡信息社會而產生的，即通過先進的網絡科學技術，在網上進行政務的處理與整合。政府的執政理念以及行為模式，都要通過先進的科學技術表現出來。因此，電子政府是塑造良好政府形象的關鍵途徑，也就是說，電子政府可以為政府形象的轉變提供技術支撐。當然，在某些情況下，公眾也會形成某種虛假的政府形象，也就是通常所說的認識失真。認識失真的原因是多種多樣的，政府、公眾、社會媒介都有可能是造成政府形象失真的主要原因。例如，政府機關未能將真實情況及時傳遞給公眾、公眾憑借其主觀印象對政府的相關政策產生曲解、社會新聞媒體等故意歪曲和丑化政府形象等。這種虛假的政府形象，會使公眾無法對政府的施政行為做出正確合理的評價，也將會影響政府工作的正常開展。因此，在利用電子政府轉變政府形象的過程中，必須遵循網絡傳播的規律。

3.電子政府是政府形象轉變的戰略選擇。政府形象作為政府的依生物，從理論上說，它只是存在于公眾頭腦中的對政府行為的主觀映像，但由于本質上它是對政府實在的一種曲折反映，因此，它本身必然包含著與政府相聯系的客觀成分，因而政府形象的優劣對政府的存在與運行有相當大的影響。而電子政府，適應于信息時代而產生，以有效應用網絡信息技術作為其生存基礎和發展前提。電子政府的特性，諸如網絡性、平等性、互動性、開放性、協同性和先進性等，會使電子政府與現代政府的治理理念、制度和方法相融合，有助于提高政府行政效率，轉變政府形象。因此，毫無疑問，電子政府是政府形象轉變路徑的戰略選擇。

三、電子政府促進政府形象轉變的路徑

目前，我國的各級政府都面臨著不同程度的“形象危機”，造成這種危機的原因大致有：第一，轉型期陣痛引發的尖銳社會矛盾，使公眾對政府產生誤解，影響了政府的形象。第二，政府工作人員對“政府形象”建設重視不夠，忽視自身形象塑造，導致政府形象不佳。[9]而在電子政府視角下，可以從以下基本路徑轉變政府形象。

（一）轉變政府公職人員及社會公眾的思想觀念

互聯網促使政府與公眾間信息溝通流暢，這使得公眾可以和政府一樣，通過各種網絡渠道獲取大量信息資源，傳統政府所具有的信息優勢消彌于無形，因此，現代電子政府下，公職人員要擺脫舊的行政觀念，樹立以民為本的意識，以新的視角平等對待自己與公眾，重視公眾的民主參與。而同時，政府形象是社會公眾對政府具體行政行為的主觀感受與評價。受不同文化和不同利益等諸多因素影響的人，對待同樣的客體會產生不同的認知，這是認知上的差異性，它主要是由社會上各種相異思想所造成的沖突，嚴重威脅著社會主義的整體發展與建設，并且要求政府形象的轉變與重塑。隨著社會主義現代化的推進以及市場經濟體制的逐步完善，中國社會的個性意識開始萌發。而與此同時，社會經濟的轉型，使整個社會在價值觀念體系上出現某種混亂。傳統的舊體制下的價值觀念不斷解體，而嶄新的適應社會主義市場經濟發展需要的價值觀念卻尚未完全建立。這勢必影響我國社會主義市場經濟的良性健康發展。因此，轉變公務員及社會公眾的思想觀念刻不容緩。

（二）加強理論研究，完善相關法律法規

理論指導實踐。鑒于電子政府構建本身是一項新的行政管理實踐，又是涉及各級政府和全社會的一項復雜的系統工程，因此，對其進行有效的理論指導和原則規范是必要的。然而，電子政府相關的理論成果還不成熟，實踐中欠缺有效指導和標準規范的狀況一直在持續，這已成為各國政府不得不面對的現實。[10]因此，電子政府的構建需要進一步加強理論研究，從理論到實踐，切實發揮理論的指導作用及制度的規范作用。同時，由于電子政府是以互聯網信息技術為依托的，而隨著各種信息技術的快速發展，政府必須制定相關技術的規范和標準，完善電子政府硬件設施的建設，打擊各種網上犯罪行為；根據相關技術的時效性和實用性，規范相關技術的網上活動，以保證電子政府的健康發展。

（三）加強硬件設施建設，為樹立良好的電子政府形象提供科學技術支持

電子政府是一項復雜的系統工程，需要有過硬的網絡技術的支撐，否則，一切都是紙上談兵。第一，電子政府的建設，需要政府領導的高度重視，只有從思想觀念上認識到電子政府對政治和經濟發展的重大影響，才能落實到行動，切實加強硬件設施建設。第二，要集中力量，有步驟、有重點地推動國家信息化建設，加大對網絡硬件的資金投入。第三，籌集資金不能僅僅依靠政府撥款，而要動員社會各方力量，“多渠道籌集資金，鼓勵各種經濟實體與個人投入資金加入我國信息化建設大潮中來，加大對政府信息化建設的投入，完成對信息化硬件設施的建設任務，滿足各方面的需求。”[11]因此，發展電子政府，首先要加大技術與資金投入，以安全高效的現代網絡信息技術加強電子政府的硬件設施建設，樹立良好的政府形象。

（四）加強公務員隊伍建設，為政府形象的轉變提供更多高素質人才

電子政府的本質是實現人的現代化。只有通過高素質的人才，電子政府才能得以發展和真正實現。因為無論何種先進的辦公方式、工作方法，都需要通過人來操作和實現。高素質的公務人員能夠很快適應政府信息化帶來的挑戰，具有較強的適應環境的能力。此外，公職人員是政府形象的“代言人”，如果公職人員不能率先適應電子政府、網絡化辦公的新形勢，將會消解先進的科學技術為政府行政所帶來的巨大便利，難以發揮電子政府的優勢，造成服務質量差和效率低下等問題，最終失去民眾的認可，損害政府形象。因此，公務員隊伍建設影響著電子政府的形成與發展，也影響政府形象的建設。電子政府時代需要加強對公務員的網絡技術培訓，尤其是如何通過電子政府行政與辦公的培訓，使之真正成為順應時代發展潮流的既懂行政又懂技術的高素質人才，以期為政府形象的塑造提供堅實有力的人力資源。

[1]孫國鋒，蘇竣.電子政府——政府的深刻變革[J].科學與科學技術管理，2001（01）.

[2]王益民.我國省級政府網上政務服務存在的問題及對策[J].中共云南省委黨校學報，2016（06）.

[3]夏書章.行政管理學.第4版[M].北京:高等教育出版社，2004:279.

[4]謝金林.網絡時代政府形象管理：目標、難題與對策[J].社會科學，2010（11）.

[5]樓培敏.電子政府—網絡時代的政府重塑[J].改革，2003（02）.

[6]張成福.電子化政府：發展及其前景[J].中國人民大學學報，2000（03）.

[7]李傳軍.電子政府的十大理念[J].湖南行政學院學報，2002（01）.

[8]李傳軍.電子政務的實現方式及其問題[J].求索，2001（06）.

[9]徐振嶺.重塑政府形象：理念動因路徑[J].重慶郵電學院學報（社會科學版），2005（01）.

[10]張銳昕.電子政府構建的政府基礎：涵義、特征和構成[J].山東大學學報（哲學社會科學版），2011（05）.

[11]蔣文武.政府信息化與社會轉型期政府形象重塑[J].行政論壇，2002（49）.

D035

A

1671-2994（2017）04-0167-04

2017-05-11

王珊珊（1993-），女，河南濮陽人，武漢理工大學馬克思主義學院碩士研究生。研究方向：馬克思主義基本理論和思想政治教育。

梅運彬（1974-），男，湖北宜昌人，武漢理工大學馬克思主義學院副教授，碩士生導師。研究方向：思想政治教育和社會發展與社會政策。

*本文系湖北省教育科學規劃2016年度重點課題《殘疾人參加普通高考的合理便利及其實踐研究》（2016GA011）的階段性成果。

責任編輯：許如江