基于“顧客滿意”理論與構(gòu)建電力施工企業(yè)經(jīng)營體系的思考

摘 要“顧客滿意”是企業(yè)經(jīng)營常用的理論，滿足用戶需求提升用戶滿意度是企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提升的重要體現(xiàn)，能夠增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。電力施工企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”理論能夠明確用戶需求和改進(jìn)服務(wù)及產(chǎn)品方向，以其制定更加合理有效的營銷策略。本文從“顧客滿意”理論內(nèi)涵出發(fā)來探討電力施工企業(yè)經(jīng)營體系的構(gòu)建，以期為其提供有效的參考。

【關(guān)鍵詞】顧客滿意；電力施工企業(yè)；構(gòu)建；經(jīng)營體系

顧客滿意度的分析能夠明確企業(yè)用戶的潛在需求和現(xiàn)實(shí)需要，更能明確影響用戶滿意度的因素，進(jìn)而為企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的改進(jìn)提供明確的方向。此外，分析顧客滿意度還能進(jìn)一步了解市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)及需求結(jié)構(gòu)狀況，能夠?yàn)槠髽I(yè)制定營銷策略提供重要參考。電力施工企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”理論能夠改進(jìn)施工服務(wù)及質(zhì)量，以最大限度地滿足顧客的潛在及現(xiàn)實(shí)需求，以提升顧客滿意度，進(jìn)而增強(qiáng)其粘度和提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文以“顧客滿意”理論內(nèi)涵為切入點(diǎn)來探討電力施工企業(yè)經(jīng)營體系的構(gòu)建。

1 “顧客滿意”理論的內(nèi)涵

顧客滿意理論是一種市場(chǎng)營銷戰(zhàn)略和質(zhì)量管理指標(biāo)體系，主要是以產(chǎn)品及服務(wù)來滿足消費(fèi)者的需求并使消費(fèi)者滿意的一種營銷策略。顧客利用其購買及使用服務(wù)或產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)對(duì)其做出主觀評(píng)價(jià)，并經(jīng)過定量的模型計(jì)算得出精確、全面且具有指導(dǎo)性價(jià)值的結(jié)果，其主要優(yōu)點(diǎn)是能夠直接面對(duì)市場(chǎng)及消費(fèi)者，由此可見，顧客滿意情況也是企業(yè)市場(chǎng)占有力及產(chǎn)品質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。顧客滿意具有互動(dòng)性、驗(yàn)證性、導(dǎo)向性及動(dòng)態(tài)性等特征。其中，互動(dòng)性主要是指顧客以其購買企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的體驗(yàn)?zāi)軌蛲a(chǎn)品或服務(wù)提供者進(jìn)行交流和互相了解。企業(yè)通過同顧客進(jìn)行交流溝通能夠了解和掌握顧客的需求情況，顧客也會(huì)對(duì)其服務(wù)及產(chǎn)品提供良好的建議和意見，這種良好的互動(dòng)能夠增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度。但若顧客不滿意，企業(yè)遭到顧客投訴，兩者間的互動(dòng)交流就會(huì)打斷；如果企業(yè)的服務(wù)及產(chǎn)品獲得顧客的認(rèn)可、滿意，兩者間互動(dòng)良好，那么企業(yè)就能在消費(fèi)群中構(gòu)建良好的品牌效應(yīng)，進(jìn)而贏得更多顧客。導(dǎo)向性則是顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品的體驗(yàn)，能夠傳達(dá)給別的顧客，進(jìn)而影響其他顧客對(duì)該服務(wù)或產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，甚至?xí)绊懙狡渌櫩偷馁徺I情況，可見，顧客滿意度具有一定的市場(chǎng)導(dǎo)向作用。驗(yàn)證性是指企業(yè)對(duì)顧客滿意度的重視，以及重視市場(chǎng)調(diào)查及顧客體驗(yàn)情況，了解顧客對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的期望和需求，并對(duì)顧客評(píng)價(jià)與期望進(jìn)行鑒別。這種驗(yàn)證性影響著顧客的消費(fèi)決策，因此，企業(yè)應(yīng)重視顧客期望的滿足。動(dòng)態(tài)性是指顧客的消費(fèi)體驗(yàn)是一個(gè)動(dòng)態(tài)的數(shù)值，其需求和滿意情況都會(huì)發(fā)生變化，企業(yè)應(yīng)了解此特點(diǎn)，不斷調(diào)整其服務(wù)水平及營養(yǎng)策略，以適應(yīng)顧客動(dòng)態(tài)化的需求及滿意度變化。

2 電力施工企業(yè)的經(jīng)營現(xiàn)狀

2.1 電力施工企業(yè)經(jīng)營對(duì)顧客需求重視不夠

隨著電力改革的不斷深入，電力企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，企業(yè)成本不斷拉高，效益逐漸萎縮，這些問題的出現(xiàn)主要是與電力施工企業(yè)落后的經(jīng)營 理念相關(guān)。由于電力施工企業(yè)長(zhǎng)期處于壟斷地位，使經(jīng)營管理理念相對(duì)落后，在經(jīng)營中無視顧客的需求及滿意度。一些電力施工企業(yè)為承攬工程，常常片面地認(rèn)為“公關(guān)”才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，而忽略了企業(yè)的目標(biāo)核心價(jià)值“顧客需求”。在工程承攬的實(shí)際 工作中，電力施工企業(yè)的施工能力及技術(shù)水平是否被投資者認(rèn)可才是關(guān)鍵。電力施工企業(yè)主要是向投資方提供施工服務(wù)，只有明確了如何才能向投資方提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能得到投資方（顧客）的信賴。雙方完成服務(wù)交易后，顧客能以較小成本來獲得最大的利益，在此交換過程中，才能實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的真實(shí)承諾，使顧客獲得真實(shí)的服務(wù)。

2.2 應(yīng)變能力及經(jīng)營策略的匱乏

電力施工企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營范圍較小，電力施工是其主要受益來源。因電力市場(chǎng)具有較強(qiáng)的專業(yè)性，加上科技的不斷發(fā)展，也對(duì)電力施工的技術(shù)能力提出了更高的要求，能夠全面獲得建設(shè)資質(zhì)的施工企業(yè)較少，這就使得電力施工企業(yè)缺乏一定的應(yīng)變能力。同時(shí)，許多施工企業(yè)將企業(yè)的投標(biāo)作為營銷的唯一目標(biāo)和內(nèi)容，認(rèn)為獲得工程承攬權(quán)就是完成營銷任務(wù)了，這中心理或觀念致使企業(yè)缺乏經(jīng)營的整體措施及策略。其實(shí)，電力施工企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)中不只是中標(biāo)這么簡(jiǎn)單，而是需要制定一定的經(jīng)營策略，從管理、組織及企業(yè)文化建設(shè)等方面來構(gòu)建一個(gè)完整的經(jīng)營體系，其中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都直接影響著企業(yè)的失敗及虧損。

3 顧客滿意理論指導(dǎo)下電力施工企業(yè)經(jīng)營體系的構(gòu)建

3.2 以顧客滿意理論為指導(dǎo)，改變企業(yè)經(jīng)營理念。

企業(yè)的經(jīng)營理念直接關(guān)系到期經(jīng)營模式，良好的經(jīng)營理念嫩鞏固有效處理企業(yè)利益、社會(huì)效益及顧客需求間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)三方利益的有機(jī)統(tǒng)一，這也是企業(yè)獲得成功經(jīng)營的關(guān)鍵。電力施工企業(yè)要形成以顧客滿意為中心經(jīng)營理念，形成全企業(yè)對(duì)顧客滿意度的重視，以構(gòu)建以顧客滿意為目標(biāo)的企業(yè)理念。同時(shí)，電力施工企業(yè)應(yīng)以顧客滿意度和顧客需求為基本出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)及特點(diǎn)，來制定符合自身發(fā)展的市場(chǎng)目標(biāo)，科學(xué)合理地調(diào)整市場(chǎng)經(jīng)營策略及目標(biāo)。按照自身技術(shù)水平、資金狀況等來開拓電力市場(chǎng)和調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，以增強(qiáng)其抗風(fēng)險(xiǎn)能力。

3.2 構(gòu)建電力施工企業(yè)經(jīng)營管理信息提醒及發(fā)展戰(zhàn)略

電力施工企業(yè)應(yīng)以顧客滿意為基準(zhǔn)，建立準(zhǔn)確的市場(chǎng)戰(zhàn)略體系，是企業(yè)經(jīng)營沿著此目標(biāo)軌道進(jìn)行運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)然，這需要企業(yè)按照施工資質(zhì)和自身技術(shù)實(shí)力來建設(shè)現(xiàn)代經(jīng)營體系，應(yīng)用整體的經(jīng)營策略和營銷手段來實(shí)現(xiàn)經(jīng)營活動(dòng)的一體化，進(jìn)而形成自己的品牌價(jià)值，為電力施工企業(yè)發(fā)展 進(jìn)行長(zhǎng)遠(yuǎn)布局。同時(shí)，電力施工企業(yè)還應(yīng)充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)建企業(yè)經(jīng)營管理的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營管理的及時(shí)、規(guī)范、科學(xué)和有效。應(yīng)用此經(jīng)營信息系統(tǒng)可以對(duì)其內(nèi)部運(yùn)作、分析、管理及決策等職能進(jìn)行有效支持。企業(yè)內(nèi)容信息是提高企業(yè)控制和組織能力的重要工具，是提升其經(jīng)營系統(tǒng)效能和效率的重要保障。

總之，隨著電力施工企業(yè)改革的不斷深入，電力施工企業(yè)應(yīng)適應(yīng)時(shí)代特征和市場(chǎng)變化，不斷轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，以顧客滿意為指導(dǎo)來構(gòu)建符合自身發(fā)展的經(jīng)營管理體系，以應(yīng)對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不足、效益萎縮等經(jīng)營管理中存在的問題。通過提升顧客滿意度來實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身利益最大化，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

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作者簡(jiǎn)介

王晶（1982-），女，大學(xué)本科學(xué)歷。現(xiàn)為國網(wǎng)冀北電力有限公司大廠縣供電分公司 助理工程師。研究方向?yàn)殡娏夹g(shù)。

作者單位

國網(wǎng)冀北電力有限公司大廠縣供電分公司 河北省廊坊市 065300