外貿(mào)十年痛與樂（二十一）

白美紅

第二十一章 學(xué)會“努力”

上一章寫到作者表示自己對開發(fā)客戶有自己的固定原則。對于那些朝三暮四的業(yè)務(wù)員，作者表示，與其不斷學(xué)習(xí)別人開發(fā)客戶的方式，不如按照自己的計(jì)劃和分析去執(zhí)行，堅(jiān)持不懈，迎來質(zhì)變。此外，在一心一意做了9年外貿(mào)工作后，作者決定接觸新的領(lǐng)域，并感到如同涅槃重生一般。

2014年7月，正值開齋節(jié)。由于客戶的大金額投訴，我不得不去了一次迪拜。那天深夜我抵達(dá)機(jī)場，雖然機(jī)場里人不是很多，但我的目光很快就被一群正在過關(guān)的白袍帥哥吸引了。白袍就是他們的統(tǒng)一制服，連涼鞋的款式都幾乎一致。從他們考究的衣服上，你絕對能看出這個石油大國的富有。

出了機(jī)場，有專門為女士服務(wù)的粉色的士。我們被引導(dǎo)到女司機(jī)的巴士上，座位很舒服，司機(jī)也會說英語，于是我們順利地到達(dá)了酒店。由于時差問題，凌晨3點(diǎn)我們還興奮得睡不著覺。5點(diǎn)左右，我們正在迷迷糊糊的時候，被一陣雄厚的男聲吟誦驚醒，原來是穆斯林的晨禮時間到了。我們住的酒店就在一座清真寺附近，仔細(xì)聽那聲音，除神圣、莊嚴(yán)之感，還有一種獨(dú)特的韻味。

吃完早飯，我們跟著客戶一起在太陽下穿梭了半天。因?yàn)閷Ψ绞谴罂蛻簦晕乙恢庇X得他們應(yīng)該有一座高檔的辦公樓和現(xiàn)代化的倉庫。讓我萬萬沒想到的是，客戶居然把我們帶到了荒郊野外。

周旋客戶

客戶有一個很大的露天倉庫，幾千噸鋼材一字?jǐn)[開，車床也是露天安置的。客戶的公司一共只有兩間辦公室，一間是老板和幾個員工合用的，另一間是財(cái)務(wù)部門單獨(dú)使用的。和老板閑談了幾句，我才知道原來他的祖籍在印度，也才明白為什么客戶如此能吃苦。他凡事都親力親為，就連接送我們都要自己駕著曬得滾燙的路虎前往。

投訴的事情總是讓人痛苦，也是我們最不愿意面對的。可是沒有辦法，作為公司的代表，我必須了解實(shí)情。

來到倉庫，從辦公室突然出來了二十幾個男人，他們有的抬料，有的打硬度，有的讀數(shù)，有的記錄結(jié)果……我一個弱女子夾在他們中間，頓時有一種悲涼之感。經(jīng)過確認(rèn)，的確是我們的材料有問題，但是客戶也有些得理不饒人。在異國他鄉(xiāng)遇到這種事，我只能盡量周旋，保全自己，維護(hù)公司。

一共有幾百噸貨物需要檢查，我們只抽檢了其中一小部分就耗去了大半天時間。當(dāng)時室外溫度是42℃，我跟著一群適應(yīng)當(dāng)?shù)貧夂虻挠《热藦念^忙到尾，汗如雨下，心如刀絞。我意識到最終檢查出來不合格產(chǎn)品的比例會很大，因此對客戶說：“不合格產(chǎn)品的比例我大概清楚了，我們不如交給手下人去檢查，等他們給出最終結(jié)果。我們先坐下來談?wù)勅绾谓鉀Q質(zhì)量問題吧。”

雖然客戶說自己的要求不高，只需要我們把貨物拉回國，重新做熱處理，達(dá)到他要求的性能即可，但是兩國之間距離遙遠(yuǎn)，貨物不是說拉回來就能輕易拉回來的。我大概計(jì)算了一下，退關(guān)后需要重新進(jìn)關(guān)，這一過程非常漫長，而且費(fèi)用也很高，如此操作并不現(xiàn)實(shí)。

迪拜沒有自己的熱處理廠，無法在當(dāng)?shù)刂匦逻M(jìn)行熱處理。我知道這件事是談不出來結(jié)果的，因?yàn)樯婕敖痤~太大了，公司肯定不愿意進(jìn)行賠償。在這種情況下，我能做的就是安撫客戶，想辦法早些回國，然后用“拖字訣”了結(jié)此事。

說到這里，就不得不提我多年來積累的“努力”經(jīng)驗(yàn)。

“努力”經(jīng)驗(yàn)

與外國客戶打交道，一定要了解他們的思維模式。我在外貿(mào)行業(yè)摸爬滾打了10年，發(fā)現(xiàn)很多客戶都吃這一套——喜歡和欣賞我們的各種“努力”。

總體來說，歐美客戶比亞洲和中東的客戶更容易搞定。他們更喜歡簡單、直接、快速的溝通方式。如果我們巧妙地運(yùn)用技巧，客戶就會很容易被攻克。

我比較喜歡給客戶羅列一些行業(yè)內(nèi)的其他知名客戶，有很多業(yè)務(wù)員覺得合作客戶是商業(yè)機(jī)密，不敢告訴新客戶，我卻反其道而行之。剛剛開始開發(fā)一個市場的客戶時，我會盡量開發(fā)大客戶，擁有越多大客戶，我的底氣越足，很多中小客戶就很容易說服了。

亞洲和中東的客戶因?yàn)樗季S模式和我們比較接近，因此需要運(yùn)用更多技巧。他們更加清楚自己在資源和信息方面比較薄弱，這個時候需要我們展示自己的各種“努力”。

為什么要給“努力”加引號？那是因?yàn)楹芏鄷r候，我們需要做出努力的樣子，這是一種技巧，也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。其實(shí)，很多業(yè)務(wù)員都遇到過一種情況，明明自己很努力，可是給客戶寫郵件的時候卻對此輕描淡寫，最終導(dǎo)致自己的努力不被客戶接受。

我是一個很喜歡展示自己“努力”的業(yè)務(wù)員，客戶也特別喜歡看到我的“努力”。我在公司的職位并不低，但是我會印兩套名片，給客戶的永遠(yuǎn)都是印有“業(yè)務(wù)員”的那張。只有這樣，我的很多“努力”才被客戶會感激、理解和承認(rèn)。下面我就向大家介紹一下我的“努力”經(jīng)驗(yàn)。

推廣庫存或特價(jià)產(chǎn)品

專門給潛在客戶寫郵件，告訴客戶這種產(chǎn)品是特別幫其他客戶生產(chǎn)的。這批產(chǎn)品多出來一些，公司沒有大面積推廣，但是我們知道有很多客戶都對這種產(chǎn)品感興趣，比如某國的某某客戶，他們以前采購過，也覺得這種產(chǎn)品確實(shí)不錯，性價(jià)比比較高。

因?yàn)槲覀兤綍r對潛在客戶比較好，所以有好產(chǎn)品的時候會通知他們。如果潛在客戶對這些產(chǎn)品感興趣，他們就會盡快回復(fù)郵件。

應(yīng)對客戶砍價(jià)

如果我告訴了客戶產(chǎn)品價(jià)格的合理性，并分析了成本等相關(guān)費(fèi)用，客戶還是不就范，我就會問給自己找個臺階。比如，客戶說了目標(biāo)價(jià)格以后，我不會當(dāng)天回復(fù)，然后寫一封長郵件，告訴客戶總經(jīng)理最近很忙，一直出差，我打了好幾個電話才聯(lián)系上他。我會告訴客戶，總經(jīng)理給了一個價(jià)格，說是最終價(jià)格，并會問其是否可以接受。此外，我還會告訴客戶我為其在總經(jīng)理面前說了很多好話，最后才爭取到這個得之不易的價(jià)格。最后，我會說我們給某個大客戶的價(jià)格是多少，比這個價(jià)格還高，而且那個大客戶也答應(yīng)了，所以這次的特殊價(jià)格，希望其可以保密，千萬不要說出去，并且下不為例，不要再提這么過分的要求了。

應(yīng)對客戶拖延付款

很多老客戶總是不在規(guī)定時間內(nèi)付款，我們寫了好幾封催款郵件，但都沒有引起他們的重視。這種情況下，我會每天發(fā)一封郵件，再打一個次電話跟催。我會告訴客戶：“財(cái)務(wù)給了我很大壓力，因?yàn)楸敬蔚挠馄诳睿颐刻於急回?cái)務(wù)經(jīng)理點(diǎn)名批準(zhǔn)，我只是一個普通業(yè)務(wù)員，被他們批評得害怕了，也很擔(dān)心這筆款項(xiàng)。但是基于我對客戶的了解，我知道你們是大公司，不在乎這點(diǎn)小錢，一定會付的，還不如早點(diǎn)給我付過來，就當(dāng)是幫我一個忙，下次再有新詢盤或者新訂單，我一定會盡力幫你們。”

應(yīng)對客戶投訴

這是最考驗(yàn)業(yè)務(wù)“努力”技巧的環(huán)節(jié)，我曾經(jīng)專門寫過相關(guān)文章。應(yīng)對客戶投訴時，“拖字訣”是關(guān)鍵，但是一定不能讓客戶看到你在拖延，而是看到你的各種“努力”。只不過每一次“努力”，都會被因?yàn)榭陀^原因而破滅。如果想做好業(yè)務(wù)，一定要學(xué)會這種“努力”，這樣才能把損失降低。但如果你的貨物真的給客戶帶來了問題和困難，就一定要給客戶一個最終的解決方案。在這種情況下，一定要對客戶負(fù)責(zé)，“拖”并不代表不解決和不了了之，只是為了更清楚地了解貨物質(zhì)量到底在哪里出現(xiàn)問題、到底會給客戶造成多少損失、客戶到底想要多少賠償，以及我們能否承受等。

跟蹤生產(chǎn)時的各種“努力”

很多人都感覺自己不會找話題與客戶溝通，因此每次的郵件都只有干巴巴的幾句話，毫無新意。其實(shí)，你跟蹤生產(chǎn)時的每一個環(huán)節(jié)都可以當(dāng)作談資，也可以讓客戶看到你的“努力”。你可以幫客戶跟蹤整個過程，在這個過程里，你還能不斷推銷產(chǎn)品、刺激客戶的需求。

展示“努力”一定要有技巧和尺度。你需要把自己的思維鍛煉得像外國人一樣，在客戶的關(guān)注點(diǎn)上做文章。我在和一些新人聊天時發(fā)現(xiàn)，很多人喜歡在一個小問題或不該跟蹤的事情上糾結(jié)，卻抓不住主要矛盾。在對客戶郵件的理解方面，與他們的偏差太大，完全就是風(fēng)馬牛不相及。如果你不能正確把握客戶的問題所在，又如何去回答客戶和展示“努力”呢？