優化眼科就診流程在眼科門診中的應用效果

姚雪，馬丙芬

淄博市中心醫院，山東淄博 255000

目前，隨著社會經濟的不斷發展，人民生活水平的逐漸提高，患者對醫療安全和醫療服務質量具有較高的要求。在原有的醫療模式和服務模式僅僅只強調“疾病”探討、忽略了對“人文”的研究，已經不能滿足患者對醫療和護理服務質量等日益增長的相關需求。優化眼科就診流程主要強調將“人文關懷”融入到患者的護理實踐中，主要以“夯實基礎護理、提供滿意服務”為研究主題，開展以患者、社會、政府三方滿意為目標的規范性工程[1]。優化眼科就診流程的提出，可作為臨床科室十分關注的重點。優化眼科就診流程之所以能夠取代傳統的眼科就診流程，主要是因為優化眼科就診流程可將患者直接置于護理實踐的中心環節中，切實以患者需求為導向，更加接近于臨床護理實際，積極實現了“以患者為中心”的臨床護理相關目標。眼科診療和護理服務作為各級醫院逐漸開展的服務內容，眼科門診可作為醫院提升護理服務質量以及內涵的重要窗口[2]。該次研究就優化眼科就診流程在眼科門診中的應用效果進行探究，相關內容如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

納入的研究對象為2014年1月—2016年2月眼科門診的50例患者，采用前瞻性隨機單盲對照設計將其分為對應組和試驗組，每組納入25例患者。對應組，男性患者13例，女性患者12例，患者的最大年齡是65歲，最小年齡是32歲，平均（47.9±9.6）歲；試驗組，男性患者14例，女性患者11例，患者的最大年齡是64歲，最小年齡是30歲，平均（46.8±8.6）歲。上述研究中兩組患者的一般資料差異無統計學意義（P＞0.05），具可比性。

1.2 研究方法

對應組進行常規就診流程，試驗組優化眼科就診流程，具體內容如下[3]：①建立換位體驗小組：首先需要在科室主任的指導下開展有效的體驗服務活動，建立換位體驗小組，由科室的人員組織建立，通過對科室內的排隊、掛號、看病，繳費情況進行及時的分析，分析在此過程中出現的各種問題，以書面的形式進行書寫，采用PPT的形式匯報，與全體的小組成員進行積極的交流。②改善就診流程：合理分配門診的出診醫生，確定醫生的出診時間，便于患者根據自己的意向選擇醫生；在掛號時，患者可直接分診到自己選擇的醫生名下，有效緩解分診的壓力，同時，需要增加開展視力檢查以及眼壓檢查的數量，進一步縮短患者的等待時間；另外，每一位臨床醫生有一位得力的助手，直接負責該位醫生的記錄工作，使得醫生能夠節約更多的時間。每一位醫生的助手需要及時與患者進行溝通，同時與醫生進行交流，直接改進操作流程。③設置流動導醫：流動導醫是具有一定醫學知識的人員，醫院在招聘人群之前需要對應聘的人員進行培訓和考核，主要是對患者所詢問的知識進行解答，使得患者的就診具有一定的秩序。④加強自身的溝通能力：科室要組織小組成員定期開展有效的溝通與培訓，及時與患者建立良好的溝通，建立新型的護患關系，使得患者能夠滿足，有效體現護理人員的基本素質修養水平，及時促進護理人員與患者之間的協調，綜合提高患者的滿意度，減少醫療糾紛的發生率。⑤持續性質量改進：在診療過程中可根據出現的問題制定相關的護理目標，最大程度上避免診療過程中出現的盲目性以及隨意性，按照統一的標準開展治療，積極提高工作效率。

1.3 觀察指標

①滿意度。患者的滿意度主要分為，滿意：總評分≥90分；比較滿意：總評分70～90分；不滿意：總評分＜70分。②不同疾病患者的待診時間、視力檢查時間、抽血等候時間以及治療等候時間。③不良事件發生率以及患者的投訴率

1.4 統計方法

利用SPSS 25.0統計學軟件分析數據，計量資料采用（±s）表示，行 t檢驗；計數資料采用[n（%）]表示，行χ2檢驗，P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 滿意度比較

試驗組患者的總滿意度（100%）高于對應組患者的總滿意度（80%），其中，試驗組滿意20例，比較滿意5例，不滿意0例；對應組滿意15例，比較滿意5例，不滿意5例。與對應組相比，差異有統計學意義（χ2=6.547 8，P<0.05）。

2.2 患者的待診時間、視力檢查時間、抽血等候時間以及治療等候時間

試驗組患者待診時間，專家號為（70.23±16.52）min,普通號為（48.66±15.42）min,白內障為（38.66±15.26）min,小兒眼科為（62.59±12.58）min,近視眼為（45.65±12.58）min,周末為（35.89±13.28）min；視力檢查時間為（8.62±2.59）min，抽血等候時間為（13.58±4.62）min，治療等候時間為（14.23±3.25）min。對應組患者的待診時間，專家號為（90.56±24.89）min,普通號為（87.69±29.87）min,白內障為（52.69±28.69）min,小兒眼科為（80.29±20.36）min,近視眼為（59.78±31.58）min,周末為（54.88±28.54）min；視力檢查時間為（16.23±3.20）min，抽血等候時間為（21.45±5.26）min，治療等候時間為（22.12±3.56）min。 與對應組相比，差異有統計學意義（t=6.685 2；t=8.692 1；t=9.574 1，P<0.05）。

2.3 不良事件發生率以及患者的投訴率

試驗組患者出現不良事件（與護士吵鬧0例，護士操作不當1例，滑倒1例）的有2例，不良事件發生率為8%；出現投訴的患者有1例，投訴率為4%；對應組患者出現不良事件（與護士吵鬧3例，護士操作不當2例，滑倒2例）的有7例，不良事件發生率為28%；出現投訴的患者有6例，投訴率為24%；與對應組相比，差異有統計學意義（χ2=8.951 5，χ2=8.978 7，P<0.05）。

3 討論

眼科門診具有一定的特殊性，大部分患者主要是因為具有眼疾而引發跌倒以及碰傷等，患者在門診就診期間發生安全事件發生率高。眼科門診檢查環境較為特殊，需要患者積極的配合臨床醫生的治療；另外，大部分患者均合并較多的慢性疾病，再加上焦慮情緒等影響患者的治療以及疾病的轉歸。目前，隨著人們生活水平逐漸提高，臨床上對醫療服務的要求提高，因此，臨床醫務人員主要致力于優化眼科的就診流程，開展新型醫學模式。在開展實際的治療工作中，需要根據治療的理念和要求，對醫護人員進行培訓、環境設置、崗位設置及儀表要求、落實專科要求，及時地規范和優化就診流程，基本取得滿意的效果[3]。在開展實際護理干預措施時，需要對各級/各崗位眼科門診護理人員開展積極的服務知識培訓，同時組織各級/各崗位眼科門診護理人員以小組學習方式學習規范和優化就診流程的措施，領會規范和優化就診流程的內涵，積極總結和查找既往眼科門診護理實踐中出現的經驗以及不足，同時有效地提升各級/各崗位眼科門診護理人員規范和優化就診流程的自覺性和能力，自覺將規范和優化就診流程工作貫穿于患者的臨床實踐當中[4]。

該次研究中，試驗組患者的總滿意度（100%）高于對應組患者的總滿意度（80%）；患者的待診時間、視力檢查時間、抽血等候時間以及治療等候時間短于對應組；不良事件發生率以及患者的投訴率低于對應組。究其原因：優化眼科就診流程首先需要對眼科門診的醫護人員開展積極的培訓，醫護人員需要加深優質護理服務工作理念和精髓的理解，同時將優化眼科就診流程理念直接貫穿于臨床護理實踐工作中，尋找眼科門診臨床護理工作中出現的各種不足和缺陷，使用具有優質護理干流程對眼科門診就診患者進行有效的治療，積極保證各項護理措施能夠及時到位，提高相關護理的質量，綜合提高患者對護理人員護理服務態度和護服務方式的滿意度[5]。

綜上所述，在眼科門診中優化眼科就診流程，可有效提高患者的滿意度，縮短不同疾病患者的待診時間、視力檢查時間、抽血等候時間以及治療等候時間，降低患者的不良事件發生率以及患者的投訴率，值得臨床進一步的學習與深究。

[1]楊中敏.優化眼科就診流程在眼科門診護理管理中的應用[J].大家健康,2016,10(8下旬版):101.

[2]楊玉瓊,羅興莉,冉莉君，等.護士換位體驗優化就診流程提升眼科門診護理質量[J].中華現代護理雜志,2016,22(25):3658-3660.

[3]李惠,李暉,程景民，等.對我院門診患者分時段預約掛號知曉情況的調查分析[J].中國醫療管理科學,2016,6(3):68-72.

[4]鄧洵,李宏彥,尹虹，等.基于移動平臺的眼底病門診診療管理系統的應用[J].中國醫學科學院學報,2016,38(4):444-452.

[5]劉霞,俞蘭,楊玉，等.失效模式與效應分析在眼科精密器械集中式管理中的應用[J].中華醫院感染學雜志,2016,26(20):4775-4777.