歷久彌新 別開生面——訪北京外企人力資源服務有限公司業務總監郭念

撰文>>>本刊記者 劉錦鑫

歷久彌新 別開生面——訪北京外企人力資源服務有限公司業務總監郭念

撰文>>>本刊記者 劉錦鑫

隨著改革開放，FESCO開創了中國人力資源服務的先河。FESCO人以敢為人先之精神，在37年的時間里，把具有中國特色的人力資源服務結合國際化標準，在無數次關鍵時刻把握機遇，勇于創新探索創立了行業業務模式、產品體系、服務標準，把業務從無到有發展壯大。隨中國經濟轉型升級，“互聯網+” 成為經濟發展新引擎，由此也將帶來傳統企業不破不立的新挑戰。無所不在的網絡會同無所不在的計算、數據、知識，一起推進著無所不在的創新?！翱焖佟?、“靈活”、“迭代”、“協同”、“連接”、“生態”等這些被賦予鮮明時代內涵的詞語，爆炸式的出現就讓人應接不暇，對于行業內歷史最長的FESCO來說，如何繼續保持鮮活的創新之力，實現互聯網+下的業務轉型、驅動行業發展新常態？

帶著這樣的疑問，走進FESCO，認識了一名FESCO人。她，1992年正式進入FESCO，在這里已經工作了將近25個年頭，不僅見證了FESCO這25年來的發展之路，更親歷人力資源服務行業從區域化服務到整合性服務模式的發展變化，眼下，更是投身于互聯網驅動下的創造協同生態實現靈動服務的業務變革！她的名字叫郭念，FESCO的業務總監。

從基層服務到橫向業務管理

郭念從國際貿易專業一畢業就進入FESCO工作，作為新人她覺得能進入像FESCO這樣的大型企業十分榮幸。經過從入職初期做員工服務，再到業務部經理，再到如今業務總監的崗位，這一路走來讓她深深感受到FESCO是一個充滿挑戰和價值的平臺，也是最適合自己工作的平臺。它不僅給予自己施展拳腳的機會，還從各個方面對人進行歷練，給自己全方位復合型的軟性培養。

FESCO要滿足不同客戶的需求，要和各行各業的客戶打交道，追求給有著不同服務體驗期待的全部滿意的服務。要求每位員工抓住服務中每次和客戶的互動，“一把鑰匙開一把鎖”，“用最大的理解提供最滿意的服務”。你就是FESCO流動的品牌，哪怕你是在一個最基礎最一線崗位進行服務結果的輸出，都需要你個人整體能力的呈現，它包括知識、技能和認知判斷、快速反應等等，不會因為你是基礎崗位，就只是單個技能的培養和釋放。這點上也是FESCO獨特的地方。所以，在服務工作中，你會面對各種各樣的挑戰。當客戶有事情找到你如何做出快速的反應，面對問題如何能夠有效的解決，如何最大化的獲得客戶理解、認同和信任，這都是擺在人力資源服務行業從業人員眼前最切實際的問題。對此郭念用自己的理解建立了自己的方法，“用仰望星空的視野指引腳踏實地行動來做好具體工作。我們要對這個行業持有一顆強烈的好奇心，只有這樣你才能發自內心地去捕捉所有新鮮的事物，再用你的思考把這些新鮮的事物在你頭腦中聚合，以幫助讓你跳出思維局限，形成自己獨特的業務認知體系，支撐你更好解決工作中難題，而解決難題的過程，就是在幫助你確立創新之路。”

從解決問題到業務創新

“創新不僅需要突破困境，更要以追求卓越之心主動謀變，才會更具價值！”2010年郭念調入大客戶部，這個部門所服務的客戶都是世界知名公司，他們在中國的人數規模大，服務需求覆蓋區域廣、要求高。通過對部門客戶特性的了解，以及行業領先知識的學習，在對大客戶服務有著豐富經驗的張明德總監幫助和指導下，郭念帶領她的團隊，部門進行了“大客戶精細化管理”和“數據共享服務中心”兩項業務變革。通過“大客戶精細化管理”項目，從服務輸出上，強調尊重和滿足客戶個性需求，以前置嵌入方式將服務融入客戶HR日常工作，與客戶形成有機整體，在深度服務客戶中不斷提升客戶滿意度！通過“數據共享服務中心”項目，在部門內部建立數據集約管理操作平臺，數據被標準化規范化的統一操作，實現了降本增效。兩項業務變革的實施，推動了一站式服務下的“三類崗位架構”，實現了部門內部的組織變革。兩年的努力，在2011年結束時，她所帶領的大客戶部年度客戶滿意度再創新高，郭念本人也獲得當年總經理特別獎！

業務管理中的歷練和創新，讓她更加愿意追求新挑戰創造新的價值！

從做業務管理延展到業務系統建設

隨著開改革開放深化，人力資源服務行業也從區域化向全國一體化發展，規模和地域的擴大帶來全國代理業務快速增長，此時，質量和效率都呼喚“科技改變生活”。FESCO管理層高瞻遠矚，決定建立全國統一的系統管理平臺！ 2009年，郭念帶著領導的信任，參加到新系統建設中來。這項工作有著巨大的挑戰，一方面一個平臺系統就意味著統一管理統一標準，但特別是在當時，各地的社會保險、檔案戶口等在政策制定、操作時點、實現規則諸多維度還是“百花齊放”；另一方面，業務快速發展也對系統有日新月異多元化要求。如何在這樣的紛雜中找尋統一和均衡？郭念利用過往經歷中形成的深刻業務理解和對業務管理的清晰認知，有效捕捉和快速判斷所產生的問題，為領導決策提供了有力的依據！在FESCO人的共同努力下，全國范圍的業務核心系統上線，更加有效地支持了業務發展！

從需求統計到需求溝通，從功能測試到問題解決，從系統試運行到數據遷移，從雙系統并行到系統正式上線，郭念收獲了很多經驗和啟示，但她又開始思考，面對業務更加多元和個性的需求，“在互聯網+”的新時期，技術如何更好支持業務？規則和個性如何博弈以達到怎樣的均衡就是最優的效果？

探索并實踐“互聯網+FESCO業務”的轉型之路

在探索轉型的實踐之路上，郭念已經明白，ERP系統確實能夠提高整合度，業務也十分需要這種整合度！但在互聯網+大潮改變整個經濟環境、傳統行業變革勢在必行的今天，需要在整合度上更加融入靈活度，這意味著可以支持產品更快修改，不斷提高對業務和市場的適應性，才能積累更多長尾效益。這需要更高遠的業務規劃和IT構建。

FESCO領導胸懷夢想，帶領員工主動謀變，提出業務要實現虛擬和現實世界即線上和線下的配合，依托移動互聯提升客戶和用戶體驗；打破信息孤島，創造跨組織協作平臺，用更豐富的集群合作支持產品迭代，以滿足多樣性和靈動性的市場需求，實現業務轉型的騰飛?！坝没ヂ摼W思維，制定業務戰略規劃，并依托業務戰略構建IT布局，進而實現IT助力業務轉型。這里的關鍵是要用新的思維，而新的思維來自于學習，有效的多元化的學習！”

“用學習的力量在變革之路上奔跑”

“互聯網+”是新的經濟形態，它是依托互聯網信息技術實現互聯網與傳統產業的聯合，以優化生產要素、更新業務體系、重構商業模式等途徑來完成業務轉型和升級?！?”代表著添加與聯合，表明應用互聯網思維和技術與業務結合。而怎么走出你所在行業與“互聯網+”的結合之路，則是企業自己需要思考并解決的問題。

郭念說，“曾經在網上看到一篇文章寫到“孤燈黃卷穿越的是文明之光，懸梁刺股傳承的是精神的力量”，“我非常喜歡這句話，讀書學習是增長智慧的基本途徑和保持優勢的重要基石。個人是這樣，企業亦然！在探索的路上，我有信心，因為我和我的同事們一直堅持學習，堅信學習就是力量！”。

互聯網催生了一系列的變革，要求人們的思維方式要發生變化，形成更有影響力的互聯網思維?！安粩嗟膶W習，讓我們思維意識逐漸轉變，由此也促使我們學會用多元化方式接受新理念新知識，多維度信息的了解和積累，將讓我們用不一樣的視野看待工作、看待世界、看待事情，這就是匹配新時代節奏的要求?！?/p>

都說互聯網時代更是年輕人的天下，對此郭念有著自己的看法：“我覺得年齡并不重要，重要的是心態和以什么樣的思維來面對困難迎接挑戰。只要學會有效的學習，在每個不同時期，你都能找到最佳的方法實現目標。如果我總是能以活躍的思維，愿意學習的姿態來面對變化，我還比年輕人有更多的經驗吶！”

FESCO精神歷久彌新

說到這，郭念略作停頓、話鋒一轉，“有時我在想，是誰賦予我這些？是FESCO。我在企業已經將近25年，聽外人談及FESCO的事情，為其指責而憂，為其贊揚而喜。因為FESCO就是我的家！同時，FESCO也代表一種精神、一種傳承，表現在我們每一位員工身上。雖然工作壓力大，也很挑戰，但在不知不覺間，你會發現，我們和FESCO之間已經形成了相互負責、彼此信任、彼此成就、密不可分的一個整體！”

從郭念身上，我看到，FESCO人對FESCO的深情與熱愛、責任與擔當、使命與期待。

此時，我解開了走進FESCO大門時的疑問。

FESCO不僅擁有近40年業內摸爬滾打的業務積淀，還有融入FESCO人骨血的勇于創新、敢為人先的精神和學習的信仰，以及對“誠信、專業、真情、合作、責任”企業價值觀不斷踐行中所形成的職業操守和素養的豐富底蘊！FESCO一定能在新思維新技術新知識下的新時代，實現“互聯網+人力資源服務”行業新生態的偉業！