淺論醫(yī)院客服的風險管理

邢玲

甘肅省人民醫(yī)院客服中心，甘肅蘭州 730000

淺論醫(yī)院客服的風險管理

邢玲

甘肅省人民醫(yī)院客服中心，甘肅蘭州 730000

風險管理是社會組織或者個人用以降低風險的消極結(jié)果的決策過程。通過風險識別、風險估測、風險評價，并在此基礎(chǔ)上選擇與優(yōu)化組合各種風險管理技術(shù)，對風險實施有效控制和妥善處理風險所致?lián)p失的后果，從而達到以最小的成本收獲最大的安全保障的目的。風險管理（RiskManagement）的定義為，當面臨市場開放、法規(guī)解禁、產(chǎn)品創(chuàng)新，均使變化波動程度提高，連帶增加經(jīng)營的風險性。良好的風險管理有助于降低決策錯誤之幾率、避免損失之可能、相對提高本身之附加價值.

醫(yī)院；客服；方法

伴隨我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們對于醫(yī)療服務(wù)的需求也在日益地提高。這就導(dǎo)致醫(yī)院的客戶服務(wù)水平在得到越來越多社會關(guān)注的時候，客服管理也變成了醫(yī)院提高自身競爭力、樹立醫(yī)院品牌的重中之重。如何利用現(xiàn)有的有限客戶服務(wù)資源來努力提高醫(yī)院客戶服務(wù)水平，打造醫(yī)院品牌，為患者提供滿意的醫(yī)療服務(wù)已經(jīng)在醫(yī)院發(fā)展的過程中占據(jù)了越來越重的地位。

1 醫(yī)院客服風險管理的意義

①現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，使醫(yī)院客服的地位得到了極大提高。現(xiàn)代社會的日益發(fā)展，產(chǎn)品與服務(wù)的同質(zhì)化，患者需求的多樣化使醫(yī)療企業(yè)的經(jīng)營從最初的以診療技術(shù)和設(shè)施為中心，轉(zhuǎn)移到以醫(yī)療營銷和醫(yī)療管理為中心，最終轉(zhuǎn)移到目前的以患者為中心的階段，就醫(yī)療衛(wèi)生企業(yè)來說，就是“一切以患者為中心”。醫(yī)院客服是面對醫(yī)療糾紛、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療服務(wù)的“第一窗口”，要完善服務(wù)細節(jié)、提高服務(wù)能力、降低醫(yī)療糾紛損失、改善醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院客服人員必須提高風險意識和風險管理能力[1]。

②隨著社會的發(fā)展，患方的維權(quán)意識、醫(yī)學(xué)素養(yǎng)和監(jiān)督能力有著顯著的提高。當今的醫(yī)改不僅對醫(yī)療企業(yè)，也對患方產(chǎn)生了巨大的影響。患方對優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的合理需求日益增強，從最基本的診療需求階段，演變到對情感、精神、人文等綜合性需求的階段。醫(yī)院客服工作也不再僅僅停留在“后勤”“勤雜”的傳統(tǒng)意義上，在面臨復(fù)雜多變的患方需求時，要體現(xiàn)醫(yī)院客服工作的社會責任意識和社會效益意識，就必須先樹立醫(yī)院客服的風險意識。

③醫(yī)院客服的風險管理是醫(yī)院風險管理的重要組成部分和補充。醫(yī)院風險管理是當今醫(yī)療體制改革的重要內(nèi)容之一，醫(yī)院客服風險管理可以有效降低醫(yī)療糾紛，將未知的、不可控的風險因素變?yōu)橐阎摹⒖煽氐囊蛩兀豢梢詫崿F(xiàn)明確的風險管理目標和績效的改進，為醫(yī)院風險管理創(chuàng)造和保護價值；可以幫助醫(yī)療機構(gòu)的決策者做出明智的選擇、優(yōu)先的措施和辨別行動方向；可以促進醫(yī)療機構(gòu)的組織持續(xù)改進和人文建設(shè)[2]。

④醫(yī)院客服的風險管理，可以增進對醫(yī)療服務(wù)的深刻理解，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)能力。醫(yī)院客服風險管理可以使醫(yī)療機構(gòu)增進對自身服務(wù)流程的深刻理解，從醫(yī)學(xué)、法學(xué)、人文、社會等多角度進行自我保護。鼓勵主動性管理，提高醫(yī)患相關(guān)方的信心和信任，有效控制醫(yī)療糾紛導(dǎo)致的損失和不良事件管理。以風險管理為機制的醫(yī)院客服工作，在無形中可以將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念深入到每一個工作細節(jié)中。

2 醫(yī)院客服風險管理的研究內(nèi)容

醫(yī)院的客服風與醫(yī)院的醫(yī)療風險有所不同，醫(yī)院客服風險的定義是：指在提供非診療服務(wù)中的，或在應(yīng)對醫(yī)療風險事件過程中，可能會導(dǎo)致患方和院方損害出現(xiàn)、增加、惡化的不確定因素。

醫(yī)院客服風險管理的研究內(nèi)容是：發(fā)現(xiàn)并提出客服風險的來源，風險的類型，可能出現(xiàn)的風險后果；相應(yīng)的風險控制策略，風險分析模型、監(jiān)督評估方法；風險意識、環(huán)節(jié)意識、風險控制方法與常規(guī)管理內(nèi)容的融入；以及相應(yīng)的風險管理培訓(xùn)等。

醫(yī)院客服風險管理有諸多方法和分析模型，其中最基本的是“蝴蝶結(jié)”分析模型。“蝴蝶結(jié)”分析模型是一種很容易使用和操作的風險評估方法，能夠使人們非常詳細地識別事故發(fā)生的起因、后果、過程和相關(guān)的定性分析，并能幫助人們在事故發(fā)生前后分別建立有效的措施來預(yù)防及控制事故的發(fā)生。

目前還有一種比較流行的風險管理體系，是自波特“鉆石理論”衍生出的風險管理的“鉆石體系”模型。它強調(diào)“以人為本”的思想”，結(jié)合安全行為科學(xué)，通過行為干預(yù)技術(shù)，改善員工風險行為，無限度地提升機構(gòu)服務(wù)底線的質(zhì)和量，改善機構(gòu)服務(wù)能力及員工士氣，并最終為機構(gòu)帶來職業(yè)安全、健康、環(huán)境、質(zhì)量及風險管理的成果。

3 客服風險管理策略

3.1 指導(dǎo)思想

①樹立風險前置意識。讓客服人員充分認識到風險管理的意義，充分理解風險管理是日常工作的一部分。②樹立環(huán)節(jié)意識，正確地發(fā)現(xiàn)并提出環(huán)節(jié)中的風險問題，劃分風險類型，掌握風險管理過程和分析方法，如：信息收集、風險識別、風險評估、風險控制等。③將風險意識和風險控制手段融入到日常管理、科室文化建設(shè)、人員培訓(xùn)、績效考核等管理內(nèi)容中。

3.2 一般性原則

①風險管理是整合在所有組織管理過程中的一部分。②風險管理需要明確地闡述風險及風險來源的不確定性、不確定性的性質(zhì)、以及如何加以解決。③風險管理應(yīng)具備系統(tǒng)性、結(jié)構(gòu)化和及時性。④風險管理需考慮人文因素，可以促進或阻礙組織目標實現(xiàn)的內(nèi)部和外部人員的能力、觀念和意圖。⑤風險管理應(yīng)是透明和包容的。⑥風險管理應(yīng)是動態(tài)、迭代和動態(tài)變化的。

4 醫(yī)院客服風險管理的實施步驟

4.1 梳理客服各環(huán)節(jié)的風險來源

客服風險主要來自窗口服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)、協(xié)作服務(wù)、電話服務(wù)、投訴處理及業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。

4.2 劃分風險的類型

主要的風險類型可分為：可預(yù)見風險、非預(yù)見性風險、可預(yù)防性風險、非預(yù)防性風險；差錯風險，溝通風險、程序風險、制度風險、安全性風險等。

4.3 分析相應(yīng)的風險后果。

從患方和院方兩個角度分析相應(yīng)的風險后果。在患者方面可能會出現(xiàn)的風險后果為：患者的直接或間接損益、患者忠誠度、患者滿意度；在院方可能會出現(xiàn)的風險后果為：院方直接或間接的損益、醫(yī)患關(guān)系的和諧度下降、醫(yī)療風險事件惡化、媒體曝光導(dǎo)致院方信譽度降低、法律風險等。

4.4 完善客服工作的各個業(yè)務(wù)及管理環(huán)節(jié)

結(jié)合客服風險來源、類型和風險后果的分析，將風險意識、風險評估手段、風險控制方法融入到工作流程、工作制度、行為規(guī)范、監(jiān)督評估、信息反饋、考核測評等業(yè)務(wù)管理和日常管理內(nèi)容中[3]。

4.5 制訂對應(yīng)的風險控制策略、應(yīng)對方案。

制訂出各個環(huán)節(jié)一一對應(yīng)的風險控制方案或措施，并細化成相應(yīng)的管理條例予以實行、監(jiān)督、考評。

4.6 醫(yī)護交流，學(xué)習(xí)專業(yè)常識

在醫(yī)院工作中，護士相對缺少對專業(yè)常識的把握及使用的自動性，導(dǎo)診分診護士可聘請有經(jīng)驗、懂專業(yè)的專家型護士，也可以只是叫號機械效勞，這樣更能夠科學(xué)問診、精確分診、為病人解說化驗查看成果、為病人介紹疾病有關(guān)常識及健康指導(dǎo)。假如分診護士能嫻熟專業(yè)的做到以上專業(yè)效勞，病人會很欣慰，很滿足，醫(yī)生也會很信賴，很定心，專科門診分診護士應(yīng)自動與醫(yī)生交流，學(xué)習(xí)有關(guān)疾病分診常識，多了解醫(yī)生的需要與請求，畢竟分診護士醫(yī)生也是咱們的客戶。

4.7 助力醫(yī)院智能管理

醫(yī)院客服電話的開展將迫使醫(yī)院對醫(yī)療數(shù)據(jù)的使用進行不斷地探索。在當今大數(shù)據(jù)時代背景下，醫(yī)院通過數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)對HIS系統(tǒng)中龐大的患者信息數(shù)據(jù)挖掘整理，結(jié)合客服電話對患者的反饋信息收集分析，可以有效地幫助醫(yī)院管理者清楚知道患者的需求是什么，醫(yī)院的不足之處，以便正確做出判斷，讓醫(yī)院更好地服務(wù)患者[4]。

4.8 整合醫(yī)院服務(wù)資源

醫(yī)院各個部門的工作分工十分明確，但諸如引導(dǎo)、咨詢、回訪、預(yù)約、查詢、收集資料等等各項具體服務(wù)工作，卻需要門診辦公室、掛號室、住院處、服務(wù)中心、信息中心、勤務(wù)中心等各部門配合完成，設(shè)置客服電話將醫(yī)院的各項服務(wù)事務(wù)整合，真正做到“一站式服務(wù)”，讓患者得到更多便利的同時，也將進一步優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)散亂的服務(wù)體系，大大降低醫(yī)院的資源成本，進一步提高工作效率。

5 總結(jié)

用適宜的風險管理分析模型，構(gòu)建出實用型風險管理系統(tǒng)從而加強醫(yī)院客服工作的風險管理，可以使客服管理層在日益復(fù)雜多變的客服工作中，迅速針對可能出現(xiàn)的風險作出正確的決策，以最小的代價獲得最大的管理安全保證，或?qū)L險降至最低；有效合理地利用管理資源，提高管理效率；增進客服人員對自身工作的認知和理解，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。是醫(yī)院管理在醫(yī)改新形勢下一項不可缺少的管理內(nèi)容。

[1]楊立移.從醫(yī)院信訪突出問題看醫(yī)患溝通機制的缺失[J].辦公室業(yè)務(wù)，2013(11):207-208.

[2]唐曉珍，易華，李素芬，等．門診分診導(dǎo)診護士服務(wù)能力培養(yǎng)的體會[J]．當代護士，2014(11 中旬刊):164－166．

[3]劉金珍．門診一站式服務(wù)無縫隙對接的護理體會[J]．中國保健營養(yǎng)，2014(5 下旬刊):2782－2783，2334．

[4]賴偉.醫(yī)院核心競爭力剖析[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2010,17(5):409-411.

R7 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5654（2017）08（c）-0123-02

2017-05-30）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.123

邢玲（1986-），女，山東淄博人，本科，主管護師，研究方向：醫(yī)院管理。