產科護患糾紛產生的原因與防范對策研究

李淑華

長春市婦產醫院產科二療區，吉林長春 130000

產科護患糾紛產生的原因與防范對策研究

李淑華

長春市婦產醫院產科二療區，吉林長春 130000

醫院的產科，因為患者是產婦和新生兒，屬于特殊護理對象，所以屬于風險極大的高危科室，稍有不當，則常會產生護患之間的糾紛。產科護患矛盾糾紛常見問題是產科護理存在特殊性，產婦和其家屬對護理工作有非常高的期望值，護理人員缺乏責任感、服務態度不正確，護理人員的知識與技能水平較差，護患交流存在障礙，產科病室管理較為混亂和醫療收費過高。產科護患糾紛的有效防范策略轉變服務思想，改善服務態度、積極開展培訓，提升護理人員的素養、加強產科護患之間的交流，嚴格病室管理，把好收費關。

產科護理；護患矛盾；產科糾紛

伴隨著國內改革的推進以及人文素養的加強，民眾的法制觀念與以往相比明顯增強，對醫療護理的期望也愈來愈高。醫院的產科，因為患者是產婦和新生兒，屬于特殊護理對象，所以屬于風險極大的高危科室，稍有不當，則常會產生護患之間的糾紛[1]。所以，探析護理服務中的不利因素，對于防止引起護患間的糾紛、提高護理滿意度，就有著重要的意義。

1 產科護患矛盾糾紛常見問題及根本原因

1.1 產科護理存在特殊性，產婦和其家屬對護理工作有非常高的期望值

產婦分娩的整個過程屬于很正常的一種生理過程。但是，在此過程中存在很多變量，且變化迅速，護理人員難以預料能否順利的進行分娩，可是，產婦和其家屬對護理工作有非常高的期望值，認為在醫院接受護理服務就如同處在保險匣中，若是遇到不理想的發展狀況，產婦和家屬都產生很不滿意的情緒[2]，這樣，就會引起了護患間的糾紛。

1.2 護理人員缺乏責任感、服務態度不正確

由于產科中的患者很多且周轉較快、任務量大，使得護理人員易于產生焦躁的情緒，從而難以確保對每名患者都服務到位，如對于剛入院的患者，語氣不夠隨和、態度冷淡且沒有進行必要的健康宣教；不認真巡查病室，既沒有及時地給予母乳喂養指導，也沒有做好產前與產后的健康指導，結果會引起產婦和家屬的指責，從而產生了護患之間的糾紛。

1.3 護理人員的知識與技能水平較差

科室之中有不少剛進入崗位的年輕護士，因缺乏經驗且平時又不注意自覺的學習，因此，對護理操作感到生疏,在病情觀察方面不能做到準確的預料，也難以做到及時消除患者內心的疑問[3]，使得患者開始懷疑護理人員的能力，易于引起護患間的糾紛。

1.4 護患交流存在障礙

產科護理過程中，有很多醫療護理操作，尤其是對于新生兒采取的護理和篩查，如新生兒的預防接種、以及疾病篩查和沐浴等；還有不少事務類的操作，如出生證和產后回執單的及時辦理等，護理人員若是在事前與事后沒有進行詳細的告知和指導，讓患者及其家屬來往奔波受累，則可能引起產婦家屬的嚴重不滿[4]，產生矛盾。

1.5 產科病室管理較為混亂和醫療收費過高

為了能為患者提供清凈、安適、整潔的病室，醫院通常都會制定較為齊全的各項制度，如病室衛生制度、患者探視管理制度與醫療安全制度等，可是有的護理人員在實際執行中，會和患者及其家屬出現矛盾，使患者感到很不滿意，就引起了護患間的糾紛；此外，醫療費用過高，雖然都屬于正常必要的花費，但也會可能引起護患間心理上的不滿。

2 產科護患糾紛的有效防范策略

2.1 轉變服務思想，改善服務態度

產科病區應大力倡導優質護理操作，可以采取責任制形式的綜合護理，推行責任分區，給每位護士劃分對應的患者，形成主動服務的思想，充分發揮護理人員的主觀能動性[5]，讓患者感到更加滿意。

2.2 積極開展培訓，提升護理人員的素養

科室應將全部護理人員召集在一起，為其講解產科護理涉及的法規，使其認識到法律的重要性，通過講法、知法、以及明法與用法，既護理好患者，又要做好自我保護。

考慮產科具有的特殊性與護理規定，每月舉辦經驗交流會2次，每季度均組織知識講座3次，講師由科室中的骨干護士擔任，每個月末進行1次針對三基三嚴的考核[6]。每半年進行1次技能培訓和評價，這樣通過不斷的培訓，可以明顯提升護理人員的基本素養。

病區實施的護理查房設置為1次/周，個案護理查房為1次/月。這樣，不但有利于護士盡快了解護理流程，依據護理流程來對患者實施護理，還能促進護士學習業務技能，不斷更新護理技術，從而不斷開闊視野，完善自身的知識與技能。

2.3 加強產科護患之間的交流

強調護理人員的交流水平，不斷學習護患交流的各種方法，勤于巡查病室，加強與患者的密切聯系，拉近相互間的距離，從而增加彼此之間的信任[7]。在實施醫療護理過程中，要完全消除患者內心的疑問，而且，責任護士須對患者及時的做入院宣教、飲食調節、以及服藥與檢查之前指導，同時強化康復教育與出院教育等，以避免出現護患間的糾紛。

2.4 嚴格病室管理，把好收費關

產科病室要切實執行好確定的任務與相關制度，病區組建質量控制小組，每周檢查反饋1次，檢查的內容包括：病室的分級護理與健康宣教、科室的消毒隔離、以及搶救設備與搶救車藥物的良好率、護士儀表、還有相關臺賬記錄資料書寫情況等[8]。對找出的不足，馬上進行彌補，以避免引起差錯事故。此外，要減少不必要的收費項目，對患者的疑慮，護理人員應詳細的為其解釋，若是因收費存在差錯，則必須立即和患者取得聯系，并爭取患者的寬容和諒解。

[1]韋劍銀.產科護理糾紛的原因分析及對策[J].齊齊哈爾醫學院學報，2014,8(14)：114-115.

[2]周巧宇，鐘思敏，戴光明，等.護理糾紛常見的原因與對策[J].衛生職業教育，2015,17(13)：194.

[3]Lingyan ZHAO,Jun WANG.Research on psychological factors which influence Doctor-Patient communications among outpatients[J].Journal of Medical Colleges of PLA，2013,17(1)：482-483.

[4]饒明.產科護患糾紛的防范及護士在職培訓的必要性[J].中國醫藥指南，2015，7(4)：258-259.

[5]Angle JF,Nemcek AA,Cohen AM,et al.SIR standards division, jointcommission universal protocol for preventing wrong site, wrong proce-dure,wrong person surgery[J].Journal of Vascular and Interventional Radiology，2015,18（3）：571-572.

[6]何冬卉.產科護患糾紛原因剖析與防范對策[J].安徽衛生職業技術學院學報，2014，10(1)：103.

[7]An organization with a Memory.Report of an Expert Group on Learning from Adverse Events in the NHS Chaired by Chief Medical Officer.http://www.dh.gov.uk/assetRoot/04/06/50/86/ 04065086.pdf.2014,11（8）:338.

[8]任翠仙,張淑芳,趙新娜.淺議護患溝通在解決護患糾紛中的重要性[J].基層醫學論壇，2016，9(22)：155.

Research on Cause and Preventive Strategies of Nursing-patient Disputes in the Department of Obstetrics

LI Shu-hua
Second Treatment Area,Department of Obstetrics,Changchun Obstetrics and Gynecology Hospital,Changchun,Jilin Province,130000 China

The department of obstetrics in the hospital belongs to the special nursing object because the patients are delivery women and newborns,therefore,the risk of the department is extremely high,if the job is slightly improper,the nursepatient disputes will occur,and the common issues in the department of obstetrics have their specificity,such as high expectations of nursing work of the delivery women and their family,lack of sense of responsibility of nursing staff,incorrect service attitude,worse knowledge and skill level of nursing staff,obstacles in the nurse-patient communication,confused management in the ward in the department of obstetrics and too much medical cost,and we should transform the service idea,improve the service attitude,actively carry out training,improve the quality of nursing staff,enhance the communication between nurses and patients in the department of obstetrics,strictly carry out the ward management and do a good job in collecting fees.

Nursing in the department of obstetrics;Nurse-patient contraction;Disputes in the department of obstetrics

R47

A

1672-5654（2017）02（c）-0090-02

2016-11-27）

李淑華（1963.6-），女，吉林長春人，中專，副主任護師，研究方向：產科臨床護理工作。

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.06.090