護患溝通在門診導診護理中的應用效果分析

葉雪琴

護患溝通在門診導診護理中的應用效果分析

葉雪琴

目的 探究護患溝通在門診導診護理中的應用效果。方法 以我院就診的120例患者為研究樣本，按照導診方式不同分為兩組，各60例，其中傳統組進行常規性導診方式，交流組則加入溝通交流方式進行導診，對其臨床效果分析觀察。結果 交流組護理滿意度高于傳統組，且護患糾紛率低于傳統組，P＜0．05。結論 與傳統的導診方式相比較，融入合理溝通交流技巧的導診模式更加的深入人心，可有效的減少護患糾紛。

護患溝通；門診導診；應用效果

醫院門診是患者看病就診的第一站窗口，由于患者的流量較大，疾病種類也較繁多，其服務質量的好壞對整個醫院有較嚴重的影響[1]。以上這些因素就增加了護理服務的難度與挑戰，門診導診是門診護理干預中最重要的環節，要不斷的轉變干預方式來減少護患矛盾與糾紛[2]。本文就在門診護理中融入溝通交流的導診模式，對其應用的臨床優勢進行分析。

1 資料與方法

1.1 基本資料

以我院就診的120例患者為研究樣本，按照導診方式不同分為兩組各60例，傳統組男女比例為26/24，年齡18～64歲，平均年齡（41.0±8.6）歲，具體疾病包括15例呼吸系統疾病、20例泌尿系統疾病、11例婦產科疾病、14例消化系統疾病；交流組患者男女比例為27/23，年齡18～66歲，平均年齡（42.0±5.9）歲，具體疾病包括21例呼吸系統疾病、18例泌尿系統疾病、12例婦產科疾病、9例消化系統疾病，兩組患者的一般資料對比，P＞0.05，差異無統計學意義。

1.2 導診方式

傳統組門診患者進行傳統導診，交流組則加入溝通交流進行導診，具體內容有以下幾步：

1.2.1 尊重患者，保證有效溝通 首先，護理人員應該面帶微笑接待前來就診的患者，詳細的咨詢患者的疾病情況，為患者進行合理的導診以及分診，對患者多給予關心和鼓勵，緩解患者就診的緊張情緒，對患者給予心理疏導，逐漸拉近護患間的距離，減少不必要的矛盾[3]。

1.2.2 科學、合理的溝通與交流 （1）語言溝通。在接診過程中，護理人員首先進行自我介紹，由于門診患者容量較大，疾病種類相對較復雜，護理人員要注意說話的語氣以及語速等，盡可能的避免應用專業術語與患者交流，護理人員對不同疾病的患者進行引導掛號、分診、就診、檢查等，這些步驟均需要與患者進行合理的溝通與交流[4]。護理人員在分診的過程中，要認真的聆聽患者主訴，并給予適當的關心，讓患者在就診的過程中感受到溫暖。此外，每一位患者的疾病嚴重程度不同，對于特殊的嚴重疾病，需進行特殊化的簡潔交流溝通處理。也要不斷的加強巡視工作，及時解決患者的疑問[5-6]。

（2）非語言溝通。門診護士需具備外在形象美，包括儀容儀表、服飾、精神狀態等，這些因素均會給患者帶來良好的第一印象，對護患溝通起到了重要作用。護理人員在傾聽患者主訴時，要根據患者表情、行為等非語言動作理解患者所要表達的真實內容，從而體會患者的感受。在傾聽時應微微低頭表示尊重，并聚精會神的聽取內容，保持適當距離和眼神交流，姿勢自然，不輕易打斷患者講話，同時要避免做出分散患者注意力的動作。當患者說到痛苦時可給予一個溫暖的眼神或關懷的動作讓患者繼續說下去，傾訴完后護理人員可用簡單總結的方式將患者主訴重復一遍，讓患者明白護理人員懂得其真實的思想感受，感受到護理人員的關心，從而提高治療信心。此外，微笑、撫觸、贊許的點頭等非語言動作都可以給予患者無聲的支持和鼓勵，護理人員應積極使用[5]。

（3）帶有同情心的溝通。護理人員是否具備同情心很容易被患者感知，從而對護患溝通質量造成影響。因此在溝通過程中對待患者要溫暖、誠懇，不能擺架子做出傲慢姿態。此外，患者受陌生環境和疾病折磨的影響會出現心緒復雜、情緒波動的問題，有些患者可能會因為點滴小事引起不滿，與護理人員發生口角。因此護理人員應秉持同情心，將心比心的進行溝通，以美好的關懷語言和誠懇的態度消除患者心理刺激，讓其保持最佳的身心狀態。

1.3 觀察指標

交流組與其傳統的干預模式相比較護理糾紛的發生情況以及患者對服務的滿意度評價（問卷調查分為非常滿意、相對滿意以及不滿意3級進行判定）。

1.4 統計學方法

數據結果均采用SPSS 16.0對本次實驗所研究的數據進行處理，計數資料用率（%）表示，采用χ2檢驗，P＜0.05，差異有統計學意義。

2 結果

2.1 滿意度評價情況

交流組患者中對服務滿意度的評價分別為非常滿意（34例），相對滿意（24例），不滿意（2例），總滿意度96.6%，傳統組中非常滿意（28例），相對滿意（21例），不滿意（11例），總滿意度81.6%，經比較顯示差異有統計學意義（χ2=3.843，P=0.049）。

2.2 護理糾紛的發生情況

干預后，交流組出現1例糾紛事件，發生率為1.6%，傳統組出現10例糾紛事件，發生率為16.6%，交流組糾紛率低于傳統組（χ2=8.106，P＜0.05）。

3 討論

門診是一個醫院對外交流的窗口，其綜合質量決定了整個醫院的服務水平。因此，在臨床工作中要不斷的加強其護理工作質量[7]。門診患者的流動性相對較大，疾病種類較多，這些問題均給門診的護理工作增加了挑戰和難度。因此，合理的護患溝通方式和技巧是提高門診工作有效性的前提和保障。在門診護理中，合理的溝通交流對于減少護患矛盾、促進護患間和諧發展具有極其重要的作用。

本次研究結果表明，交流組護理滿意度高于傳統組，且護患糾紛率低于傳統組，P＜0.05。說明在進行臨床門診導診的過程中，要重視溝通交流技巧的重要性，微笑接診，并尊重患者，同時多給予患者關心和支持，這些舉措無形中會拉近護患間的距離，讓患者信任護理人員，減少護患之間的誤會，同時也加快了就診速度，提高了就診效率[8]。

綜上所述，與傳統的導診方式相比較，融入合理溝通交流技巧的導診模式更加的深入人心，可有效提高護理滿意度，減少護患糾紛。

[1] 江中瓊． 人性化服務在門診導診的應用[J]． 深圳中西醫結合雜志，2016，15（7）：191-192．

[2] 戴小娟． 護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用[J]． 臨床醫藥文獻電子雜志，2016，3（20）：4021-4024．

[3] 魏靜． 護患溝通在門診護理工作中的運用[J]． 中國醫藥指南，2016，14（24）：267-268．

[4] 黃蓉． 護患溝通在門診導診護理工作中的應用價值[J]． 中國衛生標準管理，2016，7（17）：255-257．

[5] 羅平． 溝通在門診護理工作中的應用效果分析[J]． 現代養生，2015，30（22）：187-188．

[6] 馬立華． 溝通技巧應用于門診分診導診的應用觀察[J]． 世界最新醫學信息文摘，2015，15（3）：157，161．

[7] 陳永紅． 以患者為中心的優質護理在門診分診護理中的作用和效果觀察[J]． 航空航天醫學雜志，2012，6（6）：760-761．

[8] 劉秀紅． 細節服務在門診導診工作中的應用效果評價[J]． 中國繼續醫學教育，2016，8（31）：224-225．

Analysis Application Effect of Communication Between Nurse and Patient in Nursing Outpatient Guidance

YE Xueqin Outpatient Guidance, Ningde Hospital of Traditional Chinese Medicine, Ningde Fujian 352100, China

ObjectiveTo explore the application of nurse patient communication in nursing in outpatient guidance.Methods120 cases of our hospital patients as the research sample, according to the guidance were divided into 2 groups with 60 cases in each group, the traditional group was given the conventional guidance mode, communication group communication mode between the join, the clinical effect of the observation and analysis.ResultsThe satisfaction degree of the nursing group was significantly higher than that of the traditional group, and the rate of nurse patient disputes was significantly lower than that of the traditional group, P＜ 0.05.ConclusionCompared with the traditional way of guidance, people into reasonable communication skills guidance mode, can effectively reduce nursing disputes.

communication between nurses and patients; outpatient guidance; application effect

R473

A

1674-9316（2017）06-0122-02

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．06．074

福建省寧德市中醫院門診導診 ，福建 寧德 352100