以行風建設新模式推動醫療服務優化提升

魯蘇霞

寧波市第一醫院監察審計科，浙江寧波 315000

以行風建設新模式推動醫療服務優化提升

魯蘇霞

寧波市第一醫院監察審計科，浙江寧波 315000

當前，醫療行業的競爭已經從設施、規模、服務的競爭轉變為服務質量與聲譽形象的競爭。行風建設不再是醫院管理中的一項內容，而是涉及醫院發展的系統性工程。在全面從嚴治黨的大背景下，行風建設究竟該如何抓是擺在醫院管理者面前的重要課題。寧波市第一醫院以管理導向調整推動行風建設模式的調整，將行風建設融入到日常管理之中，推動了醫院管理和醫療服務質量的優化提升。

行風建設；模式；醫療服務

隨著市衛計委連續召開“全市衛生計生系統黨風廉政建設大會”和“全市衛生計生系統行風建設大會”，持續釋放加強黨風廉政建設和行業作風建設的信號。首先是解釋醫療行業廉政與行風建設中的 “主體責任”這個核心理念，層層傳導壓力，主體責任的承擔者已不再只是黨委或單位。醫療衛生單位中層干部履行黨風、行風建設主題責任情況將成為干部考核的重要內容，中層干部是否合格不再只看業務成績，更要看隊伍“健康”狀況。其次緊盯關鍵主要是藥品、耗材的“回扣”和收受“紅包”等損害群眾利益的行為，充分利用審計、案件查辦的有力手段，對不制止、不收手、不收斂的行為堅決“零容忍”。最后強調動輒則咎，對醫務隊伍中違紀違法、破壞行業形象的人堅決予以查處，且黨風、行風建設的高壓線絕不松弛。

1 背景

院領導班子始終認為，投訴、糾紛發生的原因一定是當前亟待改進的問題所在。基于此認識，醫院對廣泛征集的社會各界意見建議更多關注的不是數據分析，而是問題本身。醫院領導班子認為，問題只有被當做問題時它才是問題，小問題有時候也能引發蝴蝶效應。醫院在日常管理遇到的問題面前不斷反思，醫院管理涉及到學科建設、人才隊伍、科研教學、行風建設等幾大體系。但醫院又面臨著兩多一少的現實問題，兩多是職工多、服務對象更多，一少是管理人員少。這樣的現狀下要實現幾大體系的融合發展，形成穩固有力的核心競爭力，醫院到底要怎么做？該研究嘗試做了管理導向的調整，將傳統的行風建設與其它體系并行的架構調整成為行風建設貫穿幾大體系之中的模式，在醫院各項工作之間搭建起了一條大動脈，實現相互之間的共育、共享、共同發展。

2 主要做法與成效

2.1 打造一支思想統一、職責明確、行動一致的行風建設中間力量

2015年，通過調研發現了行風建設在抓落實中遇到力量削減的原因，除了意識層面外，還有一個亟待解決的“技術難題”，就是絕大部分中層干部是臨床專業技術人員，醫療上個個是行家里手，抓起行風建設卻覺得無從下手。

對此，該院從2016年起試行了“一單一書”工作法。“一單”是《中層干部“一崗雙責”履責清單》，它明確回答了3個問題：落實行風建設責任時管哪些人？做哪些事？怎么做？醫院配套實施自查、監督、考核。一份小小的清單到底能發揮多少作用？在省大型醫院巡查中，巡查組“突襲”某個病區。在毫無準備的前提下，被臨時抽到的那個科室拿出了一整套行風建設工作臺賬，巡查組專家給予了充分肯定。“一書”是《監察意見書》，紀委通過紅頭文書明確向科室提出存在隱患或問題、整改具體步驟要求，科室整改報告需科主任簽署。《監察意見書》和前面說的《履責清單》形成了交叉監督，也就是《履責清單》執行不到位的也是《監察意見書》監督問責的范圍，《監察意見書》收到后整改不及時的也會在《履責清單》考核中被扣分。一份《監察意見書》在科主任眼里變成了沉甸甸的問責書，好幾個科主任親自拿著整改反饋報告交到監察室。

與此同時，該院一把手繼續發揮強大的引領作用，親自掛帥狠抓行風，親自授課強化理念，親自牽頭檢查落實，逢會必講，反復傳遞“社會責任放在前、經濟效益放在后”的理念，切實將行風建設提高到了全局性、首要性工作的高度。通過近2年的努力，驚喜地看到了中間管理層的理念及行動發生了明顯的轉變。“讓管業務的人來管隊伍，管業務的同時去管隊伍，管好隊伍前提下發展業務”，這是保障醫院健康發展的決心和行動。

2.2 以行風建設內涵的擴展來推動行風建設體系的調整完善

管理導向的調整促動了對行風建設內涵的重新認識，行風建設不只是單純地抵制不正之風，更要進一步向為患者提供全面優質服務的方向轉變；不只是要求服務規范化，更要向服務人性化轉變。要實現這些轉變，必然要舉全院之力，也必然要從管理體系調整入手。

2014年該院將監察室調整為監察審計科，賦予其內部審計這一有力的監督權，進一步突出其監督職能。在此基礎上，明確將職責范圍內的行風建設日常管理任務落實到相關職能部門。2015年，借“醫院管理持續質量改進項目”輔導之力，在國家衛計委醫管所專家的指導下，該院進一步明確了“綜合管理和專職監督分離”的行風建設模式。新的模式下，監察審計科實現了“三轉”，集中精力抓監督、抓問責。

以往紀檢監察部門負責對患者意見建議直接進行調查、處理，很多部門自然而然認為行風建設就是紀檢監察部門的事情。現在只要不涉及違紀違規，紀檢監察部門只在兩頭把好關，既受理時登記、轉辦，和對責任部門辦理情況進行復核、監督。這套流程在一定程度上增加了工作量，但有一個明顯的好處：以往是一個部門自己抓自己監督，現在是一堆部門抓一個部門監督，有力推動了各職能部門工作的前瞻性、主動性。一直以來因為該院門診硬件設施陳舊，就診環境不理想，患者關于門診的大大小小意見很多。將門診行風建設管理責任落實到門診部后，門診部不僅加大了日常行風宣傳教育力度，更是主動將行風建設融入門診日常管理，落實在優化服務的具體工作中，提前找問題、找缺陷，提早謀劃、整改，將問題堵在投訴發生前。同時確立了“人文門診”這一理念，挖掘資源，優化流程，美化環境，提升內涵。短短兩年時間，該院門診無論形象還是內涵都發生了質的變化。不僅僅是門診，其它職能部門也將各自職能范圍內的行風建設牢牢抓在手上，滲透在日常，比如醫務部主動思考行風建設在核心制度落實中的落腳點，進一步解決醫療質量、醫療安全中的重點問題和薄弱環節，把提高醫療服務質量作為行風建設的抓手和目標。護理部在護士能級管理中也著重考核護理人員的職業道德、人文修養、服務能力等等。可以說“綜合管理和專職監督分離”的行風管理模式就是搭建在醫院各項工作中的血管，它推動了醫院管理的新陳代謝，成為了服務優化提升的內生力量。

規范診療、合理用藥也是行風建設管理中的重點。在藥品合理使用的監督管理上，醫院建立的模式也是基于“綜合管理和專職監督分離”的工作理念。紀檢監察部門管兩頭，也就是通過規定的制度流程去鎖定關注的藥品、科室、個人，并對不合理用藥情況進行處罰。至于不合理用藥的判定則交由醫務部門負責，每一份判定要做到零爭議。每個月監察審計科需要花很多時間精力去分析數據，每一份被鎖定的病歷也需要經過初查、復核、申訴、質詢四道程序。整個流程盡管費時費力，但經過近幾年的管控，臨床醫生的合理用藥意識有了明顯提升，尤其抗菌藥物使用的各項指標有了明顯進步。同時，也推動了醫務部門抓合理用藥的主動性和自覺性，推動了職能管理部門與臨床之間的溝通、交流、協調。

“綜合管理和專職監督分離[1]”的模式還運用在醫院經濟行為監督管理中，醫院通過合同審查系統進一步推動全院各項經濟行為的規范有序，更強化了職能部門抓行風建設管理的敏銳性和行動力。2年來，醫院紀檢監察部門有了深刻的體會，以往去督查常常受抵觸，現在成了香餑餑，職能部門常常主動上門請求紀委的協助與指導。可以說，守土有責、齊抓共管、全程監督的氛圍將行風建設的監督管理切實落在了醫院工作的各個方面，實現了以行風建設推動服務優化的目標。

2.3 以形式多樣的精神文明建設來鞏固行風建設管理成效

醫院的行風建設光靠管理是不現實的，但光靠教育也是不實際的，只有靠良好的醫院氛圍和每位職工的自覺自律，才能穩定、良性地發揮其對全局的推動作用。一個單位中多數人的需求層次結構和這個單位的經濟、文明程度直接相關。所以，提升精神文明建設水平能帶動職工的需求層次努力保持在自我價值、自我實現的高度，帶動職工修養的提高，推動醫院服務的優化提升。

醫院以百年院慶為新起點，不斷強化統一價值觀的塑造。2013年的百年院慶以“大醫精誠、棲心百年”為主題，并通過百年醫院優秀員工評選、百年一院你我同行征文比賽等多種活動載體，向職工傳遞醫院一貫的以高尚的職業精神與人文關懷為主旨的辦院理念。此后，醫院又通過“院歌大家唱”、護士節、醫師節、每年的總結表彰大會等不同載體，不斷激發全院職工以職業為榮、以醫院為榮的職業自豪感。醫院還通過腳踏實地地踐行“雙下沉兩提升”戰略，以及扎扎實實的志愿服務行動來展現公立醫院的社會責任。基于醫院在醫療幫扶上取得的卓越成績，2016年阮列敏院長榮獲了國家衛計委醫政醫管局和健康報社聯合頒發的扶貧榜樣代表人物，醫院的志愿服務團隊也榮獲了“浙江省最美志愿者”團隊稱號。這些成績的取得進一步激發了職工的自豪感和社會責任感。

3 存在困難及下一步思考

盡管醫院在行風建設上進行了積極的探索，但面對越來越嚴峻的行風建設形勢，也清楚意識到所面臨的困難和挑戰。隨著“全面從嚴治黨”的不斷深入，醫療領域的反腐敗力度將越來越大，而當前公立醫院改革也不斷推進，醫院將面臨著人事分配制度的重大改革和績效考核運行機制的重大調整。在此過程中，醫院如何來保護并最大程度調動廣大醫務人員積極性，如何順應形勢并鞏固當前的行風建設成效，如何實現患者、職工、醫院的三方共贏，需要全院職工凝心聚力、開拓進取。

下一步，醫院將以迎接三甲醫院復評和大型醫院巡查結果整改為主線，不斷鞏固行風建設的模式，優化和完善內部監督管理的制度流程，充分調動每一位職工的內在動力，努力實現行風建設全員參與、全程監督、全面管理的局面，以行風建設新成效推動醫療服務新發展，開創醫院建設新局面。

[1]熊磊，公立醫院內部控制管理現狀及對策[J].中國總會計師，2014（6）：80-81.

[2]王延中，侯建林.我國公立醫院薪酬制度存在的問題及改革建議[J].中國衛生經濟，2015(1):5-8.

R197.1 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5654（2017）08（c）-0197-02

2017-05-23）

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.24.197

魯蘇霞（1979-），女，浙江寧波人，本科，研究方向：醫院管理。