新媒體對醫患溝通模式的影響分析

徐一，李佳

上海中醫藥大學附屬龍華醫院腫瘤一科 ，上海 200126

新媒體對醫患溝通模式的影響分析

徐一，李佳

上海中醫藥大學附屬龍華醫院腫瘤一科 ，上海 200126

當前醫患矛盾突出，在新媒體環境的影響下，傳統以醫生為主導的溝通模式已不再適應新的形勢，無法滿足醫患之間新的需求，患者不僅對疾病有著較為準確的概念和認識，形成了較為清晰的治療預期，同時渴望參與診療過程。當前的醫患關系存在信息不對等的問題，新形勢下，需要一個雙方共同參與、共同決策的嶄新醫患模式，而新媒體為醫生開展更有效的溝通提供了便利。該文將主要以新媒體的特點、影響以及如何構建適應當前環境的醫患關系展開論述。

新媒體；醫患關系；醫患溝通

近幾年,醫患糾紛頻繁的見諸媒體，幾乎涵蓋全國各個大醫院，以大中型公立醫療機構及經濟發達地區為多，已成為社會關注的熱點問題，大有不可扼止之勢。2012年底至2013年中旬，中國醫院協會與中國醫院協會醫療法制專業委員會一同進行了關于暴力傷醫的情況調查，調查發現，平均每所醫院1年經歷的暴力事件可達27次[1]，1年內醫患糾紛發生百次以上的醫院比例，在5年內翻番了1倍，達到12.5%[2]。在此背景下，許多學者嘗試從各種角度探究醫患關系緊張的成因，而如今蓬勃涌現的新媒體是其中一個重要的社會因素。

1 醫患關系的發展

醫患關系的發展，與科技、人文、哲學等領域的歷史沿革是分不開的，20世紀50年代以來，隨著社會發展日趨穩定，生活水平逐漸提高，人們認為健康應不僅是擺脫疾病，而應該是良好的軀體、心理和社會屬性的良好狀態，與此同時，心腦血管病、惡性腫瘤等取代了過去的傳染病，成為威脅人類的主要因素[3]。時至21世紀，隨著以互聯網為主導的新媒體的產生與發展，患者擁有了更多獲取信息的手段，不僅對疾病有著較為準確的概念和認識，也形成了較為清晰的治療預期，隨著整體壽命的提高，“治愈”疾病不再是就診的唯一期望，對亞健康狀態、慢性疾病、甚至心理健康的調護，共同形成了當前背景下，對健康的定義和對診療工作提出的要求，也對醫患關系提出了新的挑戰，傳統的醫患溝通模式以醫生為主導，已不再適應當前形勢，在發展日新月異的今天，亟待產生新的突破。

2 新媒體的特點及影響

新媒體的定義,內涵方面，是指在數字基礎上建立的，傳播迅速、方式豐富、與傳統媒體特點迥異的新型媒體形式,外延方面，主要包括了互聯網、數據庫、（智能）電視、手機和各種互動平臺等[4]。其特征主要體現在信息公開、操作廉價、傳播快捷以及溝通交互上，于近年來建立起了龐大的用戶群，以手機微信為例，其官網2016年發布的統計數據顯示，其月活躍用戶超過6.5億，25.0%的微信用戶每天打開微信超過30次，55.2%的微信用戶每天打開微信超過10次。丁易[5]隨機調查了上海市三級甲等醫院的290例門診患者，其中使用手機微信的達到265例（91.4%），每天使用手機微信1次以上的人達到214例（73.8%）。

過去，醫療知識基本被醫院壟斷，患者對于醫生給出診斷和治療，普遍處于被動接受狀態。在新媒體的環境下，患者或任何一個普通個體，借助新媒體平臺，不僅可以便捷地查閱到相關的醫療知識，還能自由表達對醫院、對醫護人員的看法，信息由以往單一的垂直傳遞模式，變為一個垂直與水平交匯的立體傳播網絡。同時，由于在新媒體平臺上的發言通常采用匿名形式，公眾的語言往往比面對面的對話更加尖刻，且一旦引起關注，就會快速擴散形成多米諾效應，自此，患者不再是昔日完全的弱勢群體，而是擁有更多輿論上的主導權。此外，由于時空地域的限制被打破，患者及其家屬的自主意識顯著增強，不論是何種生活背景、文化層次、性格特征，都渴望參與到醫患溝通的過程中來，與醫生進行更多的交流與互動。

3 醫患模式的現狀

有研究[6]指出，在全世界范圍內，約有1/4的患者抱怨醫生不及時回答問題、不讓其積極參與醫療決策，而且過多使用醫學術語，缺乏足夠的解釋性語言。我國人口基數大，醫療資源較匱乏，人均醫務人員分配不足，導致醫患溝通的時間嚴重不足。而目前國內的臨床工作乃至醫學生的培養中，普遍存在“三重三輕，厚此薄彼”的現象：在課堂教學中，重自然科學知識，輕社科人文知識；在臨床教學中，重技術性醫患關系，輕非技術性醫患關系；在各類醫學考試中，重操作技術考核，輕溝通技能評估[7-8]。這也間接導致了醫生與醫學生不愿意在醫患溝通上花費過多時間和精力。

同時在如今醫患共同參與的診療過程中，也暴露出醫患雙方專業信息不對稱的問題，不僅是由于醫療知識和實踐經驗的差異，也在于相關信息和知識的轉移上存在諸多難題，如治療計劃的優劣、疾病的具體階段、手術的目的和風險，均需要醫生對患者進行告知，這類行為被稱為醫患間的知識轉移。但曾韶英等[4]調查發現：醫生的知識轉移行為，明顯低于實際的知識轉移意愿，究其原因，主要在在當前醫患糾紛頻發的現實條件下，醫生的行為更趨于保守，認為除了一些必要的信息，過多知識和信息的轉移沒有必要，甚至認為告知患者越多的信息，越可能導致更多糾紛。

但在很多情況下，多種治療方案效果相近，并沒有明顯優劣之分，患者自身的選擇在此過程中其實更為重要。而患者通常沒有醫學基礎，通過新媒體途徑獲取的知識，又多是片面和破碎的，夾雜有較多的主觀理解，很少會對疾病形成全面的認識，加之他們又善于利用電視、廣播、網絡等途徑、甚至通過病友間咨詢來了解自己的病情，當負責診治的醫生提出了與之理解不同的診療方案時，便會引起疑慮和不信任感，進而加重雙方的心理距離，甚至直接導致醫患矛盾的產生。

4 構建嶄新的醫患溝通模式

當代的患者不僅注重疾病的具體療效，在診療過程中所經歷的情感體驗，也越來越受到重視，醫學交流的范疇，已不再局限于“病史采集”或“病床旁的交流”，而是擴展到醫生與患者（乃至家屬、同事、社區工作者、公眾）的情感交流，擴展到如何使患者在就診中獲得滿意的心理體驗。因此，醫生根據自身的醫學經驗提供決策信息，患者則在此基礎上結合自身價值觀、喜好和需求等，和醫生共同完成最終決策。這樣要求雙方共同參的嶄新醫患模式[9]，在當前形勢下更為行之有效。

互動性是此種模式最大的特點[10]，醫療決策的各個階段，由醫生和患者共同經歷和實施，達到雙向的信息交流。醫生必須要創造一種舒適的環境，有時甚至要求患者家庭成員共同參與，讓患者自在表達自身意愿，經過全面的信息交流，從而進行決策的制定。醫生在此模式中不能發號施令，而應循循善誘，不僅要發揮技術員和指導者的工作，也要扮演合作者和參與者的角色，在此過程中，同樣可以利用新媒體的即時性和便攜性，加強與患者的溝通和交流。

5 借助新媒體優勢開展有效溝通

5.1 及時更新動態，實現網絡互動

經營個人在線賬號，回答患者留言問題，用患者能夠理解的語言闡述觀點，并可以通過這種方式加強和患者間的聯系，掌握其最新的心理、生理變化，指導下一步治療方案的制定。

5.2 利用公共平臺，建立官方公眾號

醫生可以通過科室或醫院為單位，建立公眾平臺，除了更新各類官方動態（科室新聞、導診信息等），還可以主動發布各類健康養生知識或公益活動宣傳等信息（疾病防治、四季養生、健康百科、講座信息等），并對在線留言或意見建議等，給予及時快速的反饋。

5.3 召開網絡新聞發布會或在線大講堂

當醫生、醫院出現負面新聞時，可以由醫院牽頭，積極匯總各類信息，化零為整，及時發布真實新聞或進展動態，實現信息的透明化、公開化，正確地引導公眾輿論。而平時也可以利用新媒體網絡資源，發揮新媒體傳播快、受眾廣的特點，開展諸如在線大講堂等網絡活動，擴大醫院的品牌影響力。

6 展望

醫學之父希波克拉底曾指出，語言、藥物和手術刀，是醫生的三大法寶。說明增加醫患之間的交流溝通，對維護良好醫患關系十分重要。大多數的醫療糾紛常沒有明確的過錯方，即無醫療過失糾紛，只是由于患者或家屬認為醫患間溝通不夠，或對醫療過程抱有不滿。多數患者并不能判斷醫生的診斷和治療優劣，也無法知曉醫生的經驗和熟練程度，而更關心接診醫生是否認真耐心、是否具有同情心、是否盡到了責任和努力，有時甚至所患疾病經過一番治療并沒有好轉，但是患者仍然感激和滿意，有時疾病雖然很快痊愈，但是患者卻對醫院和醫生抱有負面情緒，從而引起醫患糾紛[11]。在新媒體的影響下，醫生更應該合理利用資源，加強和患者病情及心理上的溝通，從而建立一個和諧健康的醫患關系，提升醫療服務的效率和質量。

[1]邊陽甫.杭州市醫患沖突的研究—“邵醫模式”的借鑒[D].武漢:華中科技大學,2014.

[2]張文靜.淺談醫患糾紛調解人員素質要求[J].中國社會醫學雜志,2016,33(5):424-426.

[3]劉伶俐.不同醫學模式下的醫患關系分析[J].醫學與哲學人文社會醫學版,2010,31(11):43-44.

[4]曾韶英,陳濤.新媒體環境下三級醫院的醫患溝通[J].贛南醫學院學報,2015(5):822-824.

[5]丁易.上海市三級甲等醫院微信建設現狀分析[J].中國衛生資源,2015(5):318-321.

[6]謝爾頓.SSI和TRiG新研究表明醫生在患者身上花的時間不夠、不守時和不回答問題[EB/OL]（2011-7-14）http://www.prnasia.com/story/48224-1.shtml.

[7]陳小奇.醫學生醫患溝通教育的目標與模式研究[J].醫學教育探索,2008,7(9):962-964.

[8]張大亮.基于醫生視角的醫患知識轉移行為模式研究[J].中國衛生政策研究,2011,4(8):55-60.

[9]于磊.醫患共同決策診療模式的現狀分析[J].醫學與哲學,2013,14(1):50-53.

[10]尚俊芳,楊慧,王洪奇.醫患溝通模式的比較研究[J].醫學與哲學,2012(9B):71-73.

[11]王根發.注重溝通技巧促進醫患關系和諧[J].中國醫療前沿,2009,4(17):125-126.

R197 [文獻標識碼]A [文章編號]1672-5654（2017）11（c）-0197-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.33.197

徐一（1991－），男，上海人，碩士在讀，研究方向：腫瘤學、醫學人文。

李佳（1984-），女，湖北宜昌人，碩士，主治醫師，研究方向:教育教學管理，醫學人文，E-mail:kathyin2005@163.com。

2017-08-27）