優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的探討

韓桂梅

優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的探討

韓桂梅

目的 探析優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的效果。方法 選取2015年10月—2017年1月在我院急診室進行輸液救治的患兒100例，經醫院醫學倫理委員機會審核通過隨機等分為A組和B組，A組給予常規措施，B組則應用優質干預，對比其臨床效果。結果 B組糾紛投訴率低于A組（P＜0．05）；且患兒家屬對護理服務的滿意度優于對照組，差異有統計學意義（P＜0．05）。結論 優質護理有利于降低急診小兒輸液室糾紛投訴率，改善護患關系，提高服務的滿意度。

優質護理；急診小兒；輸液室；糾紛投訴率

在臨床急診輸液室中，患兒輸液對護理人員來說具有一定的難度和挑戰。主要與患兒年齡、血管淺而細及不能配合治療等因素有關[1]。這些因素均會增加穿刺難度，一次穿刺的成功率較低，易出現一些意外情況，導致患兒家長不滿，引發護理糾紛，甚至對醫護人員進行投訴[2]。本次研究基于以上背景，對優質護理在小兒輸液室中減少糾紛投訴率的效果進行了探討，現詳述如下。

1 資料與方法

1.1 基礎資料

選取2015年10月—2017年1月在我院急診室進行輸液救治的患兒100例，經醫院醫學倫理委員機會審核通過隨機等分為A組和B組，各50例，其中B組患兒男女各占比例為22例和28例，年齡1～11歲，平均年齡（6.2±3.1）歲；A組患兒男女各占比例為23例和27例，年齡2～12歲，平均年齡（7.1±3.2）歲，上述資料比較顯示，差異無統計學意義（P＞0.05），可進行比較。

1.2 干預措施

A組給予常規的干預措施，如對患兒病情的基本信息進行初步了解，及時測量體溫等。B組則給予優質措施進行干預，主要包括以下幾步：

1.2.1 健康指導 為患兒家長講述與患兒疾病相關的知識，如疾病詳情、治療藥物以及可能會出現的不良反應情況。讓家長了解清楚，避免發生不良癥狀時，患兒家長產生焦慮不安的情緒，同時要多與患兒家長進行互動交流，對于家長在輸液過程中提出的疑問，及時解答，讓家長了解詳情，增進護患間的距離，使治療達到理想效果，減少與醫護人員發生矛盾糾紛的情況。盡量滿足患兒的需要，注意及時保暖，防止患兒著涼加重病情[3]。

1.2.2 心理疏導 患兒多半會出現哭鬧情況，再加上面對陌生的醫院環境，會增加患兒的緊張、恐懼的情緒，護理人員以微笑親近的態度對患兒進行治療，也可以在輸液室播放一些兒童喜歡的動畫片，來分散或轉移患兒的注意力，緩解患兒的不良情緒，也可以給予一些色彩鮮艷的氣球，刺激患兒的大腦神經[4]，在輸液室為患兒創造一個溫馨的病室環境，放置較多的玩具，同時多于患兒進行非語言性眼神以及動作行為交流，患兒家長也要多鼓勵以及關愛患兒，并及時與患兒進行互動交流[5]。

1.2.3 輸液護理 護理人員要不斷的提高靜脈輸液的穿刺技術以及專業知識水平，爭取一次穿刺成功，對于需要進行頭皮靜脈穿刺的患兒，應該明確的區分動靜脈，避免發生漏液以及出血情況，注意指導家長拔針后的按壓，盡量減少血腫情況的發生[6]。

1.3 觀察指標

對于急診輸液患兒給予不同的干預措施后，對其護理糾紛投訴事件的發生情況以及患兒家長對護理服務的滿意度評價（分為滿意、相對滿意以及不滿意3級）等均采用問卷調查的方式進行統計研究。

1.4 統計學方法

數據結果均采用SPSS 16.0版軟件進行本次實驗所研究的數據處理，計數資料為糾紛投訴發生率以及滿意度評價，應用n，%表示，采用χ2檢驗，P＜0.05，差異有統計學意義。

2 結果

2.1 護理糾紛投訴事件分析

B組發生投訴事件2例，發生率為4.0%，A組發生投訴事件11例，發生率為22.0%，B組糾紛投訴率低于A組，χ2=7.161，P=0.007，差異有統計學意義。

2.2 滿意度評價

給予不同的干預措施后，實驗組患兒家長對滿意度的評價分別為滿意25例，相對滿意24例，不滿意1例，對照組患兒的滿意度評價分別為滿意21例，相對滿意19例，不滿意10例，實驗組患兒的總滿意度為98%，高于對照組的80%，χ2=8.273，P=0.004，差異有統計學意義。

3 討論

隨著人們物質生活水平的提高，對醫療服務的要求也不斷提高，因此，在臨床上需要不斷加強對護理人員的專業知識和操作技能的服務培訓。小兒作為特殊的人群，靜脈細弱淺表，加之以護理人員的穿刺技術不熟練；患兒家屬要求一針見血，家屬急躁情緒給護士造成巨大的心理壓力，導致經多次穿刺才能成功，造成患兒皮膚損傷，易產生護患醫療矛盾。小兒靜脈輸液的技術水平差異是近幾年來臨床中引發醫患糾紛投訴事件最重要的原因[7]。在急診輸液室中，護理人員的工作任務以及心理壓力相比于其它的臨床科室相對較繁重，護理服務做的不夠到位，這些因素均會增加護理干預的風險，同樣也增加了護患間糾紛事件的發生[8-9]。在進行治療的過程中，要多與患兒家長溝通交流，對不同疾病的患兒家長進行相關疾病知識的健康宣教，讓其了解治療藥物的作用。通過這種方式拉近了護患間的距離，改善護理關系，提高了治療效果，減少了風險事件，同時也提升了患兒家長對護理服務的滿意度。

綜上所述，優質護理有利于降低急診小兒輸液室糾紛投訴率，改善護患關系。

[1] 謝玉香． 優質護理在降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的臨床應用[J]． 中國當代醫藥，2012，19（31）：137-138．

[2] 李雪清． 優質護理在降低急診小兒輸液糾紛投訴率中的應用[J]．中國民族民間醫藥，2015，24（8）：162-163．

[3] 李斌燕． 優質護理降低急診小兒輸液室投訴率觀察[J]． 中國民康醫學，2014，26（23）：115-116．

[4] 施麗霞，張長平． 優質護理對降低急診小兒輸液室糾紛投訴率的效果觀察[J]． 世界最新醫學信息文摘，2015，15（62）：218．

[5] 楊淑杰． 優質護理在降低急診小兒輸液糾紛投訴率中的應用[J]．生物技術世界，2015，8（12）：113．

[6] 辛巖偉． 優質護理在急診小兒輸液室的應用[J]． 現代養生，2016，13（8）：254．

[7] 王曉芳． 優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的探討[J]．湖北科技學院學報：醫學版，2016，30（1）：74-76．

[8] 王紅霞． 優質護理對降低急診小兒輸液室的糾紛投訴率的作用[J]．數理醫藥學雜志，2015，28（6）：925-926．

[9] 張靜，周麗平． 急診輸液室護理安全隱患原因及處理措施研究[J]．中國繼續醫學教育，2016，8（28）：254-256．

Discussion on the Quality of Nursing Care to Reduce the Rate of Complaints in Emergency Transfusion Room

HAN Guimei Department of Pediatrics, Ningde Hospital of Traditional Chinese Medicine, Ningde Fujian 352100, China

ObjectiveTo explore the effect of high quality nursing on reducing the rate of complaints in emergency transfusion room.MethodsFrom October 2015 to January 2017, 100 children with infusion treatment in our hospital emergency room, the hospital medical ethics committee approved by chance were randomly divided into A group and B group, A group received conventional measures, B group of high-quality intervention, compared the clinical effect.ResultsThe rate of complaints in the B group was lower than that A group (P ＜ 0.05), and the satisfaction of the family members of the children was better than that of the control group (P ＜ 0.05).ConclusionHigh quality nursing is helpful to reduce the rate of complaints in transfusion room, improve the relationship between nurses and patients, and improve the satisfaction of service.

high quality nursing; emergency children; transfusion room; dispute complaint rate

R473

A

1674-9316（2017）06-0153-04

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．06．091

福建省寧德市中醫院兒科，福建 寧德 352100