某第三方監管檢驗機構的業務流程管理研究

徐百禾，田麗娟

1.沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧沈陽 110016；2.深圳市藥品檢驗研究院，廣東深圳 518000

某第三方監管檢驗機構的業務流程管理研究

徐百禾1,2，田麗娟1

1.沈陽藥科大學工商管理學院，遼寧沈陽 110016；2.深圳市藥品檢驗研究院，廣東深圳 518000

目的研究具有第三方檢驗監管業務的某國有食品藥品檢驗機構業務流程現狀及存在的問題，設計出一套符合該企業特點的業務流程優化方案。方法通過文獻研究、現場調研、問卷調查、流程分析等方法,對該機構檢驗業務流程優化現狀進行了全面描述和深入分析。結果研究對象在對外報價、客戶服務、信息傳遞等方面存在一定的問題。結論研究對象應以流程為導向、客戶為導向、精簡統一能效以及實施方案可操作性為基本原則，結合第三方檢驗監管機構的管理特點設計了相關的流程優化方案。

第三方檢驗；食品藥品檢驗機構；業務流程；流程管理

為了提高我國食品藥品質量技術監督工作的技術保障，我國在上世紀末開始，從國外引入專門保障社會大眾安全的食品藥品第三方檢驗監管機構，為質量技術監督系統全面履行綜合管理和行政執法監督職能發揮了關鍵的作用，也為社會大眾的食品藥品安全提供了有效的保障。但是從國內主要第三方監管檢驗機構的發展現狀來看，存在的問題和暴露出的矛盾越來越突出。本文以某具有第三方檢驗監管業務的國有食品藥品檢驗機構為研究對象，通過文獻法、現場調研、問卷調查法、流程分析等方法,對該機構檢驗業務流程現狀進行了描述，并根據其存在的問題設計了一套符合該企業特點的業務流程優化方案。

1 某第三方監管檢驗機構業務流程實施問題分析

某第三方監管檢驗機構作為國內較大的國有性質第三方檢驗公司，長期以來形成了依靠行政力量的心理，業務流程上存在許多問題，如市場開發能力不足，客戶服務意識不強，層級較多，工作效率較低等，其管理方式與當前復雜多變的競爭環境越來越不適應[1]。

1.1 部門間溝通不協調

各個部門或者各個業務內部流程運行順暢，但部門或者業務之間的溝通銜接卻不便利，“部門本位”意識造成流程遲緩、協調困難[2]。正是這種銜接上的不便利導致了信息失真或被忽略的情況經常發生，使得管理者決策延遲或準確度下降。該機構在出現多地域檢驗的業務，需要臨時調配檢驗員和調度工作時，跨部門協調尤其不暢。

1.2 信息反饋不順暢

公司管理層級多，形成金字塔型，不僅信息溝通不順，而且加大管理成本。通常，自上往下傳達的信息往往需要經過好幾層的過濾，導致信息不全和信息失真；自下往上傳遞的客戶信息和工作信息往往也要逐級上報，要么到不了高層，要么錯失時機。這種模式下權利一般匯聚在管理層，中低層及員工擁有的自主權、參與決策的程度比較低，員工的創新性思維被壓制難以發揮[3]。

1.3 業務流程管理缺乏負責人

該機構在為客戶提供服務的過程中沒有總負責人。在為客戶提供服務過程中，一般會涉及多個部門作業，各個部門雖然會盡全力完成份內工作，但缺少專人或專門的部門對整個過程負責。導致目前只有部門而沒有合理的流程，員工只對上司負責，而不是對客戶負責，只是完成自己份內的事，而不是站在全公司的角度[4]。

1.4 資源難以共享

人力、車輛資源難以共享。某第三方監管檢驗機構部門所在地較為分散，當一個部門內業務繁忙時，該部門負責人卻難以調動其他部門的員工和車輛參與檢驗。實驗室資源難以共享。該機構開展業務的保障是能擁有強大的實驗室檢測能力，實驗室的發展直接影響業務的擴展，實驗室檢測能力也是第三方檢驗機構的核心競爭力。公司雖然建有專業的食品藥品實驗室，但檢測能力和范圍還是比不上國外檢驗公司。

2 問題分析

某第三方檢驗監管機構現有業務流程的問題成因是多方面的，既有歷史遺留原因，也有現行管理方式相對落后的原因。總的來看，主要由于公司國有體制、管理方式以及組織架構與當前發展形勢的不適宜性造成。

2.1 體制機制的原因

某第三方檢驗監管機構是一家國有第三方檢驗公司，公司的前身是行政系統下的事業單位，遺留的文化和制度極大影響了公司的發展。該機構的業務較大程度上依賴行政的力量，享受了政府機關帶來的政治影響力。由于完全的市場競爭意識還較薄弱，缺乏先進的管理理念和管理方法，導致該公司業務流程操作方面沒有充分體現市場競爭性，沒有充分以客戶為中心，沒有建立起現代化的企業管理機制、先進的管理理念和富有競爭力的員工激勵制度[5]。

2.2 組織架構的原因

某第三方檢驗監管機構的組織架構是傳統的職能型組織，這種組織更關注職能部門的利益，割據了部門之間的協作，導致了現行流程操作上問題頻出。企業開始設立各類部門，部門間職能不夠清晰、科學，企業組織結構沒有體現統一命令的原則，沒有按照流程恰當地安排組織活動。企業管理者主要采取集權的方式，沒有進行恰當的分權。層級化現象逐漸凸顯，再加上“職能本位”意識，企業管理的效能便大大降低了[6]。

2.3 管理方式的原因

目前，檢驗機構的管理方式更偏向于職能管理，未形成以“流程”為中心的管理方式。公司管理層級多，自上往下傳達的信息往往需要經過好幾層的過濾，導致信息不全和信息失真；自下往上傳遞的客戶信息和工作信息往往也是要逐級上報，要么到不了高層，要么錯失良機。這種模式下權利一般匯聚在管理層，中低層及員工擁有的自主權，參與決策的程度比較低，員工的創新性思維被壓制難以發揮。這種管理方式往往能做到局部最優，而不能達到全局利益最大化。

2.4 員工素質的原因

檢驗部工作人員在完成專業的檢驗工作后,還需大量重復做著非專業的工作，例如打印報告、裝訂等。這對質監機構無疑是種人才資源的浪費,因為檢驗室工作人員是質監機構的專業技術人員。他們大量的工作時間被這些簡單重復的工作所占用，檢驗技術、行業動態等技術方面的最新知識他們沒有精力去學習,導致部分檢驗人員的專業技術不過關，完成檢驗任務質量不高，進行樣品檢測效率偏低等突出問題。

3 改進業務流程的建議

3.1 加強高管重視

高層管理者在面對業務運營方式改變時會產生不安和壓力，比如擔心組織運營效率下降、擔心高層管理者決策的執行力等。流程的變革會產生權力、地位改變和組織架構改變，會產生隨之而來的各種壓力，甚至會有因業務管理模式改變、實施不慎而導致某些下屬團隊集體抵制的壓力。因此機構高層管理者應加強對流程改造的重視，排除壓力，深入調查研究，制定科學合理的業務流程，并以身作則，帶頭遵循流程，按流程辦事，讓其他員工耳濡目染，充分理解和遵守流程管理。

3.2 鼓勵全員參與

流程的實施需要每一位員工的參與，因為每一位員工都是各個流程節點的實施者，也是各個節點運行的觀察者。一個流程是否能有效運行關鍵在于每個節點是否都順暢，如果在某個節點上出了問題，那么整個業務流程運行就受到阻礙。另外，許多管理者雖建立了公司的業務流程和相關管理制度，但卻沒有足夠的重視，還是按照自己的喜好和習慣進行管理，致使流程管理等同虛設。再者，如果員工對流程沒有達成共識，缺少流程觀念，也會使流程管理成為一場走秀。因此，讓每位企業員工樹立正確的流程管理意識，實現全員參與共建，才能讓流程管理落到實處收到實效[7]。

3.3 提高服務理念

要想主動迎接市場的挑戰,必須從客戶下手。首先要為現有客戶建立客戶檔案,檔案中信息要涵蓋：客戶基本信息、現實需求、潛在需求等內容,根據客戶檔案對該檢驗機構的客戶需求進行詳細分析,從而為市場提供適銷對路的優質服務。其次，質檢機構工作人員要擺脫過去那種“等、靠、要”的思想束縛，勇于做市場營銷者,用市場營銷的理念主動挖掘客戶。如針對某種相關產品檢驗業務進行市場調研,對潛在客戶群進行分析,擴增該項檢驗業務，變潛在客戶為現實客戶，從而完成檢驗業務的營銷[8]。

3.4 加強人員培訓

首先，加強相關領導層面的培訓。實施組織機構、檢驗業務流程改進的關鍵在于領導。實施該項改進不是必須要做的事,而且實施流程改進還存在風險,不僅有質檢機構經營上的風險,同時對個人前途也有一定的影響,這對部分領導干部下決心實施改進是個極大的考驗。所以首先要對領導進行組織機構、檢驗業務流程改進必要性的培訓。其次，提高員工服務意識。充分調動群眾的主觀能動性,使其成為發展的推動力,而不是絆腳石。要實現員工的思想轉變，該機構必須對員工進行市場競爭觀念的培訓,讓員工充分認識到改革勢在必行,調動其主觀能動性。

基于以上分析結果，本文系統分析業務流程管理的成功實施的條件，認為管理工作是組合拳，以流程為導向、客戶為導向、精簡統一能效以及實施方案可操作性為基本原則,并通過組織變革、文化建設、信息技術輔助、人員培訓等管理手段，才能真正建立符合某第三方食品藥品檢驗監管機構特點的業務流程優化方案。

[1]施晟，周潔紅.食品安全管理的機制設計與相關制度匹配[J].公共管理,2012(5)：145-149.

[2]金國華,榭林君.圖說流程管理[M].北京：北京大學出版社, 2013.

[3]薛敬聚,臧恒昌.推進藥品檢驗政府向社會力量購買服務的探索[J].安徽醫藥,2014,18(2)：2391-2392.

[4]水藏璽,吳平新,劉志堅.流程優化與再造[M].北京：中國經濟出版社,2013.

[5]李學棟.管理業務流程設計方法研究[J].華東船舶工業學院學報：自然科學版,2002(2)：74-78.

[6]王馨迪.業務流程優化的實施方法研究[J].河北工業科技, 2011(3)：95-97.

[7]宋勇.運用業務流程再造理論優化服務流程[J].現代醫院，2009(10)：87-89.

[8]褚躍龍,王爽.淺析企業應如何進行業務流程優化[J].遼寧工業大學學報：社會科學版，2012(4)：14-15.

R197

A

1672-5654（2017）04（c）-0118-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.118

2017-01-22）

徐百禾（1979-），女，遼寧遼陽人，本科，主管藥師，主要從事檢驗工作。

田麗娟（1973-）女，吉林永吉人，博士，副教授、碩士生導師，研究方向：藥事法規與藥物政策、合理用藥藥品監管史。