品管圈提高臨床科室對(duì)住院藥房服務(wù)滿意度的作用

于桂紅

品管圈提高臨床科室對(duì)住院藥房服務(wù)滿意度的作用

于桂紅

目的 探討品管圈活動(dòng)提高臨床科室對(duì)住院藥房服務(wù)滿意度的作用。方法 對(duì)品管圈活動(dòng)開(kāi)展前2014年5月—2015年5月與開(kāi)展后2015年6月—2016年6月68例相關(guān)出院患者、家屬的一般資料進(jìn)行調(diào)查，分析其對(duì)住院藥房服務(wù)滿意度。結(jié)果 開(kāi)展后，被調(diào)查人員對(duì)住院藥房服務(wù)滿意度高于開(kāi)展前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0．05）。結(jié)論 品管圈活動(dòng)能提升臨床科室對(duì)住院藥房服務(wù)的滿意度。

住院藥房；藥房服務(wù)；品管圈；滿意度

住院藥房承擔(dān)著調(diào)劑、管理、分發(fā)藥品等重要責(zé)任，且需要開(kāi)發(fā)研究及測(cè)評(píng)新藥，影響著臨床用藥安全，需加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理[1-2]。品管圈活動(dòng)在住院藥房管理工作中的應(yīng)用，能改善住院藥房服務(wù)質(zhì)量，提升用藥安全性[3]。本研究為深入探討品管圈活動(dòng)的應(yīng)用效果，回顧性分析了2014年5月—2016年6月相關(guān)患者及家屬的一般資料，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

調(diào)查品管圈活動(dòng)開(kāi)展前2014年5月—2015年5月與開(kāi)展后2015年6月—2016年6月的68名相關(guān)出院患者及家屬的一般資料，對(duì)其實(shí)施問(wèn)卷調(diào)查。住院藥房工作人員有45例，學(xué)歷：13例為本科以上，22例為大專及中專，10例為其他。

1.2 方法

1.2.1 調(diào)查問(wèn)卷 以自制問(wèn)卷調(diào)查68例相關(guān)出院患者、家屬對(duì)住院藥房人員藥品配發(fā)準(zhǔn)確性、藥品配發(fā)及時(shí)性、藥品完好率、藥品裝箱整潔度、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度。調(diào)查結(jié)果采用4級(jí)評(píng)分法，最優(yōu)秀為A，最差為D。開(kāi)展前后，問(wèn)卷均調(diào)查3次，所有問(wèn)卷均得到有效回收，回收率均為100.0%。

1.2.2 品管圈活動(dòng) （1）成立品管圈：定時(shí)培訓(xùn)住院藥房工作人員，成立品管圈，每圈10人，包括9名圈員，1名圈長(zhǎng)，加強(qiáng)品管圈知識(shí)及技能培訓(xùn)。（2）確定主題：按照住院藥房具體情況及問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果，選擇入圍主題。本次主題為“提升住院藥房服務(wù)滿意度”。（3）制定活動(dòng)計(jì)劃：品管圈活動(dòng)持續(xù)進(jìn)行6個(gè)月，每月評(píng)價(jià)活動(dòng)目標(biāo)成績(jī)，及時(shí)跟蹤回收調(diào)查問(wèn)卷。確保全體圈員均積極參與到每項(xiàng)品管圈活動(dòng)中，并認(rèn)真落實(shí)。（4）及時(shí)把握現(xiàn)狀：按照問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容，及時(shí)通過(guò)抽樣的方式收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)滿意度進(jìn)行調(diào)查。按照滿意度調(diào)查結(jié)果，及時(shí)分析不滿意的原因，包括藥品配發(fā)偶爾出錯(cuò)、服務(wù)態(tài)度欠缺等。（5）制定目標(biāo)：擬定開(kāi)展后滿意度提升到90%以上。（6）分析：按照住院服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，環(huán)境、儀器、人員等方面進(jìn)行分析，得出相應(yīng)觀點(diǎn)。（7）制定對(duì)策：合理分類藥品，采用顏色標(biāo)記極易被混淆的藥物；制定合理的排班制度，充分利用現(xiàn)有人員；增加窗口，成立退藥部，以減少藥物錯(cuò)拿錯(cuò)取現(xiàn)象；合理調(diào)整工作時(shí)間，減輕工作人員工作量等。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

將收集到的數(shù)據(jù)通過(guò)SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，采用（%）表示，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

開(kāi)展后，被調(diào)查人員對(duì)藥品配發(fā)準(zhǔn)確性、藥品配發(fā)及時(shí)性、藥品完好率、藥品裝箱整潔度、服務(wù)態(tài)度的滿意度分別為92.2%（188/204）、92.6%（189/204）、94.1%（192/204）、93.1%（190/204）、97.5%（199/204），優(yōu)于開(kāi)展前的78.4%（160/204）、81.4%（166/204）、80.4%（164/204）、79.4%（162/204）、80.9%（165/204），差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=15.32、15.95、11.47、16.23、29.45，P=0.000、0.000、0.001、0.000）。

3 討論

住院藥房是醫(yī)院內(nèi)一個(gè)特殊的場(chǎng)地，一方面需要向各科室供應(yīng)藥物，以滿足其用藥需求[4]。另一方面，還需要密切觀察藥品發(fā)放后物流狀態(tài)、病區(qū)儲(chǔ)備藥品、患者用藥合理性、加強(qiáng)服務(wù)等[5]。這就需要加強(qiáng)住院藥房質(zhì)量控制，開(kāi)展以科學(xué)、合理用藥為核心的臨床藥學(xué)工作，切實(shí)提升患者用藥安全性。

品管圈主要是在領(lǐng)導(dǎo)的支持下，由工作性質(zhì)相近或相關(guān)的人，自愿、自發(fā)形成的小團(tuán)隊(duì)[6]。品管圈強(qiáng)調(diào)采取積極措施，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，并分析問(wèn)題發(fā)生的原因，在此基礎(chǔ)上共同協(xié)作，制定出針對(duì)性、科學(xué)性、合理性的優(yōu)化對(duì)策[7]。品管圈活動(dòng)在醫(yī)院內(nèi)的開(kāi)展，能切實(shí)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，有利于提升醫(yī)療安全。

本研究調(diào)查了品管圈在住院藥房管理工作中的應(yīng)用效果，且本次調(diào)查是在全面分析臨床科室對(duì)住院藥房服務(wù)滿意度的基礎(chǔ)上進(jìn)行的。調(diào)查過(guò)程中，考慮到醫(yī)院護(hù)理人員、患者及家屬是住院藥房直接的服務(wù)對(duì)象，為確保相關(guān)數(shù)據(jù)收集的準(zhǔn)確性，研究對(duì)象未納入臨床醫(yī)師。此外，為了確保收集數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，由專人對(duì)患者及家屬進(jìn)行調(diào)查。

本研究結(jié)果顯示，開(kāi)展后，臨床被調(diào)查人員對(duì)藥品配發(fā)準(zhǔn)確性、藥品配發(fā)及時(shí)性、藥品完好率、藥品裝箱整潔度、服務(wù)態(tài)度的滿意度分別為92.2%、92.6%、94.1%、93.1%、97.5%，優(yōu)于開(kāi)展前的78.4%、81.4%、80.4%、79.4%、80.9%，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），與文獻(xiàn)結(jié)果相符[8]。由此可知，在住院藥房管理工作中，實(shí)施品管圈活動(dòng)的效果顯著，能改善住院藥房服務(wù)質(zhì)量，可實(shí)現(xiàn)用藥安全性。雖然本次品管圈活動(dòng)已結(jié)束，但為了加強(qiáng)改進(jìn)力度，今后仍需開(kāi)展此類活動(dòng)，以促使住院藥房服務(wù)質(zhì)量提升，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

綜上所述，品管圈活動(dòng)能提升臨床科室對(duì)住院藥房服務(wù)的滿意度。

[1] 吳飛連． 品管圈在提高臨床科室對(duì)住院藥房滿意度的作用分析[J]．中醫(yī)藥管理雜志，2015，25（22）：33-34．

[2] 陳春玲，朱華，許建國(guó)． 縮短住院藥房藥品調(diào)配時(shí)間的品管圈活動(dòng)實(shí)踐[J]． 中國(guó)藥業(yè)，2016，25（6）：72-75．

[3] 李束． 利用品管圈改善病案質(zhì)量和患者滿意度的研究[D]． 南昌：南昌大學(xué)，2014：5-6．

[4] 吳超． 品管圈在提高患者交接過(guò)程中病房護(hù)士對(duì)急診護(hù)士滿意度的效果評(píng)價(jià)[D]． 長(zhǎng)春：吉林大學(xué)，2014：19-20．

[5] 吳俊，吳軼，胡亞男，等． 對(duì)提升住院藥房滿意度與服務(wù)能力的探討[J]． 上海醫(yī)藥，2015，36（3）：58-61．

[6] 方承松，何麗春． 品管圈活動(dòng)在降低龍?zhí)夺t(yī)院住院藥房醫(yī)囑調(diào)配差錯(cuò)中的作用[J]． 中國(guó)醫(yī)院用藥評(píng)價(jià)與分析，2015，15（2）：245-248．

[7] 劉文俠． 品管圈的應(yīng)用對(duì)住院藥房調(diào)劑差錯(cuò)率的影響[J]． 北方藥學(xué)，2016，13（12）：156-157．

[8] 蘇曉麗，蘇丹，趙輝． 品管圈在改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J]．中國(guó)繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育，2015，7（31）：259-260．

The Effect of Quality Control Circle to Improve the Satisfaction of Clinical Departments in Hospital Pharmacy Service

YU Guihong Pharmacy Department, General Hospital of Liaoyuan Mining

Refco Group Ltd, Liaoyuan Jilin 136201, China

Objective To explore the effect of quality control circle activities on improving the satisfaction of clinical pharmacy service. Methods The general data of 68 cases of discharged patients and their family members from May 2014 to May 2015 after the quality control circle activities were carried out in the period from June 2015 to June 2016 were investigated. To analyze the satisfaction of inpatient pharmacy service. Results After the investigation, the satisfaction of the inpatient pharmacy service was higher than that of the former, the difference was statistically significant (P＜ 0.05). Conclusion Quality control circle activity can improve the satisfaction of clinical departments to the hospital pharmacy service.

inpatient pharmacy; pharmacy service; quality control circle; satisfaction

R954

A

1674-9316（2017）04-0094-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2017．04．059

吉林省遼源礦業(yè)集團(tuán)有限責(zé)任公司總醫(yī)院藥劑科，吉林遼源 136201