醫院患者電話回訪系統的設計與實現

劉成友，秦航，李梅，周蕾蕾，劉康，蔣紅兵，吳書銘

1.南京醫科大學附屬南京醫院 a.醫療設備處；b.社會服務部，江蘇 南京210006；2.青島理工大學 土木工程系，山東 青島 266011

醫院患者電話回訪系統的設計與實現

劉成友1a，秦航1a，李梅1b，周蕾蕾1a，劉康2，蔣紅兵1a，吳書銘1a

1.南京醫科大學附屬南京醫院 a.醫療設備處；b.社會服務部，江蘇 南京210006；2.青島理工大學 土木工程系，山東 青島 266011

目的 為我院電話回訪工作人員提供簡單、準確、高效的電話回訪系統。方法 系統開發采用Visual Basic 6.0語言，開發流程為系統需求性分析、功能需求性分析、數據庫搭建、系統安全設置等。結果 系統實現了一鍵式電話自動撥號功能、自動抓取患者區屬信息及報表統計等功能。結論 系統基本能夠滿足我院社會服務部電話回訪需求，從根本上解決了傳統的紙質打印、電話撥號、手動記錄的回訪模式。

醫院信息系統；出院患者；電話回訪系統

0 引言

近年來，隨著我國現代化進程的不斷推進，醫療衛生事業也得到了迅猛的發展，管理和醫療活動中進行信息管理和聯機操作的計算機應用系統作為這一時段重要的產物，在短短20年中迅速的發展起來。醫院信息系統（HIS）的主要目標是支持醫院的行政管理與事務處理業務，減輕事務處理人員勞動強度，輔助醫院管理，輔助高層領導決策，提高醫院工作效率，從而使醫院能夠以少的投入獲得更好的社會效益與經濟效益。住院病人管理系統、出院病人 信息管理、藥品庫存管理系統等均屬于HIS的范圍[1-2]。對于現代化醫院來說，醫院的競爭成敗關鍵因素在于醫療服務的競爭。HIS的有效運行，能夠提高醫務人員的工作效率和質量，使得他們能夠騰出更多的精力和時間來服務于病人[3-5]。

電話回訪搭建醫院和出院患者之間溝通的橋梁，是醫院開展優質服務和促進提高服務質量的有效措施[4]。通過電話回訪，醫院可以了解患者出院后的身體狀況，并對出院患者進行針對性的護理指導，同時可以了解患者對醫院醫療服務的評價，從而分析醫務人員在醫療過程中存在的問題和不足，為提高醫院醫療服務提供數據支持[6-7]。然而，在實際工作中，醫院回訪工作人員需要從龐雜的出院患者中提取出有用信息，如住院號、姓名、年齡、性別、聯系方式、居住區域、住院科室、住院診斷、住院日期、出院診斷等信息，并將病人信息從HIS中導出，或者由多部門以優盤、網絡等形式傳遞到當地數據庫，回訪數據打印后，由工作人員逐條手動電話回訪，并作相應回訪記錄[8-12]。以我院為例，社會服務部電話回訪量高達幾十萬次/年，如何簡單、快速、準確、高效的對出院患者進行回訪已經成為困擾許多醫院急需解決的難題?；诖?，本文旨在開發自動回訪系統，為社會服務部醫務人員提供簡單、準確、高效的工作環境。

1 需求性分析

1.1 系統需求性分析

軟件系統需求性分析是系統開發中的一個重要環節，系統設計是否符合用戶提出需要、是否滿足用戶管理習慣，在一定程度上均取決于需求分析[13]。電話回訪系統是醫院與出院患者溝通的主要橋梁，我們在系統設計之初，全面而認真的對我院社會服務部電話回訪需求進行仔細調研，調研結果見圖1。

圖1 系統需求調研結果

1.2 功能需求性分析

根據系統需求制定系統功能流程如下：

（1）回訪數據獲取。為保證醫院HIS的絕對安全，本系統獨立于HIS之外，本系統所需數據根據醫務人員工作需求，從HIS數據庫導出到本地數據庫。

（2）權限及任務分配。社會服務部主任根據回訪人員數目、工作情況等對回訪數據進行分配，電話回訪人員登錄系統領取相應的回訪內容。

（3）一鍵式電話回訪。電話回訪員可以通過瀏覽、查詢目錄等方式瀏覽患者信息，并進行一鍵式電話回訪。

（4）結果記錄。自動記錄回訪結果，并獲取患者所屬區域等信息。

（5）分類匯總。根據回訪結果，系統可以對回訪結果進行分類匯總并生成相關報表，其內容有回訪成功率、電話錯誤率、區域占有率等。

1.3 數據庫的搭建

本系統選用SQLsever2008作為數據存儲庫，數據的來源是實時、動態從HIS數據庫導入。導入的數據表字段及內容包括：住院號、姓名、性別、年齡、現住地址、戶口電話、聯系電話、出院科室、主要診斷描述、主治醫生、住院醫師、費用總計、出院情況、出院時間、醫囑等信息。

2 回訪系統的設計與實現

2.1 安全設置

為保證本系統使用和HIS數據安全，電話回訪系統使用三重安全保護：第一層：用戶名/密碼登錄形式，該設置為最簡單權限分配設置，即根據不同用戶名/密碼可獲取不同數據應答；第二層：介質訪問控制層（MAC）安全訪問；第三層為：中央服務器（CPU）安全訪問。其中第二層和第三次以注冊機的形式設置。

2.2 一鍵撥號

為擺脫繁雜的手動撥號回訪模式，本系統設計了一鍵式自動撥號功能。通過病人信息目錄瀏覽方式自動獲取患者歸屬地、固/移動電話號碼，再根據電話歸屬地、固/移動分類設置不同撥號方式，并可通過雙擊ListView.Item（組件）撥通患者電話。對于單孔分機式固定電話，系統使用調制解調器（Modem）進行連接撥號，雙孔主機使用直連撥號。

2.3 區屬數據抓取

患者區屬數據有助于醫院更好地了解來院患者的分布情況，同時也可以為醫院制定相應的服務重心。然而來院患者常常會出現信息缺失、信息錯誤等現象發生，如何從現有患者出院信息中獲取正確的區域信息是回訪系統開發的重點和難點。本系統使用百度地圖網站獲取區屬信息，使用POST方法向網站發送HTTP報文請求，抓取相應的request數據，并從request數據中獲取區屬信息。

2.4 整體調試結果

本系統采用Visual Basic 6.0為開發語言，通過編譯、封裝等操作生成可執行安裝文件。此外，系統能夠實現文件導入、導出、報表統計、回訪結果統計等功能。系統功能界面圖，見圖2。

圖2 系統功能界面圖

3 結論

電話回訪是醫院主動性服務的具體體現，此外電話回訪系統的應用可以使醫院獲取真實客觀的醫院評價信息、提高患者滿意度、緩解醫患關系、拓展醫院服務范圍。電話回訪系統具有對患者信息管理、數據統計管理和醫患交流等功能，能夠滿足科室工作需要，基本上可以滿足醫院信息化建設的需要，同時可以從根本上解決傳統的紙質打印、電話撥號、手動記錄的回訪模式，能夠大大提高醫務人員電話工作效率，同時可以避免在龐雜的數據中人為錯誤的發生，例如重撥、漏撥、錯撥等。然而，本系是我院社會服務部依托醫療設備處開發的辦公自動系統，為保障我院HIS數據的絕對安全，本系統目前還未完全實現完全自動化功能，數據庫的建立仍需醫務人員從HIS數據庫手動導出。如何減少手動建庫，同時又要保證HIS數據的絕對安全將是本課題今后研究的方向和重點。

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Design and Implementation of a Telephone Follow-Up System for Patients in the Hospital

LIU Cheng-you1a, QIN Hang1a, LI Mei1b, ZHOU Lei-lei1a, LIU Kang2, JIANG Hong-bing1a, WU Shu-ming1a
1. a. Department of Medical Engineering; b. Department of Social Services, Nanjing Hospital Affiliated to Nanjing Medical University, Nanjing Jiangsu 210006, China; 2. Department of Civil Engineering, Qingdao University of Science and Technology, Qingdao Shandong 266011, China

Objective To develop the telephone follow-up system that can provide a simple, accurate and eff cient follow-up for work staff. Methods The Visual Basic 6.0 language was adopted to develop a telephone follow-up system. The development workflow included system requirement analysis, functional requirement analysis and the database structure and system security settings. Results The system realized various functions, such as one-click dial-up, automatic capture of patients’ information as well as statistical reports. Conclusion The system could meet the follow-up needs of Department of Social Service in the hospital and solve the problem of the traditional follow-up model, such as paper print, telephone dialing and manual record mode.

hospital information system; discharged patients; telephone follow-up systems

TP319

A

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.10.025

1674-1633(2016)10-0084-02

2016-06-06

2016-08-12

南京醫科大學創新項目（NJMU20140035）。

李梅，副主任護師，研究方向：醫院管理。

通訊作者郵箱：1208273326@qq.com