基于九年超聲影像設備售后服務質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)的滿意度影響力分析

汪黎君，李斌，胡兵，王龍辰，陳磊，楊海，唐密，鄭蘊欣

上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學裝備處，上海 200233

基于九年超聲影像設備售后服務質(zhì)量調(diào)查數(shù)據(jù)的滿意度影響力分析

汪黎君，李斌，胡兵，王龍辰，陳磊，楊海，唐密，鄭蘊欣

上海交通大學附屬第六人民醫(yī)院 醫(yī)學裝備處，上海 200233

上海市醫(yī)療設備器械質(zhì)控中心已連續(xù)九年在上海地區(qū)142家醫(yī)院中開展醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量滿意度調(diào)查。其中超聲影像設備是重點調(diào)查對象之一。本文通過2007～2015連續(xù)九年的超聲設備售后服務滿意度調(diào)查，對其市場占有率和滿意度評價結果進行統(tǒng)計分析，獲得兩者間的內(nèi)在相關性，展示滿意度評價對市場占有率的影響力，以及用戶滿意度評價對市場占有率提升的積極推進作用。

醫(yī)療設備；售后服務；滿意度；市場占有率；正相關

0 引言

“上海地區(qū)醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量調(diào)查”在落實國家醫(yī)療器械相關法規(guī)，提升本地區(qū)醫(yī)院醫(yī)療設備器械管理水平的背景下，以《商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》為體系規(guī)范，借鑒《商品售后服務評價體系》為模型，同時結合醫(yī)療設備自身的特殊性，建立的一套規(guī)范的、科學的、具有可行性的醫(yī)療設備售后服務滿意度評價方法和體系[1-2]。

由上海市醫(yī)療設備器械質(zhì)控中心組織的“上海地區(qū)醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量調(diào)查”已經(jīng)連續(xù)開展了九年，共涉及關鍵性的影像類、急救類、外科能量類等醫(yī)療設備共十四品類[3-4]。由于超聲設備既具有普通醫(yī)療設備的專業(yè)性強、集成程度高、零配件專一等普遍特點，同時又有在用數(shù)量多、適應性范圍廣、產(chǎn)品同質(zhì)化程度高等自身特性，超聲影像設備的售后服務調(diào)查一直是歷年的調(diào)查重點之一[5]。

1 項目調(diào)查

1.1 調(diào)查對象

在上海地區(qū)，二級以上的醫(yī)療機構是超聲影像設備的主要消費市場。本調(diào)查就是以142家二級以上醫(yī)院的設備管理部門以及部分臨床超聲部門做為調(diào)查對象。

1.2 調(diào)查范圍

調(diào)查時間區(qū)段上主要是2007～2015各年度超聲廠商及授權服務商的售后服務表現(xiàn)。共涉及8個主流超聲品牌以及少量其他品牌。

1.3 調(diào)查內(nèi)容

售后服務滿意度評價指標體系的設計原則是在考慮醫(yī)療設備售后服務滿意度測評的特點和擬采用模型的基礎上，根據(jù)醫(yī)療設備用戶在接受服務全過程中的心理體驗來設置的。

經(jīng)過多年對指標體系的不斷改進，將其設立為12個具體分項指標，歸納為售后服務的四個方面： 響應及維修效率、產(chǎn)品安裝與可靠性、維修服務內(nèi)容與價格、質(zhì)量保障與合作。具體分項指標見表1。

表1 售后服務分項指標

1.4 調(diào)查方法

售后服務滿意度調(diào)查會采用問卷調(diào)查的方式，邀請被調(diào)查對象對同類設備幾個廠家進行每個分項指標滿意度橫向評價打分。

2 2007~2015年上海地區(qū)超聲影像設備售后服務滿意度調(diào)查分析數(shù)據(jù)統(tǒng)計

2.1 市場占有率

售后服務滿意度調(diào)查的計分方式是基于裝機量的權重計算。統(tǒng)計每個醫(yī)院各品牌產(chǎn)品的臺件數(shù)，一方面是分配醫(yī)院對于總體計分的影響程度，另一方面也可用于各品牌市場占有率的統(tǒng)計。

2007～2015年上海地區(qū)超聲影像設備市場占有率統(tǒng)計見表2。

表2 2007～2015 年上海地區(qū)超聲影像設備市場占有率統(tǒng)計

在上海地區(qū)，用戶仍較傾向采購國際品牌的超聲設備，其市場占有率基本保持穩(wěn)定。但隨著超聲技術的不斷成熟，以及民族品牌的技術能力的提升，國產(chǎn)品牌的超聲設備也正在不斷地被上海用戶所接受，其市場占有率也在不斷上升。

2.2 售后服務滿意度評分

2007～2015年超聲影像設備售后服務滿意度評價結果見圖1。日立與邁瑞部分數(shù)據(jù)空缺，是因為若當年該公司超聲設備的市場占有率低于5%，則滿意度評價不計分。

圖1 2007～2015年超聲影像設備售后服務滿意度評價結果

根據(jù)這9年的數(shù)據(jù)來看，各公司的售后服務滿意度在大趨勢上都呈現(xiàn)了不同程度地提高，歐美企業(yè)的滿意度比較高，前幾年國產(chǎn)超聲企業(yè)的市場占有率不高，未列入調(diào)查，可喜的是近年來以邁瑞為代表的國產(chǎn)企業(yè)市場占有率明顯提升，其售后服務也有不俗表現(xiàn)，在這個超聲設備領域，已經(jīng)出現(xiàn)國際國內(nèi)多家企業(yè)進入一個全面競爭的態(tài)勢。

2.3 售后服務滿意度綜合指數(shù)

2007～2015年超聲影像設備綜合滿意度指數(shù)見圖2。這9年里，超聲影像設備供應商的售后服務滿意度總體呈上升趨勢，正逐步得到用戶的認可。尤其自2012年開始，綜合滿意度指數(shù)都保持在4分以上。

圖2 2007～2015 年超聲影像設備綜合滿意度指數(shù)

2.4 市場占有率與滿意度關系分析

從九年市場占有率上來觀察，目前在上海銷售的超聲競爭力較強的還屬外商投資企業(yè)，其中歐美公司的高檔超聲設備無可爭議地占據(jù)了市場的頭把交椅；而在中檔超聲市場上，日本公司也占有一定的優(yōu)勢；國產(chǎn)超聲設備原來的基礎比較弱，近年來發(fā)展勢頭迅猛，也初步具備與進口廠家進行全面競爭的條件，從世界范圍來看，也已有眾多生產(chǎn)廠家掌握了超聲設備的基本技術性能，生產(chǎn)能力趨于同質(zhì)化，用戶的滿意度已經(jīng)成為產(chǎn)品競爭力的重要組成部分，其重要性越來越明顯，生產(chǎn)企業(yè)需要在已建成的產(chǎn)品規(guī)模效應的基礎上，更加注重售后服務保障，提升售后服務體系能力，降低售后服務成本，為用戶帶來更好的產(chǎn)品體驗。

為了研究售后服務滿意度對企業(yè)市場占有率的影響力，本研究對這九年的產(chǎn)生設備市場占有率和滿意度的數(shù)據(jù)進行相關性分析。運用 IBM Spss Statistics統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，使用線性相關分析，以產(chǎn)品的市場占有率為因變量，以滿意度為自變量，進行回歸分析，驗證該自變量與因變量是否存在相關關系，并觀察其相對重要性。

在線性回歸分析中，復相關系數(shù)R表示自變量與因變量之間線性關系的密切程度，值在0～1之間，決定系數(shù)R2數(shù)值越大，說明模型與數(shù)據(jù)的擬合程度越好，回歸分析中，R =0.418，R2=0.175，調(diào)整后的R2=0.145，此模型占有率的差異有17.5%是由滿意度決定的，說明模型與數(shù)據(jù)擬合度較差。回歸方程用數(shù)學式可以表達為Y=-0.361+0.129X，從回歸分析模型中可以看出，滿意度對市場占有率起著正向作用。滿意度越高市場占有率也越高，超聲設備市場占有率的差異中有17.5%來自于其售后服務滿意度的貢獻，這一點也從數(shù)據(jù)上正好驗證售后服務滿意度對其產(chǎn)品銷售客觀上存在內(nèi)在的正向關聯(lián)，尤其是對于產(chǎn)品性能生產(chǎn)同質(zhì)化程度的情況下，售后服務質(zhì)量對產(chǎn)品的銷售具有較高的影像力。

4 結論

超聲設備作為醫(yī)院主要檢查和診斷設備，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務質(zhì)量是保障醫(yī)療活動正常開展的重要因素[6]。經(jīng)過連續(xù)九年的對售后服務涉及的市場占有率、用戶滿意度的數(shù)據(jù)的收集和分析，可以看到超聲設備售后服務的滿意度指數(shù)總體呈明顯上升態(tài)勢，各家廠家的滿意度指數(shù)也是呈現(xiàn)不同程度的上升趨勢，表明通過開展售后服務滿意度的調(diào)查與公示，得到了各家廠家對售后服務均加以高度重視，各廠家通過建立更加高效的運行體系，不斷提高服務效率和加強與用戶的溝通，用戶的滿意度得到持續(xù)提升[7-8]。

通過本研究得到的售后服務滿意度與市場占有率的正向關系結果，可以看出對于像超聲影像設備類似的數(shù)字診療產(chǎn)品，由于其具有較長的使用壽命、價值較高和使用范圍廣的特點，醫(yī)療機構的用戶需要廠家提供良好的售后服務，同時加上目前該產(chǎn)品生產(chǎn)技術也已趨于成熟，產(chǎn)品的競爭將從以技術性能為核心的產(chǎn)品競爭轉向全生命周期的產(chǎn)品與服務方案的競爭，以超聲影像設備為代表的數(shù)字診療設備售后服務的內(nèi)涵和重要性也將有所提升。

國產(chǎn)超聲設備企業(yè)市場占有率與國外企業(yè)相比還有一定差距，由于我國的超聲診斷設備企業(yè)具有更接近用戶的先天優(yōu)勢，應該更清楚地了解用戶的需求，可以更好地服務于用戶，發(fā)揮售后服務的優(yōu)勢，這在某種意義上是我國超聲診斷儀器產(chǎn)業(yè)的立身之本，國產(chǎn)超聲廠家應該在學習國際著名廠商精良的產(chǎn)品技術以及售后服務管理經(jīng)驗基礎上，發(fā)揮本土生產(chǎn)成本以及售后服務的優(yōu)勢，通過不斷提升用戶體驗，以更好的用戶滿意度來提升自身的競爭力和對醫(yī)療服務的協(xié)同支撐能力。

[1] 李斌,張力方,錢建國,等.基于集中戰(zhàn)略的醫(yī)療設備維修服務管理新策略研究[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):1-2.

[2] 汪黎君,李斌,何德華,等.基于測評規(guī)范的醫(yī)療設備售后服務滿意度調(diào)查的優(yōu)化研究[J].醫(yī)療衛(wèi)生裝備,2010,31(8):10-12.

[3] 汪黎君,李斌.德爾菲法在醫(yī)療設備售后服務滿意度調(diào)查指標體系建立中的應用[J].中國醫(yī)療設備,2012,27(3):88-90.

[4] 李斌,汪黎君,張立方,等.2008年度上海地區(qū)醫(yī)療影像設備主流廠商售后服務滿意度調(diào)查分析[J].中國醫(yī)療器械雜志,2009,33(4):297-300.

[5] 商品售后服務評價體系(SB/T104012006).中華人民共和國商業(yè)行業(yè)標準[S].2006.

[6] 李斌,汪黎君,張立方,等.2007年度上海地區(qū)醫(yī)療設備售后服務滿意度調(diào)查報告[J].中國醫(yī)療設備,2009,24(3):68-71.

[7] 汪黎君,李斌,何德華,等.醫(yī)療設備售后服務滿意度調(diào)查的方法探討[J].中國醫(yī)療設備,2009,24(2):73-75.

[8] 謝松城.醫(yī)療設備售后服務質(zhì)量評定的初體驗[J].中國醫(yī)院院長,2010,4(21):67-69.

Analysis of Satisfaction Inf uences Based on After-Sale Service Quality Investigation of Ultrasonic Imaging Equipment in Recent 9 Years

WANG Li-jun, LI bin, HU bin, WANG Long-chen, CHEN Lei, YANG Hai, TANG Mi, ZHENG Yun-xin
Department of Medical Equipment, Shanghai Jiao Tong University Aff liated Sixth People’s Hospital, Shanghai 200233, China

Shanghai Medical Equipment and Instrument Quality Control Center has launched the survey among the 142 hospitals in Shanghai for 9 years. The ultrasonic imaging equipment is one of the most important survey contents. The paper made a statistical analysis of market share and customer satisfaction based on the investigation result of ultrasonic imaging equipment from 2007 to 2015. The positive correlation was found between the market share and customer satisfaction, indicating that customer satisfaction had positive effect on market share and vice versa.

medical equipment; after-sale service; customer satisfaction; market sharing; positive correlation

TH77

B

10.3969/j.issn.1674-1633.2016.10.007

1674-1633(2016)10-0022-03

2016-09-11

上海市第六人民醫(yī)院（其他-649）。

鄭蘊欣，副高級工程師。

通訊作者郵箱：bme_6thhosp@sina.com