云南省交行社區金融服務實現2.0升級

張瑾

隨著互聯網金融蓬勃發展，社區銀行被各大銀行作為“決戰最后一公里”的戰略武器推至前線。一夜之間，如火如荼的社區銀行確實為不少民眾和企業帶來巨大便利，但由于服務內容和形式的千篇一律，致使“銀行在社區，卻又游離于社區之外”的怪圈一直沒有被打破。作為云南地區最早提出“讓金融服務成為社區服務的一部分，打造“云南當地社區金融服務品牌銀行”的交通銀行，借助其獨有的“非金融產品‘搭臺+金融產品‘唱戲+第三方反哺”服務模式，開創出一條獨特的社區金融服務之路。經過3年多的磨礪，省交行不斷創新服務內涵，其個性化服務也在不斷刷新同業服務標準。

理念創新2.0：變“銀行走出去”為“銀行融入社區”

建立社區金融服務品牌初期，省交行判斷到，國內的社區銀行處于剛剛起步階段，功能不全導致定位不清晰，再加上互聯網沖擊，用戶習慣發生了很大的變化，在很大程度上影響了社區銀行的發展。因此在社區金融服務策略上并未跟風新建物理網點的社區銀行，而且主張利用存量網點優勢深入社區設置居民身邊的流動銀行。自2014年起，省交行面向居民生活社區、企業樓宇社區、交易市場社區大力開展“綠色社區行”活動。

“綠色社區行”并不是簡單的銀行入駐社區擺攤推銷卡和理財產品，賠錢賺吆喝的傳統做法。省交行通過服務升級，將服務重點放在融入當地，而不是強行植入上面。從最初的“客戶走進來”為“銀行走出去”升級為“銀行融入社區”。為此，在引入流動銀行之前，省交行要求下轄所有網點必須對所服務社區內基本客戶的類型及構成、行業分布、同業滲透等方面進行較為詳細的摸底調查，并建立詳細的客戶信息檔案和進行市場分析。在此基礎上，逐一制訂針對性、個性化的營銷和服務方案，把社區金融服務的推進真正落到實處。

服務創新2.0：變“快速獲客”為“深耕客戶”

“開展專屬產品優惠購、銀行業務現場辦”是省交行推行社區金融服務前期的特殊要求，目的是最大限度獲取周邊社區客戶信息、新開卡，提升社區金融品牌影響力和知名度等。為此，省交行牢牢抓住社區客戶日常最為關注的“衣食住行樂”等需求作為非金融切入點，選取市場品牌知名度高、服務覆蓋支持能力強的優質企業與其搭建合作平臺，以強有力的專享產品優惠和增值服務，為社區居民帶來實惠和便捷購物體驗。配合以現場辦理銀行業務，借助自助設備、網上銀行、手機銀行等交行便捷的移動終端設備為社區居民現場受理或辦理非現金業務并向社區居民免費提供最前沿的金融理財資訊。

一系列的創新服務在為省交行迅速積累大量社區客戶的同時，也帶給省交行客戶“邊進邊出”的挑戰。變“快速獲客”為“深耕客戶”成為省交行服務謀變的殺手锏。為此，省交行沉下心從客群需求的角度出發，對客戶進行細化分析，把社區居民客戶細分為中老年客群、白領客群、有兒童家庭客群和商戶客群。根據四大客群的結構特點，省交行對其在金融和非金融服務方面的不同需求做出判斷，以此開展有針對性的價值提升個性化服務活動。

在營銷方式上，除了傳統的與社區內超市、商戶開展合作，打造15分鐘金融圈，營造“社區銀行，無處不在”的客戶體驗外，不斷延伸銀行服務觸角。從去年開始針對中老年客群常態化開展廣場舞大賽、中老年健身操大賽、中醫理療等關愛服務活動；針對白領客群開展資產“健康診療”入戶服務，選派精英理財團隊直接入戶為客戶提供集銀行理財、基金投資、保險計劃、貴金屬投資等高效、多元、綜合、個性、一站式的資產管理服務；針對有兒童家庭客群開展“小小金融家”項目，攜手著名心理學家、情商教育專家張恰筠博士共同打造和培養兒童財商與情商能力的精品課程。針對商戶客群，推出了“社區金鄰惠”商圈特惠平臺，在合作小區三公里以內，邀請涵蓋衣食住行等民生消費領域的商戶加盟，給予交行持卡客戶額外的刷卡返金實惠

在產品創新上，根據社區居民不同家庭結構，將產品打包，為不同社區客戶推出金鄰卡等“金鄰”品牌系列專享服務及產品組合。如為白領家庭打包財富增長型組合產品，針對老年人打包養老保值型產品組合，針對商戶客群打包信貸型產品組合等，以此滿足客戶多樣化的理財消費貸款需求。

技術創新2.0：線上線下一體化金融服務

借助“WIFI熱點”引導客戶運用手機在活動現場領取贈品或體驗券，線上基于云熱點技術，結合HTML5網頁通信技術，實現即插即用的零售“業務熱點”，以實現客戶智能手機到零售業務平臺端到端業務流程的貫通。與傳統WiFi服務相比，“業務熱點”不是以滿足客戶上網需求為目的，而是將熱點本身作為客戶通過手機訪問我行業務的觸點，完成線上報名、簽到，手機銀行APP秒下，金融需求登記，跨屏互動抽獎，整點秒殺，跨屏秒殺特惠產品，真正實現線上線下一體化金融服務。