服務升溫“天下第一站”

○ 文／劉 寧

服務升溫“天下第一站”

○ 文／劉 寧

山海關服務區加油站曾連續三年突破油品銷售7萬噸，被譽為中國石油“天下第一”加油站。

● 山海關加油站的員工，每天像軍訓一樣做早操。

“兩京鎖鑰無雙地，萬里長城第一關。”

山海關，依山襟海，雄關鎖隘，四海咸通，風帆易達。京哈高速貫通其中，山海關成為華北通往東北要沖。中國石油河北銷售山海關服務區加油站就坐落在這里，曾連續三年突破油品銷售7萬噸，2010年到2015年累計銷售油品41.6萬噸，即使在低油價的寒冬時代，2015年依然實現油品銷售6.7萬噸的銷量，幾度雄踞中國石油加油站單站年銷售量最高瑯琊榜前列，被譽為中國石油“天下第一”加油站。

轉變觀念天地寬

山海關服務區加油站位于京哈高速291公里處，是一對南北姊妹租賃站，占地面積2000平方米，集加油、餐飲、住宿、商品零售、汽車修理為一體的高速公路服務區。司機們對山海關服務區的評價不約而同：地利更具人和。山海關服務區具有得天獨厚的地理優勢。其一，加油站剛好位于山海關收費站下游。眾所周知，大貨車過收費站都是計重收費，許多大車司機特意把油箱提前空出來，這樣既節省過橋費又可以多載貨，到服務區加油站直接加滿油。其二，油品數質量安全過關，單是憑著顧客對油品的信任，山海關加油站的品牌價值已經無法估量。

然而就像陰晴不定的天氣，石油行業2014年下半年開始一下變了天。2015年，全球油氣行業繼續保持“寒冬”模式，影響的深度和程度遠甚于以往。山海關服務區加油站與其相鄰的102國道，不收過橋費，路邊的許多民營加油站價格很低，分流了京哈高速的很大一部分車流量。

面對困難，站經理向繼成和員工談心，突出說明了“員工態度決定加油站的經營效益”的理念，要求員工快速轉變觀 念，擺脫“等靠要”的思想。同時，大力宣傳最新績效考核辦法中“上不封頂、下到保底”的政策，讓員工的意識從“發工資”向“掙工資”轉變。

在轉變員工個人觀念的同時，站經理向繼成強調培養團隊意識。“每天180噸左右的銷量對員工是一個很大的考驗，必須強調團隊協作的意識。”向繼成說。如今站員工基本實現了屬地化，同時具備“一崗多能“。2015年到2016年，站內員工由41人減為37人。這種情況若放在往年，滿站人員早就牢騷滿腹了。可現在員工思路轉變了，大家相互鼓勁“只要我們銜接好、配合好，就一定能做好”。就這樣，在站經理參與倒班的前提下，結合本站員工的實際情況，調整排班模式，讓離家近的員工作為機動人員，專門上高峰時段。推行一段時間以來，該站服務質量不但沒有下降，而且團隊協作意識更強了。

● 山海關服務區以優質的服務引來更多客戶，目前服務區擁有300臺車以上的大客戶31家。

現場服務是效率也是效益

題精神猶如一股活水注入企業源泉。走進山海關加油站現場，員工引導車輛動作標準規范，微笑服務清爽怡人，開口營銷氛圍濃厚，工作有條不紊，無時不是一道亮麗的風景線。提升服務、創造價值的理念，已經深入到每位員工的心里。

一位來自一汽物流車隊的大車司機，拿著手機不停地對著早上做加油十三部曲的員工拍照、錄像：“京哈高速這么長，沿路這么多加油站，我只見過山海關加油站的員工，每天像軍訓一樣做早操。”

這是多年來站內的優良傳統，每天班前會的加油十三部曲訓練操，隊伍整齊劃一，員工面帶微笑，吸引了許多司機拍照留念。

“我每天都會在監控視頻中，觀察員工在加油現場的表現，及時幫大家改正加油陋習”。站經理說。加油服務中展現出的過硬本領，正是通過這樣日復一日的訓練養成的。

“別動，閉上眼睛，我幫你取下蜂針，等會去宿舍抹點牙膏就好了。”站經理向繼成細心的幫員工王強在眉宇間取下蜜蜂蜇人后剩下的蜂針。

養蜂的大貨車，一般為南方車主，每到春夏交際之時會往返于東北與華北之間。據司機講，有些加油站的員工都會因為害怕被蟄傷，會以各種理由委婉的拒絕為其加油。然而在山海關加油站，

從來沒有碰到這種情況。“因為在我們加油站，員工早有這樣的意識，只要有一位客戶上門，我們就要為其提供最優質的服務。”站經理說。

這不，員工小張這會兒又在那開動腦筋了。山海關服務區停車較多，現場面積較小。為提高加油效率，員工開動腦筋，琢磨節省給顧客加油時間的方法。長久以來，大家發現加油機距離較近，對于大車只能逐輛去加油，效率低下。于是，他們向公司申請延長外圍加油機的管線長度，使柴油機的膠管增加到20米，改變司機停車位置，使之形成錯位停車，可以同時給7輛大車加油，大大節省了時間，提高了加油效率。

“我們站每個員工都精通計量核算業務，都能獨當一面。每一個員工都能勝任站經理職務。”站經理自豪地說。

壯大客戶群靠維系

且帶來了許多忠誠客戶。

在山海關加油站每位員工手上都有一本小冊子，根據周邊潛在客戶調查表中所函蓋的客戶情況，記錄好需要開發和維系的客戶。

同時，每位員工背后都有一個客戶群。打開員工手機微信，站經理的幾個微信群在不停的閃爍，山海關卡友之家、兄弟姐妹群、代繳違章罰款群非常活躍。站內員工每天都會向自己的客戶群推送路況信息、天氣信息、促銷政策信息等，讓顧客及時了解山海關情況，安排出行。

“小毛呢，又違章了，幫我代繳一下罰款吧”。長春華陽物流車隊的一位司機，走進加油站營業室找到前庭主管毛洪濤，談吐間能感覺到兩個人很熟悉的樣子。張師傅是山海關加油站的一位固定客戶，在河北開車時出現了一次違章，來不及去銀行繳納罰款，順便讓加油站員工幫忙繳一下。久而久之，幫助司機師傅們繳納違章罰款、寄存簡單物品等增值服務已經成了站上員工的一種習慣。

“這都是舉手之勞的事情，人家能張口也是一種信任。所以，維系客戶群都是從這些小事情開始的。”小毛說。

● 在山海關服務區顧客能吃到干凈可口的食物。

服務區服務有保障

如何搞好油非合力、區站聯誼做好銷售，山海關服務區利用加油站和服務區一體化的優勢，開展“您加油，我有禮，饋贈代金券”活動，客戶加油贈送服務區非油消費禮券，客戶即可去服務區超市購買商品，也可在站內兌換非油暢銷品。促銷活動開展以來效果明顯，在增加站內成品油銷量的同時，更促進了非油銷售。

2013年10月，一輛旅游大巴車因車輛故障停靠在山海關服務區，車輛損壞嚴重，游客一時驚慌失措。當時已是深夜，天氣變涼，服務區工作人員得知后及時讓顧客住進客房休息，并聯系服務區汽修廠為車輛進行修理，避免了顧客滯留受傷風險，贏得了顧客的稱贊。

在山海關服務區，有干凈整潔的客房，為顧客營造家的感覺。顧客一覺醒來，就可以吃到放心的食品。服務區餐廳突出特色營銷，通過創意的海報與特有的系列主打菜為招牌，以新鮮、美味、健康、實惠為口號，供顧客選擇。每逢節假日，服務區經營能充分發揮地緣優勢，在特色經營上下足功夫。

在這里，保安服務也特別給力。特別是節假日高峰期，服務區內車輛眾多，總會看到他們指揮、疏導車輛的影子，及時為司機顧客排憂解難。無論寒冬酷暑、無論風雨交加，他們總能恪盡職守24小時不間斷巡邏，時刻為顧客提供車隊資產安全、貨物安全的保障。

山海關服務區內的優質服務獲得了豐碩成果，2012年至2015年四年間主營業務收入接近1.5億元，完成利潤3000多萬元。

本文圖片均由劉寧提供

責任編輯：周志霞

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