淺談二級醫院急診科的醫患沖突原因與防范措施

熊群懷

（湖北省蘄春縣人民醫院，湖北 蘄春 435300）

淺談二級醫院急診科的醫患沖突原因與防范措施

熊群懷

（湖北省蘄春縣人民醫院，湖北 蘄春 435300）

醫患關系的本質都是利益的共同體，為患者提供戰勝病魔，早日康復的共同目標，急診科作為醫院搶救患者生命的最前線，是急、危，重癥患者最集中，搶救和管理任務最重的科室，也是醫患關系最敏感的地方，患者與家屬由于急、危、重最易產生語言粗糙而引發暴力傾向。由于科室的工作性質的特殊性，急診科醫師，護士不僅擔負著繁重的搶救工作，還必須承受非同一般的職業壓力，時刻防范患者及家屬由于情緒不佳及焦慮產生的醫患沖突，現階段急診科的醫患關系緊張主要是急、重，患者及家屬恐懼及焦慮所產生的暴躁以及對醫院的流程不滿和對醫師的不信任，不滿意而引發的語言及肢體的粗暴，一旦發生沖突不僅影響醫護人員的正常操作，更影響雙方的心情，直接造成患者的救治的不利以及醫護工作人員人身精神狀態的侵害，因此和諧的醫患關系，不僅對醫患都有利，更是成為社會關注的問題。

二級醫院；急診科；醫患沖突；原因；防范措施

1 醫患關系緊張的現狀

醫患關系本應是一個戰壕里的合作戰友，但隨著人們生活水平的提高，人們對醫療衛生服務方面的要求越來越高，對自身的需要欲提高，而忽視了提供需求者的感覺，據衛生部統計，自2010年至今，全國醫鬧事件發生26962起，這個數據是比起五年前飛速發展，更為嚴重的是，近兩年頻繁出現殺醫事件，幾乎每年都有好多例殺事件，2012年11月3日，廣東潮州男科醫院醫師被患者砍死、2名醫務人員被砍重傷，2012年4月28日衡陽殺醫事件，2015年溫嶺殺醫事件，至耳鼻喉主任醫師王云杰死亡，另3名醫師被捅傷，2015年湖南一鄉鎮醫院的醫師孩子也被患者盯稍尾隨殺傷，2016年5月18日，湖南邵東縣人民醫院五官科醫師王俊在接診過程中，被患者家屬打成重傷死亡，2016年5月10日廣東省人民醫院陳仲偉教授被患者殺死等，大多而作為急診科醫師，護士被醉酒，醉漢打罵，被黑社會的混混不分青紅皂白的打殺，多得舉不勝舉。

2 急診科醫患沖突及產生原因

2.1 醫患溝通：急診患者及家屬都會認為自己的病是最急，最重要的，迫切希望一到醫院就是得到迅速及患者自以為滿意的救治，但是醫護人員每天都接觸各種各樣的危急重患者，久而久之產生一種平常的心態，麻痹的心理，再加上醫護人員和患者在對疾病嚴重性和處理方法認識達不到共識，或醫務人員沒有盡到最滿意的解說，也沒有充足的時間去解釋。因此患者及家屬覺得醫護人員不夠重視，使患者及家屬產生誤解，小則大罵，重則暴打。

2.2 醫護人員服務態度：隨著人們的生活水平提高，對醫療的服務要求也提高了，患者存在著我花錢就要買你最好的服務，在患者及家屬眼中，醫護人員已不僅是醫療救人，而是在于一種服務，急診科的患者大多為起病急，病情重，大部分屬于突發及意外事件，患者及家屬懷著焦慮，急躁的情緒，對接診的醫護人員服務態度十分敏感，醫護人員服務態度冷淡，說話生硬，忽視家屬的心理反應，都會引起患者及家屬的不滿而引發沖突。

2.3 醫院就診流程：由于急診科的救治可能涉及到院前會診，掛號，交費，檢查，取藥等多個科室及環節，甚至需要排隊，而患者及家屬的理念就是我是急診，我需要急救，醫師應該先救人，后收錢，所以其中任何一個環節需要排隊或不滿，都可引起患者及家屬的不滿，并會將此歸咎于急診科的醫護人員而引起牢騷或沖突。

2.4 醫療費用：患者的意愿是花錢少，服務好，療效佳，但是急診科室的患者需要全方位的檢查與治療，如果費用偏高，尤其是當治療及搶救不滿意，甚至破口大罵，與醫護人員爭執，不配合相關的檢查及交費。

2.5 醫護人員技術水平和心理素質：急診科室中個別的醫護人員專業知識不扎實，不熟練，應變能力差，治療過程中，處理含糊不脆，或是操作不當，給患者及家屬帶來不必要的痛苦，患者及家屬不滿意。比如，反復的靜脈穿刺不成功，氣管插管不成功，置胃管不成功等，甚至有的醫護人員心理素質差，見到患者，急重，家屬大呼小叫的就自亂手腳，不知應對，都會使患者及家屬對醫護人員產生不滿，懷疑，進而發生投訴，語言沖突，甚至暴力沖突。

2.6 社會復雜問題：隨著生活水平的提高，社會秩序及和諧也成了急診科醫患沖突問題，常常于深夜有醉酒的，來了醫院就借酒發瘋，隨意狂言亂語，甚至打砸，不配合正常就診程序，也有一些黑社會勢力，小混混之類，因打殺受傷或吸毒之后來醫院急診，懷里惴著長刀，視醫護人員的尊嚴不顧，一言不和，就有可能發生殺醫事件。

2.7 急救器械與藥品：在搶救治療過程中，出現了儀器設備故障及缺乏，以及藥品的缺乏，都會引起患者及家屬的不滿，以及降低信任度，進而發展成投訴或爭執。

3 急診料醫患沖突的措施與對策

3.1 加強醫患溝通：溝通是信任的前提，對于比較急燥、焦慮的患者家屬，首先穩定患者的情緒，司情患者，取得信任，對待患者及家屬要曉之以理，動之以情，掌握說話技巧，不說氣粗話，不怠慢，不亂于腳，爭取理解及信任，不要把自身的不愉快及和患者對立的情緒表現出來，營造好的就診氣氛，將患者的不滿中止在萌芽狀態。

3.2 轉變服務理念：樹立“以患者為中心”的服務理念，提高服務意識，認識醫療改革的形式，主動更新觀念，對待患者懷著同情心，急患者所急，想患者所想，站在患者的角度對待問題，切實從患者的需要出發，盡可能提供方便，不讓患者走彎路，急診醫師對患者提供的不僅是精湛的救治技術，還要有同情心和責任心，以及好的服務態度，才能使整個急診就診過程順利園滿完成。

3.3 合理按排急診就診布置：急診科為急、危重病信設立專門的綠色通道，做到急危重患者直接進入搶救流程，搶救工作第一時間到位。①急診科設置單獨的區域，有單獨的出入口中，與醫技，藥房有便捷的聯系。②輸液室與搶救室，留觀室，獨立區別分開。③留觀室應與區醫師辦公室及搶救室形成一個便捷的區域，便于觀察救治及進一步的搶救，護理，提供條件。④急診內科與急救外科相呼照應，距離不可太遠，以便于分診，會診，短路徑。⑤功能科室設置在急診區域周圍，盡量縮短半徑，包括急診掛號室，化驗室，收費室，X線，處置室，醫師辦公室，衛生間等。⑥設置急診安全保衛科，便于維護就診秩序及醫護人員的安全需要。

3.4 設置急診就診明確的收費項目與價格表。

3.5 ①急診科醫師臨床工作要求有2年以上，要求能獨立完成氣管插管，深靜脈置管，動脈穿刺，胸腔閉式引流，留置胃管及放置食道三腔管，腹腔穿刺，心包穿刺，溶栓術及心電圖的判斷，X線的初步診斷，心肺復蘇及心博器的使用，休克搶救。②急診護士應熟練掌握各科急救技術，配合并協助醫師完成各項技能操作，要求年限在2年以上，能熟練掌握急、危，重癥的急救，觀察及護理，各種急救器械的使用及藥品的用法作用，做到快而不亂，熟而不慌。

3.6 急診科區域設置專門的安全保衛科：并于110形成便捷的聯系與服務，醫院附近設立警務室，有利于發生沖突時醫護人員的生命安全得以保障，安全保衛人員應于醫護人員的三班制同步，實行每班每崗必有安全保衛人員，在急診區域上巡邏及守崗，保衛急診的就診正常進行，減少不安全因素，切實降底醫患雙方安全。

3.7 建立急救藥品及器械管理的持續質控小組：制定小組工作職責，質控組員每周對急救藥品及器械性能狀況，做到帳物相符，班班交接。質控組長每月對急救藥品及器械全面檢查，對不合格的藥品及時統計更換，性能狀況不佳的器械及時報告設備科維修。急救儀器擺放合理，以便急救時隨手可取，提高工作效率。醫療設備維修與更新是影響醫療水平的重要因素。積極采納并學習新型先進器械的方法及作用，與時俱進，提高搶救質量。

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1671-8194（2017）13-0286-02