對提升博物館講解服務質量的方法探討

楊曉燕

摘 要：博物館作為傳遞社會文化、提供公共服務的公益性組織，具有強大的社會教育功能。博物館中具有豐富的科技資源與文物資源，講解人員在提供服務時，應盡可能做到通俗易懂，使參觀人員能夠有所感悟。本文以博物館講解為題，探討了博物館講解服務之中存在的問題，并對提升博物館服務質量方法進行了論述，旨在為講解人員提供經驗借鑒。

關鍵詞：服務質量 語言表達 宣傳教育 文化服務

引 言

博物館作為公共文化服務組織，講解服務質量是保障其文化傳播、教育職能實現的重要關鍵。其不僅僅與講解人員的服務能力息息相關，還受講解方法、講解技巧所影響。但部分地區博物館存在講解服務質量低下問題，很多參觀人員無法得到深刻的文化體驗，如何提高博物館講解服務質量，是博物館需要重點考慮的問題。

一、博物館講解服務質量問題

免費開放政策使得博物館參觀人流量逐漸增加，觀眾結構發生了極大的變化。博物館講解是溝融展覽物品與參觀人員橋梁的重要手段，優質的講解服務能夠使參觀人員得到深刻的情感體驗，提高員工的思想認知。但就目前看來，大部分地區的講解服務仍無法滿足公眾文化需要，理解不透徹、完全不理解的觀眾較多，甚至很多參觀人員對枯燥的講解詞產生反感，被動感受無法提高受眾的理解。博物館講解人員缺乏靈活性，講解枯燥乏味、缺乏吸引力，無法滿足受眾的文化需求。由于每樣展覽品具有自身的歷史意義與文化內涵，講解人員將其傳遞給受眾，若講解服務質量較差，豐富的內涵則無法傳遞給受眾，使得講解有效性缺失，博物館功能性降低[1]。

二、提高博物館講解服務質量方法

（一）講解人員的言語應用

講解人員作為文物展覽文化內涵講解的重要主體，需要具備很強的專業素質與職業素養。語言作為溝通的第一要素，講解人員要充分與觀眾進行溝通，學會應用有聲語言與無聲語言，提高講解服務質量。在此，博物館應設置專門的培訓部門，對講解人員的溝通方式、表達方式進行訓練，能夠保障講解人員具有很強的語言表達能力。例如，有的博物館為了提高講解服務質量，重視人員語言表達能力的訓練與提升，利用有聲語言與參觀人員溝通，在溝通中以普通話為標準，并適時的控制自身的語調、聲音，語速也盡可能慢而平緩，在溝通講解中為員工提供舒適的情境，在必要階段，通過停頓的方式引導參觀人員思考，提高文物文化內涵講解服務質量。這里所提到的無聲語言是指在講解過程中的講解員的眼神、肢體動作等，不同的無聲語言會對講解效果造成影響。博物館在對講解員的培訓過程中，訓練講解人員以親和的面部表情，優雅的肢體動作，引導受眾跟隨講解人員的思路，也能平緩參觀人員的心緒，提高受眾的接受能力。表情作為無聲語言的重要表達方式，講解過程應通過語言傳達情感，使其真實而率真，能夠讓受眾產生身臨其境之感。

（二）講解人員的情感把握

情感在講解服務中具有很強的吸引力，具有調節氛圍、滲透內涵的重要作用。講解人員在講述某個歷史故事時，若在講解過程中融合了豐富的感情，則會引發參觀人員的共情心，在情感上有所得，直觀的感受到歷史文物背后所蘊含的價值理念、精神內涵。提高講解服務質量的方法在于情感基調的把握。某博物館為了提高講解人員的情感基調的把握能力，應用績效考核機制，對講解人員的情感把握進行量化評估，應用物質激勵手段，若員工情感基調表達較好，在講解過程中能夠充分展現，則給予講解人員獎勵。就講解員自身而言，其要對自身的角色進行精準定位，適時的與參觀人員互動，在溝通中對話題的方向進行引導，從內心出發，切實展現自身的情感[2]。

（三）講解人員的禮儀習慣

博物館要提高講解服務質量，除了要提高講解人員的專業能力之外，還要盡可能的提高講解人員的職業素養，應用激勵、培訓、評估、管理等方法，引導員工養成良好的禮儀習慣，在講解過程中給予參觀人員尊重，以熱情的姿態感染員工。例如，有的博物館管理人員制定了完善的《講解人員行為禮儀規范》，列出許多講解過程中應注意的問題及需要重視的內容，將其用于指導講解之中。就講解人員而言，健康的身體是保障講解活動有序進行的重要前提，講解人員需要養成良好的生活習慣、學會心理疏導、控制情緒，以飽滿的精神應對講解工作。講解人員要對自身具有充分的認知，具備一定的職業責任感，嚴格尊重《職業規范》，時刻保持積極向上的態度，樹立服務精神，時刻注重自身的著裝、行為、言談等，保持良好的自身形象。講解人員也要努力提高自身的學習能力、文化內涵，提高自身的表達能力，能夠做到內外兼修，以良好的氣質與精神面貌，提高講解的服務質量，展現自身的魅力。

（四）講解方法創新優化

在信息技術、數據技術快速發展的當下，博物館要具備一定的創新精神，將新技術、新講解方法應用到講解服務之中，借此提高講解的感染力。相比較傳統人工講解方式而言，信息技術講解更具有吸引力。例如，小米、三星所研發的智能語音機器人，能夠采集人類的語言信息，將其轉化為數據，實現與人工的簡單溝通，通過此技術的引進與應用，提高講解的準確性、科學性。除此之外，虛擬現實技術在博物館中的應用，將虛擬成像技術與講解服務融合，參觀人員在帶上VR設備之后，設備在對文物進行講解的同時，為參觀人員直觀展現文物所在的場景，提高參觀人員的情感感受，增強參觀講解的有效性。技術的發展為講解服務方式提供了更多的可能性，博物館應積極引進先進技術，將信息技術、數據技術與講解服務結合，使其能夠代替人工進行文化講解。

結 論

博物館是地區文化的匯聚之所，是一個城市、一個地區精神文化的折射。博物館不僅僅要重視講解人員素質的提升，還要重視講解人員服務精神、服務能力的優化，除此之外，通過講解方式創新，能夠吸引更多的參觀人員，提升自身的服務質量，使其可以滿足文化傳播的客觀需要，進而促進博物館公益展覽的蓬勃發展。

參考文獻

[1] 韓俊.博物館等文化機構實施服務質量提升的項目管理應用研究——以上海中醫藥博物館為例[J].統計與管理，2017（07）：44-48.

[2] 馮鐵藜.對博物館發揮社會職能的幾點思考——從提高博物館講解服務質量做起[J].中國民族博覽，2016（09）：239-241.