3·15那些改變與不變

□本刊記者 盧山

3·15那些改變與不變

□本刊記者 盧山

雖然，很多東西在變。但是核心，從未曾改變。正如同每一年的3·15一樣，主角一直在變，但其目的始終如一。

相比之前一年翼虎斷軸和速騰后懸掛鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)相比，客觀(guān)來(lái)說(shuō)，2015年中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量整體來(lái)說(shuō)趨于良好，幾乎沒(méi)有發(fā)生引發(fā)行業(yè)大震動(dòng)的質(zhì)量問(wèn)題。但一些具有普遍性、趨勢(shì)性的問(wèn)題，仍然在不斷發(fā)酵，并產(chǎn)生了新的質(zhì)量危機(jī)。這些比傳統(tǒng)意義上的汽車(chē)質(zhì)量更值得關(guān)注。

老問(wèn)題仍在加劇

2015年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量再次沒(méi)有懸念地問(wèn)鼎全球，而與此同時(shí)，中國(guó)汽車(chē)的召回頻次與數(shù)量也同步高漲。根據(jù)國(guó)家質(zhì)檢總局公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2015年12月18日，我國(guó)共有76家企業(yè)開(kāi)展了226次召回，涉及缺陷汽車(chē)554.85萬(wàn)輛，在去年逾500萬(wàn)輛的基礎(chǔ)上再次達(dá)到了歷史最高。

其中，涉及企業(yè)76家，涉及缺陷汽車(chē)554.85萬(wàn)輛，召回次數(shù)較上年同期增長(zhǎng)29%，數(shù)量較上年同期增長(zhǎng)17%。汽車(chē)企業(yè)受質(zhì)檢總局缺陷調(diào)查影響共實(shí)施召回活動(dòng)81次，較上年同期增長(zhǎng)170%，涉及缺陷汽車(chē)352.23萬(wàn)輛，較上年同期增長(zhǎng)18%，占全部召回?cái)?shù)量的64%。

值得關(guān)注的是，已經(jīng)引起廣泛關(guān)注的高田氣囊問(wèn)題仍然沒(méi)有得到遏制，并成為2015年全球性的汽車(chē)安全大案。在中國(guó)市場(chǎng)上，2015年的召回案例，近半數(shù)與之相關(guān)，涉及車(chē)輛近240萬(wàn)輛。除日產(chǎn)、本田、豐田三大日系品牌仍在擴(kuò)大召回范圍外，三菱、寶馬、馬自達(dá)、克萊斯勒及雷克薩斯等品牌也被卷入其中。

另一具有普遍性的問(wèn)題，則是聯(lián)合汽車(chē)電子有限公司生產(chǎn)的燃油泵質(zhì)量問(wèn)題。這一問(wèn)題在2014年已經(jīng)形成影響，并在2015年持續(xù)擴(kuò)大。其中，奇瑞汽車(chē)、江淮汽車(chē)、東風(fēng)柳州和廣汽長(zhǎng)豐4家車(chē)企，在2015年7月對(duì)超過(guò)52.71萬(wàn)輛的問(wèn)題車(chē)進(jìn)行了召回，2015年全年則有7起召回與此相關(guān)。

另外一個(gè)關(guān)注點(diǎn)，是補(bǔ)充召回的不斷出現(xiàn)。從國(guó)家質(zhì)檢總局官方網(wǎng)站查詢(xún)到的信息來(lái)看，2015年，北京奔馳、豐田（中國(guó)）、克萊斯勒（中國(guó)）、東風(fēng)日產(chǎn)、鄭州日產(chǎn)、日產(chǎn)（中國(guó)）、寶馬（中國(guó)）和華晨寶馬各車(chē)企，對(duì)此前的氣囊、安全帶及燃油泵缺陷問(wèn)題擴(kuò)大了召回范圍，共發(fā)起5次補(bǔ)充召回涉及83000余輛缺陷汽車(chē)產(chǎn)品。

可見(jiàn)，在國(guó)家召回制度逐漸完善之下，各大車(chē)企召回意識(shí)也隨之提高，正如奔馳對(duì)補(bǔ)充召回事件的回應(yīng)提出主動(dòng)召回發(fā)布以來(lái)，汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)召回實(shí)施了全過(guò)程嚴(yán)密的檢測(cè)和把控。在執(zhí)行召回的過(guò)程中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題采取了必要的預(yù)防措施，擴(kuò)大召回范圍也是對(duì)國(guó)內(nèi)消費(fèi)者安全的必要保護(hù)。可以預(yù)見(jiàn)，如果國(guó)內(nèi)能有更多諸如這樣的“良知企業(yè)”，汽車(chē)市場(chǎng)必將真正步入正軌。

隨著整體銷(xiāo)量的不斷走高，整個(gè)社會(huì)包括監(jiān)管部門(mén)對(duì)于汽車(chē)質(zhì)量安全問(wèn)題的加大關(guān)注，以及中國(guó)汽車(chē)的召回制度的不斷完善，中國(guó)汽車(chē)的召回狀態(tài)正在日趨與全球接軌。這一點(diǎn)，從召回涉及的品牌和產(chǎn)品“身份”的多樣性即可看出一二。

在2015年的召回案例中，除了普通乘用車(chē)，也有豪車(chē)甚至超豪華車(chē)。不僅有合資國(guó)產(chǎn)車(chē)，也有進(jìn)口和平行進(jìn)口車(chē)。中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的日趨健全，和中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者的成長(zhǎng)成熟，也讓跨國(guó)車(chē)企們不敢再進(jìn)行“區(qū)別待遇”。這也是我們可以從召回中發(fā)現(xiàn)的向好一面。

新能源成新問(wèn)題

在說(shuō)完了傳統(tǒng)乘用車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題之后，我們的目光不得不放在正在不斷崛起的新能源車(chē)身上。2015年，中國(guó)的新能源汽車(chē)銷(xiāo)量高達(dá)207382輛，比美國(guó)的115350輛高出近一倍，占全球總銷(xiāo)量的37.7%。

銷(xiāo)售市場(chǎng)上，新能源車(chē)是一片紅火。但是在售后市場(chǎng)上，新能源車(chē)問(wèn)題也不斷顯現(xiàn)出來(lái)。其中，備受爭(zhēng)議的是目前國(guó)內(nèi)在售電動(dòng)車(chē)的電池問(wèn)題。電池質(zhì)量差、壽命短、標(biāo)稱(chēng)續(xù)航里程與實(shí)際使用差距大，成為三大熱點(diǎn)問(wèn)題。

某國(guó)產(chǎn)品牌的插電式混動(dòng)車(chē)，其標(biāo)稱(chēng)的純電行駛里程達(dá)到70公里。但是不少消費(fèi)者反映，其實(shí)際使用中的行駛里程不足50公里，涉嫌虛假宣傳。同時(shí)，在充電過(guò)程中，消費(fèi)者也反映電池的實(shí)際容量與標(biāo)稱(chēng)不符，導(dǎo)致續(xù)航里程難以達(dá)標(biāo)。

此外，在北方市場(chǎng)上，電動(dòng)車(chē)電池在嚴(yán)寒天氣下性能大幅衰減成為投訴熱點(diǎn)。據(jù)消費(fèi)者反映，在北方低溫天氣下，新能源汽車(chē)?yán)m(xù)駛里程大幅縮減、充電速率降低，行駛里程降幅達(dá)到50%以上，甚至為了節(jié)約電量在冬季不能啟動(dòng)空調(diào)。

這不禁讓人聯(lián)想到此前部分地區(qū)曝出的前幾年購(gòu)買(mǎi)的純電動(dòng)公交車(chē)由于電池不過(guò)關(guān)，基本已退居“二線(xiàn)”的情況。電池對(duì)溫度的敏感性，這本身就是電動(dòng)車(chē)技術(shù)上的一個(gè)關(guān)鍵性軟肋，加之部分車(chē)企為了降低生產(chǎn)成本，使用低質(zhì)量的電池，導(dǎo)致目前在售的部分電動(dòng)車(chē)電池質(zhì)量堪憂(yōu)，導(dǎo)致了這個(gè)問(wèn)題惡化加劇。

除了反映在消費(fèi)者層面的新能源車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，在生產(chǎn)制造層面的問(wèn)題更加嚴(yán)重和危險(xiǎn)。2016年1月，有媒體報(bào)道，近幾年一批所謂的新能源汽車(chē)企業(yè)，通過(guò)一條簡(jiǎn)陋的組裝線(xiàn)就“生產(chǎn)”電動(dòng)車(chē)，或者轉(zhuǎn)手賣(mài)給自己的租賃公司，或者獲得補(bǔ)貼后拆下電池重復(fù)利用循環(huán)申請(qǐng)補(bǔ)貼，以大量未達(dá)到安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品一致性差的電動(dòng)車(chē)，輕易便套取上億元的新能源補(bǔ)貼，而其中相當(dāng)一部分車(chē)型并未進(jìn)行公開(kāi)銷(xiāo)售和進(jìn)入交通領(lǐng)域，僅僅是用來(lái)騙取補(bǔ)貼的工具。

“騙補(bǔ)”問(wèn)題一經(jīng)報(bào)道，就引發(fā)全行業(yè)震動(dòng)。隨即，四部委（工信部、財(cái)政部、科技部、發(fā)改委）聯(lián)合啟動(dòng)針對(duì)新能源車(chē)“騙補(bǔ)”行為調(diào)查。其連鎖反應(yīng)就是，今年1月國(guó)內(nèi)新能源車(chē)產(chǎn)量1.61萬(wàn)輛，同比暴跌83.8%，這反映出的問(wèn)題之多之巨，可想而知。

無(wú)論是從能源的角度，還是從環(huán)保的角度，新能源車(chē)的發(fā)展都已經(jīng)成為汽車(chē)發(fā)展的必由之路。但是在這條道路上，仍然存在著技術(shù)性的難題需要攻克。同時(shí)，更有人為原因?qū)е碌某钢狻Ｖ袊?guó)的新能源車(chē)想要真正的發(fā)展，真正的紅火，也需要有一種新的態(tài)度和理念。不能只有能源“新”了，走的卻仍然是“老路”。

電商服務(wù)痛點(diǎn)難除

近兩年，無(wú)論是新車(chē)銷(xiāo)售的電商平臺(tái)，還是二手車(chē)電商平臺(tái)，乃至后市場(chǎng)O2O服務(wù)平臺(tái)，都如雨后春筍般快速興起。其中，新車(chē)平臺(tái)以汽車(chē)之家、易車(chē)和天貓為首，二手車(chē)則是優(yōu)信二手車(chē)、瓜子二手車(chē)、人人車(chē)等幾大平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)，O2O則呈現(xiàn)出一片群雄混戰(zhàn)之勢(shì)。

從初衷來(lái)說(shuō)，電商平臺(tái)的出現(xiàn)，給了消費(fèi)者更加多樣性的選擇，并且在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中提升了服務(wù)的效率和品質(zhì)。但是從現(xiàn)實(shí)的情況來(lái)看，電商平臺(tái)也存在著各種自身的問(wèn)題，這既反映在其服務(wù)流程上的不健全，也反映在線(xiàn)上線(xiàn)下銜接之間的不緊密和不可控。當(dāng)然，這還反映在熱錢(qián)涌動(dòng)的情況下，各種頭腦發(fā)熱的沖動(dòng)型創(chuàng)新所帶來(lái)的后遺癥。

以目前最熱門(mén)的二手車(chē)電商來(lái)說(shuō)，在幾大電商平臺(tái)大手筆的推廣之下，二手車(chē)電商模式一下進(jìn)入到普通消費(fèi)者的視線(xiàn)之中。但是仔細(xì)分析它們的交易流程則可以看出，盡管交易流程從線(xiàn)下搬到了線(xiàn)上，但是傳統(tǒng)交易過(guò)程中的問(wèn)題卻并沒(méi)有因此得到解決。

二手車(chē)交易，質(zhì)量是最核心的問(wèn)題。二手車(chē)電商雖然各自有一套驗(yàn)車(chē)估價(jià)體系，但是在快速擴(kuò)張的過(guò)程中，這一體系的執(zhí)行落地情況卻不容樂(lè)觀(guān)。不久前，媒體也爆出某知名二手車(chē)電商，其驗(yàn)車(chē)過(guò)程只是“看一眼”。這說(shuō)明，二手車(chē)電商并沒(méi)有真正形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也沒(méi)有解決信任缺失的問(wèn)題。

對(duì)此，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍表示，二手車(chē)的發(fā)展有兩個(gè)點(diǎn)很重要：一個(gè)是給用戶(hù)提供高品質(zhì)的售后服務(wù)，經(jīng)營(yíng)主體一定要把消費(fèi)者放在首要位置，千萬(wàn)不要把新車(chē)消費(fèi)者和二手車(chē)消費(fèi)者區(qū)別開(kāi)，認(rèn)為二手車(chē)消費(fèi)者不需要服務(wù)；另外一個(gè)就是需要向廣大用戶(hù)做大量的推廣和宣傳，讓消費(fèi)者能看到平臺(tái)的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

另一顯眼的問(wèn)題，是此前喧囂一時(shí)如今形勢(shì)惡化的后市場(chǎng)O2O服務(wù)。在熱錢(qián)的推動(dòng)下，過(guò)去兩年后市場(chǎng)O2O經(jīng)歷了一場(chǎng)過(guò)山車(chē)般的劇變，不少野心勃勃的O2O平臺(tái)也已經(jīng)轟然倒地。在此，姑且不用投資的角度，僅從消費(fèi)者的角度來(lái)看，后市場(chǎng)O2O還有很長(zhǎng)的路要走。

無(wú)論是上門(mén)洗車(chē)還是上門(mén)保養(yǎng)，作為后市場(chǎng)O2O的一大主流，其存在的問(wèn)題與二手車(chē)有相似之處，那就是質(zhì)量的不可控不可靠。

作為一個(gè)昂貴的精密性商品，汽車(chē)產(chǎn)品的售后保養(yǎng)也是一項(xiàng)高技術(shù)含量的服務(wù)，有著較高的進(jìn)入門(mén)檻。這就決定了，想涉足這一項(xiàng)目的后市場(chǎng)O2O平臺(tái)，必須擁有足夠強(qiáng)的技術(shù)實(shí)力。

但現(xiàn)實(shí)情況則是，由于缺乏自營(yíng)的線(xiàn)下資源，大多數(shù)線(xiàn)上O2O項(xiàng)目都是采用加盟的方式進(jìn)行線(xiàn)下布局，這就決定了其技術(shù)水平、服務(wù)水平很難做到高標(biāo)準(zhǔn)的一致性。加之目前中國(guó)汽車(chē)售后維保市場(chǎng)并沒(méi)有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即便是大多數(shù)消費(fèi)者信賴(lài)的傳統(tǒng)4S店，也只有不同汽車(chē)企業(yè)為其經(jīng)銷(xiāo)商制定的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，各售后連鎖企業(yè)也有自己的服務(wù)流程。這就導(dǎo)致了消費(fèi)者難以對(duì)其服務(wù)做到真正的放心。

而僅僅依靠補(bǔ)貼炒作聚集的人氣，在補(bǔ)貼減少優(yōu)惠取消之后，也很快消失殆盡。可以說(shuō)，在沒(méi)有形成自己的技術(shù)實(shí)體布局之前，線(xiàn)上O2O的發(fā)展很難令人看到破局的前景。

《汽車(chē)人》認(rèn)為，作為一件商品，汽車(chē)的市場(chǎng)發(fā)展不能脫離其根本屬性，即質(zhì)量、可靠性和消費(fèi)者滿(mǎn)意度。無(wú)論是傳統(tǒng)汽車(chē)，還是新能源汽車(chē)，無(wú)論是傳統(tǒng)服務(wù)模式，還是新興的互聯(lián)網(wǎng)模式，其本質(zhì)仍然是不斷強(qiáng)化這三點(diǎn)要素。

雖然，很多東西在變。但是核心，從未曾改變。正如同每一年的3·15一樣，主角一直在變，但其目的始終如一。如果把過(guò)程當(dāng)作結(jié)果，把形式當(dāng)成目標(biāo)，這注定是不具備可持續(xù)性發(fā)展的妄想。在這個(gè)問(wèn)題上，無(wú)論是車(chē)企、服務(wù)商，還是消費(fèi)者，都應(yīng)該想明白，想清楚，只有這樣才能有真正的進(jìn)步和發(fā)展。