B2C電子商務的服務創新策略

甘勇

進入21世紀以來，b2c電子商務市場涌現了大量的新興企業，急速膨脹的市場也吸引了很多傳統企業的競相參與，競爭越來越進入白熱化的階段。目前，國內主要的綜合性b2c電商包括京東、天貓、蘇寧易購、當當、亞馬遜等。

一、我國B2C電子商務的服務創新發展存在的問題

1.網上購物的體驗感不強。 我國B2C電子商務網站的頁面設計還是比較單一的，沒能將產品很好的展現到消費者面前。消費者感受不到歡快的購物氛圍，也感受不到產品的真實特點，因此很難激發其購買商品的欲望。而且網絡商品的價格也都較固定，消費者不能體驗到在實體店鋪里討價還價勝利的喜悅。因此，B2C電子商務企業應加強網站的體驗感，使消費者在上網購物時既能節省時間又能感受到購物的樂趣。

2.缺乏個性化的客戶服務。個性化服務是目前客戶服務發展的趨勢和目標，而網絡服務系統恰恰為企業提供了全新的服務工具，幫助企業及時、全面、廣泛處理各類服務問題。這樣就不難理解為什么電子商務企業會越來越重視客戶的個性化需求。由于不同的消費者持有不同的個人審度因素與主觀因素，企業就應該開展一對一的營銷活動，增強消費者的參與性。

3.物流體系發展滯后。消費者在網上購物中最看重因素之一就是其快捷方便的特點，而這需要一個強大的物流系統來支撐。在B2C電子商務的交易中，物流作為唯一的實物流動，它的速度也常常成為制約其發展的因素。消費者快速的挑選好商品后，卻常常需要等上很長時間才能拿到商品。這個不良現象早就為購物者所詬病了。總結起來，目前物流配送的主要問題有：技術落后，效率低下；配送服務質量差；部分配送中心分布不合理；缺乏專業配送人才。

4.網上購物的安全性不足。虛擬的購物環境會使消費者產生不信任感：一方面擔心產品的描述是否屬實，另一方面還會擔心商家會不會收款后不發貨或者發來一個殘次品等。網站或店鋪的評價體系也存在問題，一些商家通過非法手段使自己的評價等級升高，消費者很難辨別出商品的真正價值及好壞。同時，網絡購物后消費者可能會面對個人或消費信息被泄露的風險。

5.網上支付存在風險。目前網絡購物中被廣泛使用的第三方支付仍存在著資金挪用、金融犯罪等方面的問題，這些問題困擾著廣大的消費者與電子商務企業。只有從根本上解決了這些問題才能讓支付行業健康發展。雖然第三方支付企業與銀行簽訂了合約，但是銀行不能隨意的監管資金的流向。這就使資金處于防范較低的狀態，說白了就是其監管處于真空處于不友好的一面，這種情況下很明顯交易雙方的資金就存在安全隱患。

二、我國B2C電子商務的服務創新策略

1.增強網上購物的體驗感 。網上的購物體驗感是通過影響消費者的情感和視覺體驗等來刺激消費者的購買欲望。因此，增加消費者的購物體驗感對提升網站的顧客忠誠度和黏著度至關重要。

首先，電子商務經營者要根據顧客群體的喜好來設計網站頁面風格，這樣才能更加充分的激發顧客的正面情緒，讓他們獲得愉悅舒心的情感體驗。其次，B2C電子商務企業可以設計一些消費者能夠參與進來的活動，增加消費者對網上商品的認知和對網上商城的信任度。比如根據出售產品的類型設置在線小游戲、免費試用、付郵試用、有獎競答等的活動，使消費者在參與的過程中增加其購物的樂趣與愉快體驗。

2.提供個性化的客戶服務。在眾多的B2C電子商務企業里，有特色的很少，大部分的企業在網站設計和提供的服務上都非常雷同。在這種情況下，消費者很難鐘情于某一個企業。因此，企業要想吸引更多的消費者關注就需要提供個性化服務，利用自己獨特的優勢來讓消費者感到你的服務是如此的與眾不同，購買你的服務也是獨特的選擇。（1）接觸階段的客戶服務個性化。接觸階段會給消費者留下第一印象。很多時候這種第一印象往往直接影響消費者的購買決定。網站可以通過加大廣告的宣傳、提供個性化頁面信息等方式美化消費者的第一印象。首先，通過對B2C電子商務網站的數據庫的建設，對所有曾經瀏覽、購買過產品的消費者都進行數據記錄。當消費者第二次進入網站時就可以根據他以前的瀏覽、購買喜好與習慣提供他最可能感興趣的信息。其次，網站應該用最簡單的程序將所有產品和服務展現在消費者面前。當消費者遇到困難或者有疑問的時候，消費者可以通過求助呼叫中心、電子郵件等方式迅速解決問題。只有這樣才會使消費者感到訪問網頁內容像旅游一樣充滿快樂。這也體現了網頁的人性化服務。（2）執行階段的客戶服務個性化。執行階段是指客戶在網站消費后企業將客戶應得到的服務提供給客戶的過程。首先要簡化復雜的交易過程。復雜繁瑣的交易過程是顧客消費的絆腳石。在交易過程中如果網上商店可以提供給客戶質量有保障的商品同時，使購物過程就像喝水那么簡單、明快、充滿吸引力，消費者自然會愉悅的購買你的商品。其次應提供直接互動的平臺。通過該平臺，B2C電子商務企業可以將服務的最新動態第一時間告知顧客，顧客也可以隨時反饋自己的需求和意見。再其次，B2C電子商務企業通過記錄消費者在本網站的消費次數，可以給消費者進行相應的打折讓利促銷，使老顧客有一種被重視、認同的感覺。（3）關懷階段的客戶服務個性化。關懷階段是指在消費者的交易完成后，網站仍向消費者提供其可能需要的產品、服務信息，并且每次有促銷活動時都會告知消費者。這一階段的一系列個性化的服務都會加強消費者對網站的整體感知度和認同感，并且增加消費者的忠誠度。首先，要定期的對消費者進行電話或者電子郵件形式回訪，了解顧客的產品使用感受及對產品的改進建議，并且在產品需要更換、保養、維修的期間提醒顧客。其次，通過對消費者的網頁瀏覽，了解消費者的潛在需求，通過數據分析將相關產品繼續推薦給消費者。

3.B2C企業加強物流配送服務。隨著人們生活節奏的加快，對效率的要求也越來越高，物流配送的速度和服務成為企業和消費者都很關注的一個問題。B2C電子商務企業的顧客對配送常常有不同的需求，所以企業應該根據不同的需求提供不同的配送服務。企業應該以客戶需求為目標，通過建立倉庫、配送、及運輸信息一體化的物流系統。由于B2C電子商務企業的配送范圍大多都非常廣闊，因此往往需要尋求第三方物流的合作。

4.加強網絡購物的安全性保障。雖然網絡購物的普及率不斷上升，但仍有一部分消費者對其存在疑慮，聽到一些負面報道后更對網絡購物產生畏懼情緒。因此，商家應該加強風險意識和安全技術投入，營造安全可靠的網上購物環境，比如加強網絡的安全設置，改善網站的安全性，對消費者的隱私進行有效保護。商家還可以建立一個供消費者交流的平臺，通過展示消費者們的分享、交流，打消一些消費者的顧慮和疑問。同時，還應努力預防和杜絕一些非法騙取錢財等欺詐行為，提高消費者對支付系統的信任感，完善第三方的擔保功能，健全信用評價體系，確保消費者與商家的資金安全和支付平臺的可持續發展。

（作者單位：內蒙古科技大學經濟與管理學院）