情商管理在高速公路收費(fèi)工作中的應(yīng)用

張櫻

【摘要】在經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的當(dāng)今社會(huì)，情商管理的應(yīng)用已覆蓋眾人所熟知的各個(gè)行業(yè)，如何利用情商管理的專業(yè)能力，推動(dòng)高速公路職工的創(chuàng)業(yè)激情，已是當(dāng)前許多從事高速公路管理工作者普遍關(guān)注的課題，本文將結(jié)合江蘇高速公路近年來(lái)營(yíng)運(yùn)管理的做法經(jīng)驗(yàn)及實(shí)際收效，從理論解釋、內(nèi)在聯(lián)系、控制管理等方面，論述情商管理在高速公路收費(fèi)工作中的重要作用。

【關(guān)鍵詞】情商管理；高速公路；重要作用

一、情商管理在高速公路收費(fèi)工作中的重要性

（一）高速公路收費(fèi)站普遍遠(yuǎn)離市區(qū)，地處偏僻。收費(fèi)員每天工作活動(dòng)范圍被局限在一個(gè)小小的崗?fù)ぎ?dāng)中，收費(fèi)過(guò)程除唱收唱付及問(wèn)路答疑以外，無(wú)任何過(guò)多情感交流，收費(fèi)亭內(nèi)外還常伴噪音、尾氣，不時(shí)還得面對(duì)個(gè)別司機(jī)無(wú)理的謾罵，因收費(fèi)工作而產(chǎn)生的“垃圾情緒”如沒(méi)有得到很好的平復(fù)，很容易導(dǎo)致工作出錯(cuò)、甚至產(chǎn)生心理疾病。

（二）情商管理與收費(fèi)工作的內(nèi)在聯(lián)系。即了解司乘人員的情緒，知道自己的情緒，尊重別人的情緒，調(diào)控自己的情緒。心理學(xué)研究結(jié)果指出，能夠正確且有效控制情緒的人更容易獲得成功，如果收費(fèi)員長(zhǎng)期處于精神壓力狀態(tài)，工作消極，對(duì)自身從事工作沒(méi)有認(rèn)同感，那么在收費(fèi)過(guò)程中很容易產(chǎn)生情緒波動(dòng)，狀態(tài)飄忽，無(wú)法完成應(yīng)有工作。如果員工自身存在性格孤僻，不愛(ài)與人交流，更容易發(fā)生身心健康問(wèn)題，如果這些情況沒(méi)有得到有效的調(diào)節(jié)，就會(huì)進(jìn)而發(fā)展成為消極逆反，沉默抵觸等，制約收費(fèi)工作的正常開(kāi)展。因此，想要化解收費(fèi)過(guò)程中的不良情緒，從根本上說(shuō)就是要提高收費(fèi)員工的“情商” 。

（三）情商管理對(duì)收費(fèi)工作有促進(jìn)作用。它能夠在短時(shí)間內(nèi)使員工調(diào)節(jié)好自身不良情緒，在遭遇司乘人員不理解、質(zhì)問(wèn)、甚至謾罵的情況下，能夠及時(shí)“過(guò)濾”不良的宣泄言語(yǔ)，以包容面對(duì)咆哮，以專業(yè)解答質(zhì)疑，以微笑化解矛盾。一個(gè)情商高的收費(fèi)員工能夠做到既尊重司乘，同樣正視自身不足，懂得與司乘人員換位思考，并將情商管理理論應(yīng)用在工作和生活的方方面面。所以如何控制情緒，解決問(wèn)題，應(yīng)該作為每一名高速收費(fèi)員工的一項(xiàng)基本功。

二、如何運(yùn)用情商管理做好收費(fèi)工作

（一）伴隨著江蘇高速路網(wǎng)不斷完善提升，高速出行成為民眾交通的普遍選擇。僅筆者所在的寧淮高速南京段，從業(yè)人員就近500名，面對(duì)日益增加的車流量，通行費(fèi)征繳工作中的矛盾也愈加復(fù)雜多樣，作為奮戰(zhàn)在通行費(fèi)征收一線的廣大收費(fèi)員，每天迎送著成千上萬(wàn)的過(guò)路司乘人員，稍有疏忽，甚至更多時(shí)候并沒(méi)有工作失誤，僅因?yàn)樗境吮救藸顟B(tài)不佳，便淪為被傾瀉不良情緒的“垃圾場(chǎng)”。只有弄清楚事情的原委，而不是一味的僅靠制度約束、懲戒手段，使員工被動(dòng)承受，深入分析壓力成因，找準(zhǔn)破題關(guān)鍵點(diǎn)，才能夠更好地運(yùn)用情商管理，及時(shí)排解員工工作壓力。

（二）現(xiàn)在大多數(shù)高速公路管理者在新員工進(jìn)入崗位的初期過(guò)度注重業(yè)務(wù)技能的講解和培訓(xùn)。忽略了員工職業(yè)心理素質(zhì)的塑造和培養(yǎng)，其實(shí)早期的職業(yè)道德培訓(xùn)尤為重要，也就是心理上的一種塑造，如果一個(gè)員工的性格孤僻、不易合作；自卑、脆弱，不能直面挫折急躁、固執(zhí)、自負(fù)，情緒失控，那么即便他的理論專業(yè)知識(shí)水平再高，也很難在實(shí)際收費(fèi)過(guò)程中不產(chǎn)生差錯(cuò)問(wèn)題。反之經(jīng)過(guò)系統(tǒng)職業(yè)道德、心理課程培訓(xùn)過(guò)的員工，在工作中會(huì)有很好的自我認(rèn)知，積極探索，從探索中建立自信心，自覺(jué)控制不良情緒，抗挫折能力強(qiáng)，即使面對(duì)工作中的不悅和突發(fā)事件同樣能夠沉著應(yīng)對(duì)，為日后成功打下了良好的基礎(chǔ)。

（三）對(duì)于高速公路管理者而言，掌握所屬人員的思想動(dòng)態(tài)。根據(jù)每個(gè)員工對(duì)情緒管控的能力，有區(qū)分，有針對(duì)地做好情商管理工作，做到方法得當(dāng)，有的放矢，這需要首先做好摸底排查工作。這不是某一個(gè)人，或某幾個(gè)人的事情，要充分發(fā)動(dòng)群眾，高速公路的服務(wù)工作，不只針對(duì)司乘，對(duì)于“自家人”，更應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念。革新管理觀念，想員工所想，為員工辦實(shí)事，采用“結(jié)對(duì)幫扶”“支部黨員責(zé)任包干”、建立“員工身心健康檔案”等手段，真正做到與員工群眾“打成一片”，在生活上關(guān)心他們的成長(zhǎng)進(jìn)步、家庭婚姻、子女教育等。在工作遇到問(wèn)題和困難時(shí)，發(fā)揮組織的力量，群策群力，協(xié)力解決，做員工生活上的“知心人”，工作中的“娘家人”。

（四）情商管理的實(shí)質(zhì)是“以人為本”，如何抓住人員的管理，這需要管理的智慧。高速員工收費(fèi)工作環(huán)境封閉、內(nèi)容單一、管理制度嚴(yán)格、作息時(shí)間凌亂、業(yè)余生活枯燥，整日與各種各樣的人打交道，沒(méi)有強(qiáng)大的心理素質(zhì)，過(guò)關(guān)的業(yè)務(wù)技能，很難勝任這樣的崗位。作為高速公路管理人員，更應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，學(xué)習(xí)并豐富自身管理手段能力，強(qiáng)化員工心理疏導(dǎo)工作，建立科學(xué)有效的利益協(xié)調(diào)、訴求表達(dá)、矛盾處理、權(quán)益保障的心理疏導(dǎo)長(zhǎng)效機(jī)制，幫助員工在潛移默化中達(dá)到心理和諧，誠(chéng)心誠(chéng)意辦實(shí)事，盡心竭力解難事，堅(jiān)持不懈做好事，去感召和凝聚各類人才。

三、結(jié)語(yǔ)

綜合以上論述，作為高速公路管理者來(lái)說(shuō)，情商管理的應(yīng)用在提高員工積極性，革新工作理念，改善工作狀態(tài)，提升業(yè)務(wù)效能方面，都有很重要的實(shí)際意義。在高速事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，情商管理的應(yīng)用在收費(fèi)工作中地位日益凸顯，也將是今后高速公路管理體系中值得深入研究的課題。

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